CRM-маркетинг для бизнеса
Каждый собственник заинтересован в росте продаж. Что увеличивать конверсию компании, знать потребности аудитории – недостаточно. Нужно и еще уметь выстраивать правильное взаимодействие с покупателями. Делать это правильно, системно, адресно помогает CRM-маркетинг.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг – это модель управления отношения с клиентами, которая строится на использовании их персональных данных для стимулирования продаж. Проще говорят, стратегия CRM-маркетинга предполагает следующее: сбор и анализ данных о покупателях и создание персональных предложений для клиента в виде смс-рассылки, e-mail-письма, звонка робота, пуш-уведомления и т.д.
Такая модель взаимодействия компании с клиентов предполагает, что выигрывают обе стороны: покупатель огражден от излишней навязчивой и ненужный рекламы и получает качественный сервис, а организация – растит продажи.
Как осуществляется CRM-маркетинг: этапы и сценарий
Чтобы реализовать мероприятия CRM-маркетинга, нужно придерживаться четкой последовательности действий:
Этап 1. Формирование базы данных
В CRM накапливается информациях о клиентах, их запросах, покупках и прочих активностях.
Для кампании CRM-маркетинга в первую очередь важны ФИО клиента, контакты, дата рождения и т.д. А также обязательно заполнение других данных в карточке: ссылки на профили в соцсетях, увлечения и другие нюансы, которые могут быть полезны для сегментации клиентов. Чем полнее заполнена информация о нем (а это напрямую зависит от компетенции менеджера, который сможет «разговорить» клиента), тем проще будет запускать персонализированные предложения.
Но! Перед запуском рекламы через CRM-маркетинг нужно иметь в виду: примерно 50% потенциальных клиентов – не целевая аудитория. Поэтому их нужно правильно квалифицировать. В противном случае вы рискуете «слить» большие деньги и время не на ЦА.
Этап 2. Сегментация клиентской базы
Все клиенты, попавшие базу, делятся на группы. Это могут быть потребности, предпочтения, сферы деятельности, географические локации, возраст, статус и другие критерии. Они зависят от целей и задач запуска маркетинговой кампании.
Сегментация необходима, чтобы:
– формировать и рассылать релевантные предложения, которые будут приобретать с большей вероятностью;
– не «сливать» бюджет и время на нецелевых клиентов, которые не заинтересованы в рекламном предложении.
Чем уже «фильтр», чем выше уровень персонализации, тем выше вовлеченность. 40-50% покупателей предпочитают рекламу с персональной рекомендацией. Как правильно, конверсия ее в несколько раз выше.
Логичность сегментирования клиентов можно проверить, пройдя по небольшому чек-листу:
– Все клиенты, распределенный в данный сегмент, одинаково позитивно воспринимают на ваше предложение (например, сегмент «Молодые мамы» могут не заметить акцию «2 коктейля по цене 1», но точно дадут позитивную реакцию на рекламное сообщение «Зимний комбинезон для малыша со скидкой 50%»).
– Вы можете дать четкий портрет покупателя из данного сегмента.
– Каждый сегмент содержит внушительное количество клиентов.
Этап 3. Выбор каналов коммуникации
На данном этапе отбираются наиболее предпочтительные каналы для взаимодействия: sms, e-mail, пуш-уведомления, чаты в мессенджерах, звонки робота, соцсети, попа-ап на сайте, чаты на сайте.
Поэтому обязательным условием является не просто интеграция CRM с каналами коммуникации, но корректная работа без сбоев и ошибок.
Не обязательно брать фокус исключительно на какой-то отдельный канал. Можно применять несколько площадок в комплексе, сочетая каналы коммуникации в CRM-маркетинге и рассматривая их в качестве целой системы в рамках принятой стратегии.
Этап 4. Разработка маркетинговой гипотезы
Для каждого сегмента в CRM формируется сценарий действий, указывается число, содержание и формат рекламного сообщения. Например, «Новогодняя распродажа», «Скидка на второй заказ».
Здесь мы рекомендуем не просто рассказывать о компании и своем продукте. Преимущества никому не интересны. Зацепит то, как ваш продукт поможет клиенту решить его проблемы, закрыть его мечты, достичь цели. Ориентируйтесь на боль клиента. На его потребность. Так ваше предложение не будет восприниматься с негативом как прямая навязчивая реклама. Оно вызовет доверие, ведь вы попадете прямо в «болевую точку» клиента, и он скажет: «О, это то, что мне сейчас как раз нужно!».
