Внедряем CRM Автоматизируем отделы продаж

8 800 250-25-12
Время работы: 10.00 - 20.00

Внедрение CRM: как не быть близким к провалу

Делимся самым простым способом, как слить деньги компании в трубу…
Вы купили CRM. Самостоятельно настроили систему. Тожественно объявили менеджерам: «С сегодняшнего дня мы работает в CRM!». Показали им пару полезных приемчиков. И сидите довольный, ждете диких продаж…
А чуда что-то не происходит…
Это фиаско, братан…

К сожалению, стоит признать, что CRM – это не тот продукт, который вы можете дать своим менеджерам, и всё само заработает просто, быстро и, главное, эффективно.
Нет.
Внедрение CRM требует не только денег. Оно требует усилий и правильного подхода к организации работы отдела в ней. И даже кардинальной перестройки мышления менеджеров.
Почему до 80% внедрений CRM провальны?
Потому что вы и ваши менеджеры не используют все возможности функционала системы. Она просто не дает того, что от нее ждали.
А что потом?
А потом возвращаетесь к тому, с чего и начинали… К Excel, к блокнотам, к разноцветным стикерам…

Перед внедрением CRM вы должны, в первую очередь, для себя уяснить некоторые моменты:
1. CRM – это не программа с большой красной кнопкой «Увеличить продажи на 200%». Если ваша компания не первый день работает на рынке, если у вас есть наработанная клиентская база, и с заказчиками выстроены теплые отношения, то CRM не должна ломать успехи и достижения бизнеса. CRM должна быть адаптирована к бизнес-процессам, автоматизировать, но не менять успешный бизнес и стабильные продажи.
2. CRM – это не программа, с помощью которой можно следить за вашими менеджерами. Для этих целей вы можете использовать массу других технических ноу-хау: смотреть за сотрудниками через висящие за спиной видеокамеры или анализировать записи с помещаемых ими сайтов. CRM не следит за рабочим процессом. Она следит за результатом. А результат должен выражаться в количестве довольных клиентов, приносящих деньги компании.
3. CRM – это не очередной ярлычок на рабочем столе. Это реально мощный и серьезный инструмент. И при правильном его использовании он экономит трудовые ресурсы и время и повышает продажи как минимум на 30%.

Причины провала внедрения CRM:

- МЕНЕДЖЕРЫ НЕ ГОТОВЫ РАБОТАТЬ В CRM
Менеджеры совсем не используют CRM. Они саботируют систему, потому что психологически не готовы менять привычный уклад и тратить время и силы на обучение. Для них – что-то новое – это стресс, это необходимость выйти из зоны комфорта. А обучение – это также страшно, как книга толщиной с «Войну и мир».
Пока вы не сможете правильно замотивировать менеджеров работать в CRM, пока не донесете им простую мысль «Благодаря CRM вы будете больше продавать, а, значит больше получать», - CRM так и останется бесполезной программой в вашем отделе.

- САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ НАСТРОЙКА CRM И ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ УСЛУГАМИ ИНТЕГРАТОРОВ
Компании зачастую подходят к задаче внедрения весьма поверхностно. Этим занимаются либо сам РОП, либо IT-специалист. Но каждый из них обладает компетенцией исключительно в своей сфере: руководитель отдела продаж отлично разбирается в бизнес-процессах, но не обладает знаниями в IT, а сотрудник IT-службы знает свою сферу ответственности, но не знаком с особенностями бизнеса…
Смотрите, когда у вас случается какой-то недуг, вы идете к профессионалу. Будь то неожиданный потоп в ванной, поломка мотора в машине или ноющий зуб. Вы не сантехник и не можете перебирать трубы. Вы не автомеханик и не можете отремонтировать двигатель. Вы не стоматолог и не можете поставить себе пломбу.
Тоже самое и с CRM. Конечно, можно потратить массу времени, сил и нервов на самостоятельную настройку системы. Но не проще ли это доверить профессионалам? Тем, кто сделал десятки и сотни аналогичных проектов. Кто изучил специфику и фишки системы. Кто сам набил шишки, прежде чем прийти к пониманию того, как правильно и эффективно должна работать CRM.

