CRM менеджер – кто это
Компания купила CRM, всё настроила, а сотрудники вроде обучены работе в системе, и кажется, что все трудности остались позади? – Но нет. CRM-система может захламляться, а у персонала могут возникнуть проблемы, которые нуждаются в оперативном решении. Таким помощником является CRM-специалист, отвечающий за корректность и качество ведения системы. Разберемся, в каких ситуациях нужен этот специалист, а когда можно разрулить сложности своими силами сотрудникам компании.
За что отвечает CRM-специалист
CRM-менеджер – это специалист, который досконально всё знает про CRM-системы. Он объединяет в себе функционал маркетолога и технического специалиста.
Общими словами CRM-менеджер осуществляет настройку интеграции системы с другими сервисами, готовит отчеты из CRM, автоматизирует работу менеджеров. Он готовит технические регламенты по пользованию системы и обучает сотрудников работе в CRM: как новичков, так и тех, кто уже давно юзает систему, но сталкивается с вопросами по функционированию.
Рассмотрим обязанности CRM-администратора более детально.
Маркетинг
Администратор CRM-систем анализирует информацию по клиентам – от контактов до истории покупок. Он изучает покупательское поведение. Эти данные он применяет для продвижения бизнеса: для настройки рекламных кампаний, sms- и e-mail-рассылок, отправки push-уведомлений для стимулирования продаж.
Ведение маркетинговых проектов менеджером CRM-систем заключается в следующем:
– инициирование, проведение и контроль маркетинговых кампаний, основанных на статистических показателях продаж;
– формирование список рекламных рассылок по клиентской базе;
– формирование маркетингового бюджета;
– разработка ТЗ для верстальщика рассылки;
– контроль за ходом рекламной рассылки.
Работа с партнерами
Налаживание отношений с партнерами – еще одна зона ответственности оператора CRM. Работа по программам лояльности заключается в бонусах, картах, скидках, баллах, картах с кэшбэком. Взаимоотношения с партнерами осуществляются также с помощью CRM: настраивается кэшбэк, рассчитывается бонус от покупки, считается скидка и т. д.
Работа с клиентами
CRM-специалист ведет клиентский сервис. Он организует опросы среди клиентов, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены сервисом, могут ли они рекомендовать компанию, готовы ли оставить позитивный отзыв. В том случае, если CRM-менеджер выявляет “косяки”, он прорабатывает стратегию по их корректировке.
Взаимоотношения с клиентской базой
Зачастую бывает так, что клиентская база в CRM-системе захламляется: появляются дубли контактов или неактивные телефонные номера. Всё это мешает работе продавцов и тратит их драгоценное время. Обязанность администратора CRM-систем не просто контролировать порядок в системе, но и организовывать периодические “чистки”. Он своевременно заводит в систему информацию о клиентах, поддерживает базу данных в актуальном состоянии, проводит анализ и сегментацию клиентской базы.
Аналитика
CRM-менеджер проводит настройку и выгрузку аналитических отчетов по продажам, клиентам и сделкам. Но помимо чисто механической работы, он делает аналитику этих показателей: выясняет, на каком этапе воронки продаж и по какой причине были “слиты” клиенты и слабые продажи.
В какой ситуации нужен CRM-менеджер
Рассмотрим сценарии, когда нужен отдельный сотрудник:
1. В клиентской базе воцарился бардак
Нередко случается, что менеджеры сами захламляют клиентскую базу в CRM. Дубли контактов, устаревшие номера и пр. Получается, что база есть, но она не корректная, неактуальная, и с ней попросту невозможно работать. Нужен специалист по CRM-системам, который будет следить за порядком в программе.
2. Появилась необходимость активизировать маркетинг
На первых этапах открытия компании, наибольшее внимание приковано к продажам. И уже после выхода на окупаемость можно задуматься о запуске рекламных акций, рассчитанных на привлечение новых клиентов и стимулирования продаж. Чтобы сделать всё правильно, “по уму” и не слить маркетинговый бюджет, нужен компетентный специалист.
3. Отсутствует план продаж
В коммерции работать “как хочешь” – не прокатывает. Должен быть четкий план. Некий ориентир, куда двигаться дальше и к каким цифрам стремиться. Если его нет, то менеджеры работают как попало: одним продают больше, другие – меньше. Отсюда – идентичные оклады и премии.