Этап 5. Запуск сценариев
В зависимости от выбранных сценариев делаются рассылки / обзвоны с персонализированным предложением. Они могут осуществляться, как через инструменты CRM, так и с помощью интегрированных с системой платформ.
Приведем примеры CRM-маркетинга:
1. Продажи с помощью чата
Триггерные сообщения нужны для того, чтобы вовлечь человека в диалог. Здесь можно предложить консультацию, мотивировать к покупке, дать ответ на волнующий и актуальный вопрос. Но и нужно быть готовым к оперативному реагированию.
2. E-mail-маркетинг
Аналитика поведения клиента на сайте покажет: если он зашел на сайт, если нажал опцию «купить», если оставил свою электронную почту, если прошел регистрацию, если просматривал страницу товара и т. д.
Эти данные помогут для проведения рассылки. Например:
– если клиент купил товар, то можно отправить письма с благодарностью за совершенную покупку;
– прислать персональную скидку с ограниченным сроком действия и напомнить об его истечении за несколько дней;
– сделать напоминание о том, что скоро закончится пробный период бесплатной подписки и необходимо оплатить;
– сделать полезную рассылку человеку, например, с советом по эксплуатации, который уже совершил покупку.
3. Брошенные корзины
Для интернет-магазинов – это нормальная ситуация, когда покупатели добавляют товары в корзину, но не оплачивают их. Таких клиентов можно вернуть, напомнив им о том, что они забыли совершить покупку.
Например:
– отправить традиционное письмо с напоминанием о необходимости завершить заказ;
– предложить скидку или подарок;
– прислать письмо с полезной информацией, обязательно вписав заброшенные в корзине товары.
4. Увеличение среднего чека
Здесь можно применять две техники продаж:
– Апсейл – предлагать клиенту более дорогой товар или больше товаров для роста среднего чека.
– Кросс-сейл – предлагать покупателю дополнительно товар, который органично дополнит уже купленный им (например, при покупке горных лыж – предложить защитный шлем, или к пудре – кисть для нанесения макияжа).
Этап 6. Оценка эффективности проведенных мероприятий
После получения обратной связи от клиентов, организация может подводить итоги кампании. Обязательно соотнесите результаты с задачами CRM-маркетинга. Вы принимаете заявки, передаете в отдел продаж, рассчитываете конверсию, анализируете возможные недочеты и ошибки, вносите корректировки в стратегию.
Какие данные целевой аудитории собираются для CRM-маркетинга
Для того, чтобы собрать данные о целевой аудитории, можно использовать следующую информацию:
– Электронная почта
Обычно ее берут через формы подписки или анкеты. Имея электронную почту, можно сделать рассылку и узнать об интересах клиентов. Также почта нужна для запуска программы лояльности или промо-рассылок.
– Номер телефона или профиль в соцсети
Телефон собирается через форму подписку или в ситуации с оформлением заказа на сайте. Контактный телефон или аккаунт в соцсети – это отличный канал для запуска рассылки с акционным предложением.
– Имя, пол, возраст
Обязательные данные, чтобы сделать максимально персонализированные предложения.
– Геолокация
Месторасположение клиента важно для сегментирования по географии, а узнать его локацию можно через форму анкеты или по адресу доставки товара.
– История взаимодействия с сайтом
Инструменты Яндекс Метрики и Гугл Аналитикс позволяют отслеживать действия пользователей на сайте.
– История покупок
Вся хронология покупок и оплат клиента видна в CRM. А, значит, аудиторию можно сегментировать и отправлять клиентам персонализированные предложения на основании их предпочтений и вкусов.
Какому бизнес нужно продвижение через CRM-маркетинг
Персонализированные предложения для клиентов – довольно затратный инструмент. Поэтому он подходит либо для зрелого бизнеса (готового понести такие расходы), либо для компании, реализующий дорогостоящий элитный продукт.
Разберемся подробнее, кому нужны инструменты CRM-маркетинга:
– Зрелый бизнес
Нет особого смысла запускать кампании через CRM-маркетинг начинающему бизнесу, стартапу, где клиентская база насчитывает менее 500 контактов. Но особо актуальна задача запускать рекламу через CRM-маркетинг – у основательного, фундаментального бизнеса, когда клиентская база растет, а число запросов увеличивается.
