Логотип

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Логотип_2

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Пишите нам,
мы онлайн

Нужен ли вашей компании CRM-менеджер?

Компания купила CRM, всё настроила, а сотрудники вроде обучены работе в системе, и кажется, что все трудности остались позади? – Но нет. CRM-система может захламляться, а у персонала могут возникнуть проблемы, которые нуждаются в оперативном решении. Таким помощником является CRM-специалист, отвечающий за корректность и качество ведения системы. Разберемся, в каких ситуациях нужен этот специалист, а когда можно разрулить сложности своими силами сотрудникам компании.

За что отвечает CRM-специалист

CRM-менеджер – это специалист, который досконально всё знает про CRM-системы. Он объединяет в себе функционал маркетолога и технического специалиста.

Общими словами CRM-менеджер осуществляет настройку интеграции системы с другими сервисами, готовит отчеты из CRM, автоматизирует работу менеджеров. Он готовит технические регламенты по пользованию системы и обучает сотрудников работе в CRM: как новичков, так и тех, кто уже давно юзает систему, но сталкивается с вопросами по функционированию.

Рассмотрим обязанности CRM-администратора более детально.

Маркетинг

Администратор CRM-систем анализирует информацию по клиентам – от контактов до истории покупок. Он изучает покупательское поведение. Эти данные он применяет для продвижения бизнеса: для настройки рекламных кампаний, sms- и e-mail-рассылок, отправки push-уведомлений для стимулирования продаж.

Ведение маркетинговых проектов менеджером CRM-систем заключается в следующем:

– инициирование, проведение и контроль маркетинговых кампаний, основанных на статистических показателях продаж;

– формирование список рекламных рассылок по клиентской базе;

– формирование маркетингового бюджета;

– разработка ТЗ для верстальщика рассылки;

– контроль за ходом рекламной рассылки.

Работа с партнерами

Налаживание отношений с партнерами – еще одна зона ответственности оператора CRM. Работа по программам лояльности заключается в бонусах, картах, скидках, баллах, картах с кэшбэком. Взаимоотношения с партнерами осуществляются также с помощью CRM: настраивается кэшбэк, рассчитывается бонус от покупки, считается скидка и т. д.

Работа с клиентами

CRM-специалист ведет клиентский сервис. Он организует опросы среди клиентов, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены сервисом, могут ли они рекомендовать компанию, готовы ли оставить позитивный отзыв. В том случае, если CRM-менеджер выявляет “косяки”, он прорабатывает стратегию по их корректировке.

Взаимоотношения с клиентской базой

Зачастую бывает так, что клиентская база в CRM-системе захламляется: появляются дубли контактов или неактивные телефонные номера. Всё это мешает работе продавцов и тратит их драгоценное время. Обязанность администратора CRM-систем не просто контролировать порядок в системе, но и организовывать периодические “чистки”. Он своевременно заводит в систему информацию о клиентах, поддерживает базу данных в актуальном состоянии, проводит анализ и сегментацию клиентской базы.

Аналитика

CRM-менеджер проводит настройку и выгрузку аналитических отчетов по продажам, клиентам и сделкам. Но помимо чисто механической работы, он делает аналитику этих показателей: выясняет, на каком этапе воронки продаж и по какой причине были “слиты” клиенты и слабые продажи.

В какой ситуации нужен CRM-менеджер

Рассмотрим сценарии, когда нужен отдельный сотрудник:

1. В клиентской базе воцарился бардак

Нередко случается, что менеджеры сами захламляют клиентскую базу в CRM. Дубли контактов, устаревшие номера и пр. Получается, что база есть, но она не корректная, неактуальная, и с ней попросту невозможно работать. Нужен специалист по CRM-системам, который будет следить за порядком в программе.

2. Появилась необходимость активизировать маркетинг

На первых этапах открытия компании, наибольшее внимание приковано к продажам. И уже после выхода на окупаемость можно задуматься о запуске рекламных акций, рассчитанных на привлечение новых клиентов и стимулирования продаж. Чтобы сделать всё правильно, “по уму” и не слить маркетинговый бюджет, нужен компетентный специалист.

3. Отсутствует план продаж

В коммерции работать “как хочешь” – не прокатывает. Должен быть четкий план. Некий ориентир, куда двигаться дальше и к каким цифрам стремиться. Если его нет, то менеджеры работают как попало: одним продают больше, другие – меньше. Отсюда – идентичные оклады и премии.

4. CRM не обновляется

Компания обзавелась CRM-системой и начала с базового функционала, не напичкав ее множеством ненужных и лишних опций? – Это правильно. Но мере масштабирования бизнеса CRM-система должна расти и развиваться параллельно с компанией. Ее нужно интегрировать с дополнительными сервисами и платформами для более качественной работы менеджеров. Если за обновления и актуализацию CRM-ки не будет отвечать отдельный сотрудник, то компания будет терять клиентов, а работа в системе станет попросту неэффективной.

