Системы и технологии в управлении клиентами
Нынешние времена – это эпоха массовых продаж и жесткой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. Производителей – множество. Качество продукции – примерно одинаковое. Ценообразование – тоже в схожих пределах.
Самый эффективный инструмент для процветания бизнеса и повышения его конкурентоспособности на рынке, – это управление взаимоотношением с клиентами.
Когда работаешь с десятком покупателями, – это можно делать “в ручном режиме”. Но если клиентская базе насчитает сотни, тысячи контактов? – То тут не обойтись без продуманной технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Для того, чтобы снизить отток покупателей, повышать их лояльность и уровень доверия, выстраивать процессы управления клиентами, собственникам бизнеса необходима CRM-система. Рассмотрим, зачем нужен этот современный инструмент управления бизнесом, какие существуют разновидности CRM, какие его функциональные возможности, а также каких результатов стоит ожидать от его внедрения.
Определение системы управления клиентами
CRM (Customer Relationship Management) с английского переводится как “система управления взаимоотношениями с клиентами”. По сути – это софт для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.
CRM-системы нужна для выстраивания эффективных отношений “бизнес-клиент”. При правильной стратегии системы управления взаимоотношениями с клиентами автоматизируют работу сотрудников компании, экономят драгоценное время, избавляя от рутины, увеличивают скорость бизнес-процессов, сокращают цикл сделки и способствуют росту продаж.
Рассмотрим детальнее функции CRM-системы.
Функции системы управления клиентами
CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные бизнес-задачи отдела продаж и службы маркетинга.
Сбор информации и учет клиентов
CRM “подцепляет” все заявки от клиентов и аккумулирует и хранит централизованно в системе.
Если клиент написал сообщение в мессенджер, отправил письмо на почту или позвонил в офис отдела продаж – все обращения автоматически “сваливаются” в систему.
Помимо учета данных клиентов, в системе фиксируется и вся история взаимодействия менеджера с ним. Обращения, звонки, переписки по почте и мессенджерах, история покупок и суммы оплат: всё отображается в системе управления клиентами.
Полный автоматический учет клиентских данных ускоряет работу отдела продаж и снижает число упущенных сделок.
Управление продажами компании
В CRM-системе можно:
– Настроить воронки продаж в соответствии с бизнес-процессами. Это позволяет четко и системно вести клиентов по всем ее этапам и приближать к покупке;
– Объединить заявки со всех источников трафика в одном месте;
– Организовать стимулирующие рассылки по клиентской базе;
– Добавлять комментарии и новые задачи по сделкам;
– Группировать этапы и выделять их в отдельный процесс с формированием новой воронки продаж (к примеру, комплектация заказа и его отправка).
В CRM имеются все инструменты для управления бизнес-процессами продаж.
Анализ маркетинговых активностей
CRM-система – не только для продаж, но и для маркетинга. С помощью этого инструмента можно находить потенциальных покупателей с помощью рассылки, проводить анализ потребностей, изучать их с помощью опросов.
Кроме того, CRM позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний, выделять те, которые принесли наибольшие продажи, отказывать от тех, которые не окупились. Выходит, что с помощью CRM-ки можно оптимизировать рекламный бюджет, опираясь на объективные цифры и реальную аналитику, а не “сливать” впустую деньги на неработающие каналы трафика.
Автоматизация бизнес-процессов
Рутинный действия сотрудников отнимают много времени: делать рассылки, заносить в клиентскую базу контакты клиентов, готовить КП, оформлять договора, формировать счета на оплату.
CRM-система “забирает” всю рутинную регулярно повторяющуюся работу на себя, экономя драгоценное время сотрудников, которое можно потратить на более важные задачи.
CRM позволяет оптимизировать и ускорять документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает оперативный обмен данными между сотрудниками фирмы и ее клиентами.
Управление персоналом
После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.
Кроме того, в CRM-системе составляют отчеты по сотрудникам. Можно отслеживать результаты их работы. Нередко встречаются случаи, когда CRM “вскрывает” халявщиков. Она выводит их на чистую воду тех, кто просто высиживает 8-часовой рабочий день, но выполняет задачи, спустя рукава и не приносит компании прибыли.
Руководителю отдела продаж и собственнику статистика по сотрудникам доступна в любое время. Можно отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы предприятия.
Планирование и аналитика
Однако из ключевых функций CRM – сбор объективной статистики по всем процессам компании.
В системе можно собирать аналитику по количеству новых лидов, числу и сумме успешных сделок, по количеству “проваленных” продаж, количеству проведенных встреч и телефонных звонков. Здесь можно рассчитать корректную конверсию на каждом этапе воронки продаж и понять, на каком из них и по какой причине клиент “отвалился”.
Аналитику в CRM-ке можно “снимать” в режиме реального времени и всегда держать руку на пульсе, выявлять проблемы и своевременно их решать.
Благодаря прозрачной и корректной аналитике по всем процессам в отделе продаж собственник бизнеса можно принимать управленческие решения на основании точных цифр и графиков, а не интуиции. Так проще понимать точки роста, выстраивать стратегию масштабирования компании и видеть вектор дальнейшего развития организации.
Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами: какие бывают CRM-системы
В соответствии с типом решаемых задач все системы управления взаимоотношениями с клиентами подразделяются на следующие группы:
– Операционная;
– Аналитическая;
– Коллаборационная;
– Комбинированная.
Рассмотрим каждый вид.
Операционная CRM
Большинство программ относится к операционным CRM-системам. Чаще всего они представляют собой основу, а IT-компании-разработчики уже “допиливают” этот тип системы, добавляя аналитический и статистический функционал.
