Логотип

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Логотип_2

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Как расшифровывается CRM

Что нужно для успеха бизнеса? Большие продажи и довольные клиенты. Как этого добиться? – С помощью CRM-системы. Как показывают многочисленные кейсы, внедрение CRM улучшает клиентский сервис, сокращает число потерь по вине человеческого фактора и увеличивает продажи минимум на 30%.

Рассказываем простыми словами о CRM, зачем нужен этот инструмент продаж и за счет каких функциональных возможностей он способствует росту прибыли.

Что такое CRM-система

Кто столкнулся впервые с этим термином, наверняка, интересуются расшифровкой CRM-системы. Аббревиатура CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».

CRM-система – это помощник для ваших менеджеров, который способен разгрузить их от операционки. Особенно это актуально при огромном числе звонков, сообщений и писем от клиентов. Когда обрабатывать поток заявок вручную становится сложно, да и качество взаимодействий продавцов с клиентами в этом случае заметно «хромает».

Простыми словами, программа CRM автоматизирует эти процессы, облегчает контроль над ними, позволяя повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи.

Примеры CRM-систем

Примеров программ CRM – множество. Регулярно на рынке появляются новые CRM-системы для отдела продаж. Обозначим лучшие, по нашему мнению, из них:

– amoCRM

– Битрикс24

– Мегаплан

– CRM Простой бизнес

– RetailCRM

И другие. О плюсах и минусах каждой из них мы рассказываем здесь.

Основные проблемы отдела продаж

Продажи – мотор бизнеса. Все его механизмы должны работать слаженно и четко. Тогда и двигатель будет функционировать бесперебойно, никогда не забарахлит и не подведет вас в самый неподходящий момент.

Наверняка, каждый собственник хотя бы раз сталкивался с такими «поломками» в отделе продаж:

1. Менеджеры тратят уйму времени на рутинные задачи и буквально «тонут» в операционке. У них остается всё меньше времени на то, чтобы заниматься непосредственно продажами.

2. Человеческий фактор становится причиной многих проблем, а особенно «слитых» клиентов. Они часто забывают перезвонить клиенту или выполнить данное им обещание.

3. База клиентов разрознена. Собирается хаотично и раскидана по разным источникам: то в Эксель-таблицах, то в ежедневниках, то в личных смартфонах менеджеров.

4. Если внезапно один из менеджеров уходит на больничный, он становится буквально незаменимым: его клиентов никто не может «подобрать», т.к. неизвестны детали договоренностей.

5. Текучка кадров в отделе продаж – настоящее испытание. Ведь каждого нового сотрудника приходиться долго обучаться, адаптировать, а передавать клиента от одного менеджера к другому – целая эпопея.

6. Менеджеры не всегда придерживаются моральных ценностей и при увольнении и переходе в конкурирующую компанию «уносят» с собой клиентскую базу.

7. У руководителя отдела продаж и собственника нет реальной картины по загрузке продавцов. Не всегда понятно, чем они заняты в течение рабочего времени и какая результативность каждого сотрудника для компании.

8. Не менее 20% клиентов «отваливаются». Менеджеры их не дожимают. Но собственник не знает, на каком этапе воронки и по чьей вине так происходит.

9. Повторные продажи – явление случайное и непредсказуемое. Менеджеры не ведут системную работу над повторными продажами.

10. Маркетинг «сливает» огромные бюджеты: большинство лидов оказываются «тухлыми», нет понимания, с какого рекламного канала приходит наибольшее число целевых клиентов, а от какого – стоит отказаться.

11. Собственник выстраивает стратегию бизнеса и принимает управленческие решения на основании интуиции, внутреннего чутья. И не владеет корректной оцифрованной аналитикой.

Для чего нужна программа CRM и как она решает проблемы отдела продаж

Как мы уже выяснили, проблем у отдела продаж – много. Они касаются и лояльности клиентов, и работы продавцов, и клиентской базы, и причин, которые тормозят продажи.

Разберемся, каким образом CRM для продаж помогает решать задачи не только коммерческого отдела, но и маркетинга и менеджмента. Выясним, что входит в функционал CRM.

Итак, как работает CRM-система:

1. Хранит и структурирует данные в CRM-системе о клиентах в единой базе. Но это вовсе – не привычная многим продавцам таблица Эксель. Система предлагает более широкий функционал. Так, карточка клиента содержит всю хронологию взаимодействий с ним: историю коммуникаций, данные о заказах, статус текущей сделки. CRM-система – это учет всей необходимой информации по клиенту, которая поможет в дальнейших сделках с ним.