5. Много негативных отзывов от клиентов.

В век интернета и развитых виртуальных коммуникаций многое в бизнесе решают отзывы. Как правило, правдивым отзывам покупатели доверяют.  На их основании они принимают решение о покупке. Если на просторах интернета встречается много отрицательных отзывов от клиентов, то всё это больно “бьет” по репутации компании. Она теряет и клиентов, и деньги.

6. Крупный бизнес

Если у компании сложная и разветвленная структура, и особенно много отделов и продавцов, база клиентов увеличивается с каждым месяцем, а собственникам нужно предоставлять регулярные и корректные аналитические отчеты, то фронт работы с CRM действительно большой. Без отдельного CRM-менеджера тут не обойтись.

Профессия администратора CRM-систем: преимущества и недостатки

Любая профессия имеет свои плюсы и минусы. Эта – не исключение.

Плюсы:

– Востребованность позиции и наличие вакансий от крупных организаций;

– Достаточно высокая оплата труда;

– Перспективы карьерного роста;

– Возможность дистанционной работы;

– Задачи не скучные и не рутинные;

– Возможность трудоустроиться даже без опыта работы;

– Небольшая конкуренция на рынке среди кандидатов.

Минусы:

– Работа в режиме многозадачности;

– Большой уровень ответственности;

– Ненормированный рабочий день;

– Позиций предполагает прохождение обучения перед трудоустройством;

– Работа предполагает взаимодействие с большим число людей разного характера, темперамента и поведения;

– Нередки конфликтные и сложные ситуации.

Какими знаниями, навыками и качествами должен обладать CRM-специалист

Мы собрали, что, по нашему мнению, должен знать и уметь менеджер проектов CRM.

1. Теоретические знания:

– Основы менеджмента, маркетинга и коммуникаций;

– Аналитика рынка и мониторинг конкурентной среды;

– Основы составления маркетингового плана;

– Инструменты для формирования бренда и маркетинговых коммуникаций;

– Понимание по расчету экономических показателей;

– Понимание бизнеса;

– Психология клиентов;

– Понимание технического устройства и функционала CRM-систем;

– Знание интернет-маркетинга;

– Знание основ веб-аналитики;

– Знание техники и инструментов продаж.

2. Практические профессиональные навыки:

– Медиапланирование;

– Умение проводить сбор, аналитику и сегментирование клиентской базы;

– Умение составлять таблицы и отчеты;

– Навык работы с системами sms и e-mail-рассылок;

– Продвижение бренда: ATL, BTL, Digital, PR;

– Умение работать с системами аналитики: Яндекс Метрикой, Google Analytics;

– Умение создавать посадочные страницы;

– Владение текстовым и визуальным рекламным контентом;

– Маркетинговое бюджетирование.

3. Личностные качества:

– Скрупулезность;

– Высокая работоспособность и организованность;

– Стрессоустойчивость;

–  Профессиональная коммуникабельность, чувство такта и умение находить общий язык с разными людьми;

– Активность и инициативность;

– Умение структурировать информацию;

– Умение работать в режиме многозадачности;

– Способность к рациональному использованию рабочего времени, личный тайм-менеджмент;

– Способность нести ответственность за рабочий процесс и результат;

– Умение принимать управленческие решения;

– Лидерские качества и умение делегировать задачи и контролировать их выполнение;

– Постоянное саморазвитие и стремление к личностному и профессиональному росту;

– Аналитический склад ума;

– Внимательное отношение к деталям и мелким нюансам;

– Навык командной работы;

– Умение находить и применять новые решения в рабочий процесс.

Сколько получает CRM-менеджер

Чтобы определить, какая зарплата у CRM-администратора, нужно иметь в виду множество факторов: регион работы сотрудника, его навыки, профессиональный опыт, масштаб компании-работодателя.

В среднем зарплата CRM-специалиста варьируется от варьируется от 40 000 до 100 000 руб. в месяц. Конечный доход складывается из премий и бонусов за достижение результата.

Нужна помощь?
Демонстрация возможностей CRM для вашей ниши
В итоге вы поймёте как должна выглядеть эффективная CRM система и нужна ли она вашему бизнесу
Записаться на DEMO

Делимся собственным опытом внедрения CRM-систем

В своем блоге рассказываем о современных технологиях маркетинга и продаж, пишем экспертные статьи и делимся полезными материалами
Подпишитесь на наш Telegram
А в Telegram-канале — внутренняя кухня нашей работы
Перейти в Telegram
Нужна помощь?
Пишите нам, если есть вопрос
Задать вопрос