Операционные CRM-системы:
– собирают заявки со всех источников входящего трафика (телефония, сайт, письма на почте, заявки в соцсетях);
– хранят информацию о клиентах, сделках, заявках;
– автоматизируют документооборот;
– фиксируют движение сделки по всем этапам воронки продаж;
– уведомляют менеджера о необходимости перезвонить клиенту, организовать запланированную встречу, отправить письмо;
– отправляют клиента смс-уведомления;
– ставят задачи и контролируют их выполнение.
Операционные CRM-системы подходят компаниям с отработанной тактикой продаж, предназначены для менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др. Всё что требуется от пользователя – настроить воронки действий, а программа сама продвигает клиента по этапам максимально быстро и эффективно.
Аналитическая CRM
Аналитические CRM-ки не просто фиксируют историю коммуникаций продавца с покупателем. Они еще собирают детализированную аналитику по продажам: откуда пришел клиент, какой источник лучше “выстрелил”, на каком этапе воронки продаж покупатели “отвалился”, как клиенты распределены по воронке и пр. Аналитические CRM-системы помогают отследить динамику показателей отдела продаж, выявить “слабые места”, нуждающиеся в корректировке, выстроить планы и прогнозы на перспективу.
С помощью аналитической CRM можно оценить эффективность продаж в рамках маркетинговой кампании: по товарным позициям, по регионам, по категориям клиента. Такой глубокий анализ позволяет выстраивать корректную и обоснованную стратегию взаимоотношений с потребителями. Причем на всех уровнях – в маркетинге, в продажах, в обслуживании. Эта информация особо важна для аналитиков и стратегического менеджмента компании.
Коллаборационная CRM
Такая CRM-система налаживает взаимодействие с клиентами для сбора обратной связи. Все эти данные о степени удовлетворенности клиентов помогают компании корректировать ассортимент, расширяя или полностью меняя линейку товаров, изменять ценовую политику, совершенствовать обслуживание клиентов.
Комбинированная CRM
Название этого вида CRM-систем говорит сам за себя. Самый популярный тип CRM-системы, объединяющий в себе функционал всех выше перечисленных. В комбинированных CRM-системах есть всё: и взаимодействие с клиентами, и автоматизация рассылок, и автоматическое ведение покупателей по воронке продаж, система напоминаний и уведомлений, и контроль за работой персонала, и аналитика, и интеграция с сервисами, в т.ч. для сбора обратной связи.
К комбинированным CRM-системам можно отнести самые популярные системы amoCRM и Битрикс24.
Результат внедрения и преимущества CRM
Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами повышают продуктивность организации.
Какие выгоды приобретает компания при использовании современных инструментов управления бизнесом?
Разделим результаты от внедрения CRM на материальные, которые выражаются в цифрах, и нематериальные, которые связаны с субъективной оценкой, с удобством работы, спокойным и размеренным функционированием бизнеса.
Материальные выгоды от приложения CRM
– Увеличение клиентской базы
Даже если менеджеры предпочитают работать с постоянными клиентами, то с приложением CRM появляется инструмент, позволяющий качественнее ”дожимать” новых потенциальных клиентов и расширять базу.
– Увеличение времени на решение клиентских вопросов
Этот показатель особенно актуален для специалистов сервисной службы. Они “отдают” все рутинные задачи CRM, освобождая драгоценное время на коммуникации с клиентами. В конечном счете это приводит к повышению качества обслуживания и увеличению лояльности клиентов.
– Рост выручки
Благодаря функционалу корпоративной CRM менеджеры делают работу качественнее, быстрее и эффективнее. Они успевают закрывать месячный план через CRM, но и продавать больше на 20-30%. Показатели растут как у каждого отдельного продавца, так и у всего отдела в целом.
– Сокращение продолжительности цикла сделки
Благодаря инструментам CRM менеджеры могут быстрее закрывать сделки и доводить клиентов от момента первичного обращения до оплаты.
– Повышение степени удовлетворенности клиентов
Показатель, который можно рассчитать с помощью опросов.
Нематериальные плюсы от внедрения CRM-системы для офиса
– Повышенная удовлетворенность персонала
В первые недели после внедрения CRM руководители отделов продаж и собственники часто сталкиваются с саботажем своей команды. Ведь это – действительно стресс и выход из зоны комфорта: сменить привычные Эксель-таблицы на программное обеспечение, в котором нужно “копаться”, разбираться и к которому действительно нужно привыкнуть. Но если правильно “продать” идею CRM сотрудникам, то адаптируясь, они ощутят плюс софта. Ведь менеджеры будут работать быстрее и эффективнее, смогут больше продавать, а, значит, – и больше зарабатывать.
– Снижение стрессовых ситуаций и авралов
CRM – это про четкость, системность и последовательность в работе отдела продаж. Никаких сбоев, авралов, ошибок и косяков по вине человеческого фактора.
– Укрепление имиджа и репутации компании
Благодаря ведению CRM продавцы работают быстрее и качественнее. Они не теряют заявки, не забывают про клиентов, всегда своевременно и в срок выполняют данные им обещания. Растет лояльность клиентов, и компания становится на новую высоту в глазах действующих потребителей и будущих покупателей.
– Конкурентное преимущество на рынке
Отдел продаж работает на 20-30% эффективнее, продает больше и чаще. Компания становится на голову выше конкурентов.
Хотите узнать, чем может быть полезна CRM-система в вашем бизнесе, и как с ее помощью вы сможете увеличить продажи на 20-30%?
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию по автоматизированной CRM-системе. На реальном примере покажем, как автоматизировать продажи и производство, чтобы CRM помогала менеджерам продавать, а собственникам – получать аналитику, которая поможет принимать быстрые управленческие решения.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
