Внедряем CRM Автоматизируем отделы продаж

8 800 250-25-12
Время работы: 10.00 - 20.00

14 глупых вопросов о CRM интеграторам

pinschercrm

CRM – относительно новый инструмент. У людей, столкнувшихся с такой «непонятной новомодной штукой» всегда возникает масса вопросов «что это», «для чего это» и «с чем это вообще едят».

Мы составили список самых распространенных вопросов о функционале и возможностях CRM. Пусть порой эти вопросы и глупые, и неказистые, и нелепые, да и вообще чуть-чуть не в тему…
Но мы все равно считаем необходимым разложить по полочкам всё, что сами знаем о CRM.

-В чем вообще главная фишка CRM-системы?

Про CRM часто пишут так сложно, как будто это какой-то адронный коллайдер. И любой обычный человек просто испугается таких мудреных обозначений. Да, CRM – это реально прикладное программное обеспечение для повышения уровня продаж и бла-бла-бла…

Но фишка CRM-системы в том, что она реально упрощает работу менеджеров отдела продаж, позволяя автоматизировать рутинные бизнес-процессы и избавиться от влияния человеческого фактора, из-за которого случаются фатальные ошибки.

Каждая компания по-своему видит фишки CRM. Для одних важна интеграция системы с телефонией, которая позволяет не терять клиентов. Для других важен электронный документооборот, который экономит время менеджеров. Для третьих – возможность контролировать работу сотрудников удаленно, находясь вне офиса. Для четвертых – автоматическое сохранение телефонных разговоров менеджеров с клиентами, позволяющее прослушивать записи, выявлять ошибки и оперативно корректировать их. Для пятых – возможность быстро и точно сформировать любые нужные отчеты…

Но ключевая фишка в том, что CRM – это инструмент аналитики продаж. Ни один Excel, ни один калькулятор, ни одна телефонная прослушка, ни один десяток камер в офисе не дадут вам той информации, которая даст CRM-система. Информации о динамике продаж. Информации об эффективности работы менеджеров… Той ключевой информации, которая как воздух необходима для развития бизнеса. Для построения стратегии роста. Для тестирования бизнес-гипотез. Для понимания БУДУЩЕГО компании.

- 1С и CRM — это одно и то же?

Нет. Это абсолютно разные вещи. 1С – программный продукт для автоматизации бухучета, начисления зарплаты, складского учета, учета взаиморасчета и долгам, операциям по банку и кассе и т.д. Но CRM-система – это программа для управления взаимоотношениями между менеджерами по продажам и клиентами.

- Зачем в CRM-системе напичкано столько функций?

CRM-система – это одна программа, но в ней реально умещается столько всего, что на первый взгляд кажется, будто это космический корабль с тремя десятками кнопочек и всяких опций. Что самое интересное, в ней нет ни одной ненужной и бесполезной функции. Каждая кнопочка и каждая опция – это всё, что нужно собственнику или РОПу для позитивного результата и роста продаж.

Но что немаловажно, такая сложность «внутреннего организма» CRM никак не отражается на ее внешнем интерфейсе. Простой. Понятный. Незамысловатый. Для работы в нем не нужно родиться программистом от Бога…

- Можно ли как-то объединиться CRM и Google Календарь?

Да, в amoCRM есть интеграция системы с Календарем.

С помощью amoCRM вы можете планировать свой действия по конкретным клиентам, не упустив из вида ни один шаг, который поможет продвижению покупателя по всем этапам воронки для успешного завершения сделки. Как правило, вы реализовывается множество задач при работе с клиентом – «позвонить», «отправить КП», «провести встречу». Но для того, чтобы спланировать свой рабочий день целиком, учитывая все задачи по клиентам, очень полезным инструментом является синхронизация с amoCRM с Google Календарем. Вы можете планировать свое расписание, указывая в календаре все задачи и события, которые связаны как с работой с клиентами, так и по другим, не связанным с продажами, но требующими затрат времени (совещания, командировки и пр.).