- CRM НЕ ДАЕТ АНАЛИТИКИ ПРОДАЖ
Основная функция CRM – аналитика. Если ваша система не дает вам полной и объективной статистики по продажам, значит ваша CRM – это просто хранилище клиентской базы. Не более того. С помощью CRM вы можете получить массу полезных и нужных отчетов:
В CRM вы получаете отчет по количеству лидов за конкретный период: сколько потенциальных клиентов, которые могут принести вам прибыль, обратилось в вашу компанию. Вы можете отслеживать динамику входящих, обработанных лидов и то, сколько было конвертировано в клиентов.
В CRM вы получаете отчет по количеству успешно закрытых сделок: у вас появится оцифрованная информация о том, сколько клиентов менеджеры «довели» до продажи.
В CRM вы получаете отчет по распределению сделок по воронке, чтобы выяснить, на каком этапе и по какой причине клиенты «отваливаются».
В CRM вы получаете отчет о числе новых заявок: на экране вы видите статистику впервые поступивших заявок за конкретный период.
В CRM вы получаете отчет по задачам менеджеров: сколько задач выполнено, как быстро, где были нарушены сроки и каково число успешных сделок. По показателям можно оценить эффективность каждого сотрудника.
В CRM вы получаете отчет о количестве совершенных продажниками звонках: вы видите входящие, исходящие и пропущенные звонки, их количество, длительность, результативность.
В CRM вы получаете отчет по действиям ваших менеджеров в течение рабочего дня: поймете загруженность менеджера, время его прихода и ухода с работы, количество и длительность перерывов.
В CRM вы получаете отчет об эффективности маркетинговых инструментов и денежных затратах на рекламные источники: это очень важно понимать, какие из каналов продвижения реально работают, а какие площадки – нерентабельные, и от которых стоит отказаться.
Если ваша CRM-система не дает вам нужной аналитики, значит у вас нет инструмента для тестирования бизнес-гипотез и построения стратегия развития. Вы не можете предугадывать будущее без оцифрованных объективных показателей прошлого опыта. И будете по-прежнему строить планы исключительно на основе интуиции…

- НЕНАСТРОЕННАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ РУТИННЫХ ПРОЦЕССОВ
Вы приобрели CRM. А вы уверены, что она реально экономит время менеджеров?
Присмотритесь, как данные клиентов попадают в систему, как лиды переходят на следующий этап воронки, как менеджеры переводят сделки.
Ничто так не убивает продажи, как рутинные задачи менеджеров.
Автоматизация – основа CRM. И если продажники продолжают всё делать вручную, тратя при этом уйму рабочего времени, то CRM установлена на компьютерах просто так.
Для того и внедрена и настроена CRM, чтобы переориентировать фокус менеджера непосредственно на продажи. А всю монотонную работу должен выполнять робот:
- автоматическое создание лидов и запись контактных данных
- движение клиентов по воронке
- формирование sms- и e-mail-рассылок по шаблонам
- автоматические создание задач для менеджеров при переходе на новый этап сделки
- автоматический набор номера телефона
- электронный документооборот: подготовка и отправка ключевых документов (КП, договора, счета) по шаблонам.

- ОТСУТСТВИЕ ИНТЕГРАЦИИ
CRM-система эффективна только в том случае, если она интегрирована с каналами входа клиентов: сайтом, IP-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, соц.сетями. При синхронизации CRM и всех источников входящего трафика ваши менеджеры никогда не пропустят ни одной заявки, и всегда будут точно знать, откуда пришел новый клиент.

- КЛИЕНТСКАЯ БАЗА ХРАНИТСЯ В РАЗНОЗНЕННОМ ВИДЕ
Несмотря на внедрение CRM, менеджеры продолжают фиксировать контакты новых клиентов там, где им удобнее и привычнее: в ежедневнике, в Excel, на телефоне, на клочке бумажки… Ну если импортировать базу из Excel в CRM еще возможно, то вносить контакты из бумажек и блокнотов приходиться вручную. Чаще всего, это процедура игнорируется и менеджерами, и сотрудниками. Ну а итог всем понятен…

- ОТСУТСТВИЕ ЦЕЛЕЙ ВНЕДРЕНИЯ
Вы сами для себя понимаете, почему вложили крупную сумму денег на покупку CRM-системы? Что двигало вами? - Острая и объективная необходимость? Мода? Позитивный отзыв довольного бизнесмена? Требование инвесторов? Перед внедрением CRM вы должны четко понимать, что вы хотите добиться внедрением CRM и какого результата ожидаете. В противном случае CRM так и останется безликим ярлычком на рабочем столе…

CRM-система — это та часть автоматизации, которая нужна «ещё вчера». К ее внедрению надо быть готовым. Определитесь, в первую очередь, сами для себя: а так ли сильно вам нужна CRM, а есть ли у вашей компании ресурсы для роста и развития, а готовы ли ваши менеджеры к работе в CRM.

Поймите, что CRM-система, в первую очередь, нацелена на работу с людьми: сотрудниками, клиентами, партнерами, подрядчиками. А значит и делать надо по-людски…