Как создать открытую линию в Битрикс 24
Чтобы бизнес успешно функционировал, важно постоянно поддерживать коммуникации с клиентами и оперативно реагировать на обращения. Обратная связь – самое ценное для компании. И здесь важны не только заявки и вопросы, но и отзывы: как положительные, так и негативные. Ведь чем быстрее клиент получит реакцию, тем более лояльным он будет. Оставляя без внимания обращение или отзыв клиента, обиженный потребитель транслирует свое отношение к бренду в информационном пространстве, чем здорово ударяет по репутации компании.
Сейчас обращения не ограничиваются телефоном. Они поступают из разных каналов связи: сайт, мессенджеры, социальные сети.
Мониторить каждый канал коммуникации вручную – задача трудозатратная.
Именно для решения этой задачи Битрикс24 разработал инструмент, аккумулирующий и обрабатывающий всю информацию на единой платформе, – открытые линии. С его помощью можно организовать быстрое общение с клиентами через все каналы связи.
Разберем возможности инструмента открытые линии в Битрикс24, его преимущества для бизнеса и настройки.
Для чего нужны открытые линии?
Что дают открытые линии в Битрикс24 для любого бизнеса? Они позволяют:
– оперативно реагировать на запросы потребителей;
– качественно обрабатывать обращения;
– проводить предпродажные консультации по тем каналам коммуникации, которые наиболее комфортны и удобны клиентам;
– поддерживать и развивать процесс продажи через социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
– осуществлять повторные продажи;
– оперативно получать обращения в CRM, тем самым увеличивая цифру прироста новых лидов.
Кому будут полезны открытые линии?
Открытые линии пригодятся, в первую очередь, тем организациям, которые работают с клиентами в социальных сетях. Чаще всего это касается компаний среднего и крупного бизнеса, у которых уже есть сформированный пул клиентов. Ведь основное преимущество открытых линий Битрикс24 заключается в возможности оперативно реагировать на обращения, отзывы и комментарии в одном месте.
Целесообразна ли настройка открытых линий для маленьких компаний? – Только при условии, если она представлена в социальных сетях и мессенджерах. Если там фирмы нет, тогда будет выгодно использовать открытую линию онлайн-чата, так как она позволяет получать мгновенные сообщения от посетителей сайта без каких-либо затрат на верстку и программирование.
Ну, а если у менеджеров нет времени и желания отвечать на вопросы клиентов, да и компания вовсе не заинтересована в росте продаж, то функционал открытых линий в Битрикс24 точно не подойдет.
Создание открытой линии в Битрикс24
Создать открытую линию может администратор Битрикс24 в CRM.
Для этого необходимо выбрать раздел Интеграции, далее – Контакт-центр.
Затем нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:
Чтобы создать открытые линии в Битрикс24, нужно учитывать следующие нюансы:
– настраивать их может сотрудник с правами доступа (по умолчанию — администратор);
– канал каждого вида подключается только на одну открытую линию;
– количество одновременно открытых линий ограничено и зависит от тарифа Битрикс24;
– настройки каналов привязаны к домену портала.
Настройки открытой линии в Битрикс24
После создания можно переходить в настройкам открытой линии. Для этого нужно нажать кнопку “Настроить”.
Эта опция доступна администратору.
Рассмотрим, как настроить открытую линию в Битрикс24 на примере онлайн-чата.
Настройка очереди
Здесь можно назначить ответственного сотрудника, кому будут поступать сообщения с открытой линии. Здесь можно поставить, как отдельных сотрудников, так и весь отдел.
Настройка рабочего времени
В этом блоке можно задать рабочее время для открытой линии, указать выходные и праздничные дни.
Если все операторы офлайн, клиенту будет отправлено сообщение с заданным текстом.
Настройка соглашения
Здесь доступна функция по отправке соглашения о сборе персональных данных. В Битрикс24 разработано несколько шаблонов, в которых человек подтверждает, что соглашается на обработку своих персональных данных.
Настройка автоматических действий
Установите приветствие для общения с клиентом. Напишите текст автоматического ответа или используйте стандартный.
Настройка оценок качества
После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам с просьбой оценить качество обслуживания. Руководитель также вправе выставить отметку. Оценка может иметь:
– графический вид — для онлайн-чата, “Битрикс24.Network”;
– текстовый — для Viber, Telegram, ВКонтакте и т. д.
Текстовые формулировки можете настраивать своими силами. При выставлении оценки клиентом оператору придет уведомление.
Настройка чат-ботов
В этом разделе есть возможность активировать чат-бота, который при вопросах клиентов будет выступать в первой линии поддержки. Первоочередно все сообщения поступают к нему, а затем — сотрудникам в очередь.
Добавить чат-бота можно путем перехода по одноименной ссылке или загрузить из каталога “Битрикс24.Маркет”.
Подключите виртуального робота на старте каждого общения либо при первичной заявке. Также установите время, через которое нужно передавать разговор от бота в очередь и отключать робота от диалога. Эти опции становятся доступными после активации чат-бота.
Настройка KPI
Показатели KPI необходимы для оценки эффективности работы специалистов. Доступно два:
– время, которое прошло с момента поступления обращения и до первого ответа;
– время ожидания последующих ответов.
Если на заявку клиента ответ не поступает в указанный интервал времени, то он считается просроченным.
При неотработке чата открытой линии в обозначенное по регламенту время, ответственному лицу уходит уведомление.
В его тексте указываются имя оператора и номер диалога со ссылкой.
Настройка раздела “Прочее”
– Здесь можно изменить название. Имейте ввиду: это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата открытой линии. Поэтому называть его нужно со всей ответственностью.
– Активность линии. Эта опция включает или выключает активность линии.
– Сохранение истории. История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента.
– Настройка языковых предпочтений. В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом.
– Удаление данной открытой линии. С помощью кнопки “Удалить” можно удалить открытую линию.
Открытые линии — полезный инструмент Битрикс24 для оптимизации бизнес-процессов организации. Благодаря нему все сообщения, полученные от клиентов на сайте, через социальные сети и мессенджеры, будут под контролем. Выходит, если заявка не обработана или пропущена, она возвращается в очередь, и лиды не будут утеряны. А с ними – не будет упущенной прибыли.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