Созданные в Google Календарь события хранятся на Google Диске. При настройке прав доступа, вы можете разрешить ряду сотрудников просмотр событий, а другим – создание, редактирование, удаление. Сотрудники увидят вашу загрузку на текущий период времени, что облегчит совместную работу, например, при общих встречах, совещаниях и пр.
Например, это актуально в том случае, когда первичные переговоры с клиентом проводят сотрудники колл-центра и передают для дальнейшей обработки другому менеджеру продажам. Имея доступ к Google Календарю, оператор колл-центр может передать клиента сотруднику, у которого в текущий момент времени в расписании не запланировано событий. Кроме того, при доступе к календарю каждого менеджера РОП может целиком понимать расписание рабочего дня всех сотрудников.

- Я нигде кроме офиса не смогу пользоваться CRM-системой?

Это главное заблуждений тех, кто собирается внедрить в свой отдел продаж CRM. Система тем и хороша, что вы можете контролировать работу отдела продаж, где угодно и когда угодно. Нет необходимо сидеть прикованным к своему рабочему креслу. Вы можете получать отчеты о реальном состоянии отдела с экрана смартфона, хоть сидя на пляже.

- Из CRM можно звонить?

Да, в amoCRM есть интеграция с IP-телефонией.

В CRM телефония работает, как и все виртуальные АТС: позволяет совершать звонки клиентам через интернет без стационарного телефона. Все, что требуется — это компьютер и гарнитура.
С помощью интеграции телефонии ни один звонок в компанию не останется без внимания. Ведь все входящие звонки автоматически попадают в CRM-систему. Менеджер никогда не сможет отмазаться, сказав, что «забыл перезвонить клиенту». Человеческий фактор полностью исключен, ведь система сохранит данные о каждом пропущенном вызове и выдаст напоминание менеджеру.

CRM со встроенной телефонией автоматически сохраняет каждый телефонный разговор менеджера с клиентом. Поэтому вы можете контролировать работу каждого продажника, в том числе и удаленно. Оцениваете не только количество и длительность звонков. Но и прослушав разговоры, оценивайте качество коммуникаций. Вежлив ли ваш менеджер с клиентов? Соответствует ли его речь принятым скриптам и регламентам? Умеет ли он приводить правильные доводы, чтобы довести клиента до сделки? Вы можете выявлять ошибки, разбирать и корректировать. Такие работы над ошибками позволяют выявить неэффективных сотрудников. Если проколы становятся системными и повторяются из раза в раз, тогда зачем держать ненужный «балласт» в компании? «Реальная картина» продаж поможет вам найти слабые места - где, к примеру, менеджеры попросту «не дожимают» клиентов из-за лени, и причины того, почему продажи не растут при хорошей конверсии с лидов и т.д.

Каждый клиент, который позвонит в офис продаж по каналам IP-телефонии, сразу же вносится в клиентскую базу CRM-системы. Может ли он оттуда «исчезнуть»? – Нет. А, значит, он рано или поздно сможет быть обработан вашими менеджерами.

- Из CRM можно писать письма?

Да, точно также, как и звонить.

В первую очередь, интеграция почты с amoCRM позволяет сохранять историю коммуникаций с клиентами. Синхронизировав электронную почту с системой, вы сможете вести всю переписку с клиентами через CRM. Вся история коммуникаций с клиентами автоматически сохраняется, что немаловажно в особых ситуациях, например, при отсутствии на работе по болезни или в связи с отпуском. Это важно, если кто-то из сотрудников уходит из компании, и нужно «подхватить» взаимодействие с его клиентом и продолжить логику коммуникацию. Для этого достаточно лишь открыть карточку сделки и ознакомиться с историей общения и быстро вникнуть в суть переговоров. Поэтому, если возникает форс-мажор, и один из ваших менеджеров, например, заболеет. Разъяренный клиент больше не услышит по телефону от другого продажника фразу типа: «Извините, ваш менеджер отсутствует. Я, к сожалению, не в курсе ваших договоренностей. Он мне ничего не передавал. Поэтому ждите, через 2 недели он вернется».

Во-вторых, интеграция почты помогает вам не терять клиентов и создавать новые сделки. Таким образом, у вас нет необходимости вручную создавать сделки из входящего письма и регулярно обновлять почтовый ящик – все входящие сообщения сами попадают в CRM-систему.

- CRM следит за моими менеджерами?