– Компании без штатного маркетолога
Существуют компании, которые отлично выживают без отдела маркетинга и рекламы. Но при этом у них отлично растут и развиваются продажи благодаря активной работе с инструментами CRM.
– Маркетолог, управляющий циклом продаж
Как известно, привлекать новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем выстраивать и поддерживать отношения с действующей клиентской базой. Задачи CRM-маркетинга заключаются в том, чтобы повышать качество обслуживания текущих клиентов, выстраивать эффективную коммуникацию с ними и увеличивать повторные продажи.
А теперь перейдем к отраслям – кому целесообразно использовать продвижение через CRM-маркетинг:
– Продажа товаров повседневного спроса
Как правило, здесь задействована большая аудитория покупателей, поэтому можно подобрать специальные акционные предложения под разные категории потребителей.
– Автомобильная промышленность
Продукт высокого ценника. Аудитория, которая просматривает автомобили или расходные материалы для них, чаще всего делает это не ради праздного любопытства. А имеет непосредственную цель – покупку авто. Поэтому в данной нише легко сегментировать клиентов и отправлять им персональные предложения в зависимости от запросов.
– В2В-компании
Продажи в В2В-сфере отличаются долгим циклом сделки. За недели (а то и месяцы) фокус внимания клиента сильно размывается. Инструменты CRM-маркетинга позволяют подогревать аудиторию, сохранять лояльность и не давать забыть о компании.
– Туризм, гостиничный бизнес
Чтобы обеспечивать полную загрузку отелей и гостиниц посетителями лучше использовать интересные спецпредложения. Аналогично с помощью рекламных рассылок посредством продвижения через CRM можно привлекать туристов к новым туристическим продуктам, программам и направлениям.
Преимущества CRM-маркетинга: чем он лучше традиционного маркетинга
Разберем плюсы от рекламной кампании CRM-маркетинга, особенно в сравнении с классическим маркетингом:
1. Сокращение цикла сделки
Можно уменьшить число касаний с клиентом, сократить путь покупателя и приблизить закрытие сделки.
Рассмотрим это на наглядном примере:
2. Экономия бюджета
Не всегда собственник интернет-магазина правильно выбирает целевую аудиторию для рекламы. Он расходует средства не на тех клиентов, которые хотят купить товар. А на тех, кто видел рекламное сообщение, но еще не купил.
В CRM-маркетинге маркетинговый бюджет расходуется точно в цель. На тех, кто уже является клиентов, и готов к повторной покупке.
3. Рост среднего чека
Если клиент уже раньше совершал покупку в компании, степень его доверия к организации – выше. Вероятность того, что он вернется, – больше. Зачастую маркетинговые стратегии рассчитаны на привлечение новых клиентов, но это не всегда оправдано. Лиды могут и не принести той прибыли, которую от них ожидали. Поэтому CRM-маркетинг нацелен на аудиторию действующих покупателей, которым предлагает именно новые товарные позиции.
4. Улучшение качества обслуживания
Благодаря инструментам CRM-маркетинга можно видеть feedback от клиентов. Исправлять ошибки. Совершенствовать сервис. Корректировать предложение. Дорабатывать продукт.
5. Более тесное взаимодействие с клиентом
Успешные примеры CRM-маркетинга доказывают, что можно устанавливать более тесный, доверительный контакт с покупателем, что вызовет у него доверие и приблизит компанию к закрытию сделки.
6. Увеличение уровня лояльности покупателей
Благодаря CRM-маркетингу и отправке адресных сообщений уровень удовлетворенности клиентов растет. Они становятся более лояльны по отношению к компании и с более высокой долей вероятности готовы вернуться вновь.
7. Повышение репутации фирмы
Репутация компании на рынке значительно вырастает. Причем это не только за счет действующих клиентов, но и новых, которые еще не знакомы с организацией.
8. Полная автоматизация процессов
Рабочие процессы и задачи в CRM протекают автоматически, без привлечения ручного труда. Тем самым освобождается время сотрудников на выполнение рутинных задач. И, что немаловажно, CRM снижает вероятность ошибок по вине человеческого фактора.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