4. CRM не обновляется
Компания обзавелась CRM-системой и начала с базового функционала, не напичкав ее множеством ненужных и лишних опций? – Это правильно. Но мере масштабирования бизнеса CRM-система должна расти и развиваться параллельно с компанией. Ее нужно интегрировать с дополнительными сервисами и платформами для более качественной работы менеджеров. Если за обновления и актуализацию CRM-ки не будет отвечать отдельный сотрудник, то компания будет терять клиентов, а работа в системе станет попросту неэффективной.
5. Много негативных отзывов от клиентов.
В век интернета и развитых виртуальных коммуникаций многое в бизнесе решают отзывы. Как правило, правдивым отзывам покупатели доверяют. На их основании они принимают решение о покупке. Если на просторах интернета встречается много отрицательных отзывов от клиентов, то всё это больно “бьет” по репутации компании. Она теряет и клиентов, и деньги.
6. Крупный бизнес
Если у компании сложная и разветвленная структура, и особенно много отделов и продавцов, база клиентов увеличивается с каждым месяцем, а собственникам нужно предоставлять регулярные и корректные аналитические отчеты, то фронт работы с CRM действительно большой. Без отдельного CRM-менеджера тут не обойтись.
Профессия администратора CRM-систем: преимущества и недостатки
Любая профессия имеет свои плюсы и минусы. Эта – не исключение.
Плюсы:
– Востребованность позиции и наличие вакансий от крупных организаций;
– Достаточно высокая оплата труда;
– Перспективы карьерного роста;
– Возможность дистанционной работы;
– Задачи не скучные и не рутинные;
– Возможность трудоустроиться даже без опыта работы;
– Небольшая конкуренция на рынке среди кандидатов.
Минусы:
– Работа в режиме многозадачности;
– Большой уровень ответственности;
– Ненормированный рабочий день;
– Позиций предполагает прохождение обучения перед трудоустройством;
– Работа предполагает взаимодействие с большим число людей разного характера, темперамента и поведения;
– Нередки конфликтные и сложные ситуации.
Какими знаниями, навыками и качествами должен обладать CRM-специалист
Мы собрали, что, по нашему мнению, должен знать и уметь менеджер проектов CRM.
1. Теоретические знания:
– Основы менеджмента, маркетинга и коммуникаций;
– Аналитика рынка и мониторинг конкурентной среды;
– Основы составления маркетингового плана;
– Инструменты для формирования бренда и маркетинговых коммуникаций;
– Понимание по расчету экономических показателей;
– Понимание бизнеса;
– Психология клиентов;
– Понимание технического устройства и функционала CRM-систем;
– Знание интернет-маркетинга;
– Знание основ веб-аналитики;
– Знание техники и инструментов продаж.
2. Практические профессиональные навыки:
– Медиапланирование;
– Умение проводить сбор, аналитику и сегментирование клиентской базы;
– Умение составлять таблицы и отчеты;
– Навык работы с системами sms и e-mail-рассылок;
– Продвижение бренда: ATL, BTL, Digital, PR;
– Умение работать с системами аналитики: Яндекс Метрикой, Google Analytics;
– Умение создавать посадочные страницы;
– Владение текстовым и визуальным рекламным контентом;
– Маркетинговое бюджетирование.
3. Личностные качества:
– Скрупулезность;
– Высокая работоспособность и организованность;
– Стрессоустойчивость;
– Профессиональная коммуникабельность, чувство такта и умение находить общий язык с разными людьми;
– Активность и инициативность;
– Умение структурировать информацию;
– Умение работать в режиме многозадачности;
– Способность к рациональному использованию рабочего времени, личный тайм-менеджмент;
– Способность нести ответственность за рабочий процесс и результат;
– Умение принимать управленческие решения;
– Лидерские качества и умение делегировать задачи и контролировать их выполнение;
– Постоянное саморазвитие и стремление к личностному и профессиональному росту;
– Аналитический склад ума;
– Внимательное отношение к деталям и мелким нюансам;
– Навык командной работы;
– Умение находить и применять новые решения в рабочий процесс.
Сколько получает CRM-менеджер
Чтобы определить, какая зарплата у CRM-администратора, нужно иметь в виду множество факторов: регион работы сотрудника, его навыки, профессиональный опыт, масштаб компании-работодателя.
В среднем зарплата CRM-специалиста варьируется от варьируется от 40 000 до 100 000 руб. в месяц. Конечный доход складывается из премий и бонусов за достижение результата.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