В CRM нет встроенных технических возможностей, чтобы следить за сотрудниками. Там не настроена анализ интернет-трафика, нет записи посещаемых сайтов, нет видео с веб-камеры. CRM не следит за рабочим процессом. Она следит ЗА РЕЗУЛЬТАТОМ. Согласитесь, видеть конкретные цифры в результатах работы (отчеты по продажам, KPI, воронку продаж, план-фактный анализ) гораздо важнее, чем просматривать видео с камер за спиной или изучать, сколько сидел ваш продажник в соц.сетях.

- А есть узконаправленная CRM прямо для моей отрасли? Для строительной компании? Для интернет-магазина? Для салона красоты? Для завода по производству химического оборудования?

CRM-система как программное решение универсально и подходит для любой отрасли. Главное, чтобы у вас в компании был отдела продаж, в котором работает минимум 2 менеджера, а цикл сделки составляет не меньше 2 дней.

Любая CRM-система настраивается под бизнес-процессы на основе предварительного проведенного аудита и изучения специфики компании. И совсем неважно, в какой отрасли ваш бизнес. Систему легко адаптировать хоть под продажу тракторов, хоть коттеджей премиум-класса, хоть услуг косметолога.

- Мы слышали, что в принципе внедрить и настроить CRM-систему можно и самостоятельно, да?

Да, можно. Главное, запастись терпением и несколькими неделями свободного времени.

А теперь ответьте сами себе на вопрос: если, например, у вашего автомобиля выходит из строя двигать, вы ремонтируете его самостоятельно? То есть у вас есть для этого все необходимые ресурсы? Просторный гараж, профессиональные инструменты, накопленные знаний, огромный опыт, море свободного времени… Рискнем предположить, что всё-таки вы делаете это не сами, а обращаетесь к профессионалам. К тем, которые уже накопили опыт в ремонте моторов. К тем, кто уже набил шишки и знает, как надо делать, чтобы все работало идеально. К тем, у которых есть нужные инструменты. К тем, кто может запросто потратить несколько дней, копаясь под капотом.

Тоже самое и CRM. Давайте будем честны: не стоит браться на за, в чем вы не сильны и не компетентны. Доверьте настройку CRM под ваши бизнес-процессы профессионалам, чтобы система реально была эффективным инструментом продаж, а не просто бесполезным софтом.

- Зачем мне вообще CRM?

- Оценивать эффективность работы отдела продаж
- Контролировать выполнение планов и KPI
- Обезопасить клиентскую базу от случайной потери или кражи
- Автоматизировать рутинную работу и экономить время сотрудников на выполнение важных задач
- Сформировать стратегию развития бизнеса и ставить долгосрочные цели на основе данных
- Отслеживать обратную связь и работать с лояльностью клиентов
- Иметь инструмент для построения А/В-тестирования, проверки гипотез и роста бизнеса
- Быть в курсе текущего положения дел в компании в режиме 24/7, даже находясь вдали от офиса

- Во сколько раз CRM увеличит мои продажи?

При правильной настройке и активном использовании CRM-системы продажи можно увеличить не менее, чем на 30%. Но цифры – весьма размыты, ведь они зависят от ряда факторов:
- от того, насколько качественно и методично обучены менеджеры работать в CRM
- от того, насколько активно используется CRM-система – если она внедрена, настроена, но у менеджеров не выработалась привычка работать в ней, то система действительно станет бесполезным софтом, не дающим роста
- от профессионализма сотрудников и стремление к профессиональному росту и расширению компетенций
- от умения организовать бизнес-процессы, избавляться от рутины и ускорять работу

- CRM-система будет работать за менеджеров?

Нет, не будет. CRM-система — это инструмент для менеджеров, маркетологов, РОПов. Но работают люди. А в тендеме с полезным инструментом эти люди способны творить чудеса производительности и доходности.

- А можно обойтись совсем без CRM?

Можно. Также, как и без мобильного телефона. Как и без автомобиля. Как и без холодильника. Но как-то сложнее жить без тех вещей, которые делают нашу жизнь проще. Сложно себе представить существование без телефона или холодильника в 21 веке.

Давайте не будем походить на мамонтов в мире бизнеса. К счастью, разработано немало полезных решений, которые делают работу не только проще, но и эффективнее. Так почему не пользоваться эти современными достижениями?

ДЕМОнстрация возможностей CRM для вашей ниши
В итоге: Вы поймете как должна выглядеть эффективная CRM система и нужна ли она вашему бизнесу
Записаться на демо