2. Аккумулирует контакты в базе клиентов в CRM и бережно охраняет их от случайного или намеренного копирования и удаления благодаря настроенным правам доступа.

3. Позволяет работать по стандартам и регламентам. Никаких самовольностей. Действующие сотрудники оперативнее обрабатывают входящие обращения, а новички – приспосабливаются ко внутренним бизнес-процессам при продаже. CRM-система становится помощником для всего отдела.

4. Фиксирует обращения клиентов со всех каналов входящего трафика. Заявки в CRM-системе не теряются и автоматически распределяются по менеджерам. Не заметить письмо или пропустить звонок – не получится. Единственный возможный сценарий – взять клиента в работу.

5. Приложение CRM позволяет контролировать работу всего отдела продаж из любой локации, вне рабочего места в режиме онлайн.

6. Позволяет оценивать эффективность каждого менеджера. Платформа CRM собирает данные обо всех действиях продавца: сколько звонков он сделал, сколько встреч назначил, сколько коммерческих предложений сформировал, сколько сделок закрыл. С помощью CRM-системы для компании можно легко отследить наиболее результативных менеджеров, которые приносят наибольшую прибыль предприятию, а также выявить халявщиков.

7. Автоматизирует бизнес-процессы, сокращая время сотрудников на выполнение рутинных повторяющихся действий.

8. Автоматизирует документооборот и экономит до 3-х часов в день в рабочем времени менеджера. Все ключевые документы формируются автоматически, «подцепляя» реквизиты и данные клиента и компании из его карточки. Автоматизированная CRM-система делает так, что с электронным документооборотом могут работать специалисты из разных отделов, что ускоряет процесс согласования и визирования.

9. Напоминает менеджерам о звонках и встречах. Ошибка по вине человеческого фактора сведена к нулю. Управляя клиентами в CRM-системе, продавец не сможет забыть о данном покупателю обещании, например, перезвонить или отправить счет.

10. Позволяет руководителю отдела продаж и собственнику держать руку на пульсе. Платформа CRM уведомляет руководителя, если менеджер своевременно не связался с клиентом. Заявку вовремя подхватывают, спасая сделку.

11. Помогает собственнику выявлять «узкие места» воронки продаж: CRM для продаж находит этапы, на которых конверсия «проседает».

12. Оптимизирует маркетинг: можно анализировать результаты рекламных кампаний и понимать, с какого канала пришло больше целевых клиентов, а от какого – можно отказаться, сэкономив маркетинговый бюджет.

13. Выдает объективную картинку по всем показателям продаж в режиме реального времени. Собственник выстраивает стратегию развития бизнеса на основании корректных цифры и графиков, которые формируются при системном и корректном ведении CRM.

Преимущества работы в CRM-системе для организации

Разделим выгоды от CRM на предприятии на: материальные – которые выражаются в цифрах, и нематериальные – которые связаны с субъективной оценкой, с удобством работы, спокойным и размеренным функционированием бизнеса.

Материальные выгоды от приложения CRM

 

– Рост числа новых клиентов

Даже если менеджеры предпочитают работать с имеющейся клиентской базой, то с платформой CRM появляется инструмент, позволяющий качественнее «дожимать» новых потенциальных клиентов и расширять базу.

– Увеличение времени на решение клиентских вопросов

Этот показатель особенно актуален для специалистов сервисной службы. Благодаря автоматизированной CRM и уходу от рутины, у них освобождается больше времени на контакты с клиентами.

–  Улучшение качества обслуживания клиентов

Обслуживание покупателей в CRM выходит на новый уровень. Менеджеры могут больше времени уделять общению с клиентами, а, значит, повышать лояльность и стимулировать продажи.

– Увеличение выручки каждого продавца и улучшение общих результатов отдела продаж

Благодаря функционалу корпоративной CRM менеджеры делают работу качественнее, быстрее и эффективнее. Они успевают закрывать месячный план через CRM, но и продавать больше на 20-30%.

– Сокращение цикла сделки

Управление клиентами через CRM сокращает период от первичного запроса до первого касания с менеджером. Поэтому приложение CRM помогает быстрее закрывать сделки продажей.

– Повышение степени удовлетворенности клиентов

Показатель, который можно рассчитать с помощью опросов.

Нематериальные плюсы от внедрения CRM-системы для офиса

 

– Повышенная удовлетворенность персонала

Работа в CRM спустя время даст заметные плоды. После прохождения адаптации сотрудники скажут «спасибо». Им станет работать проще и быстрее. А всё это – скажется на их личных доходах. Они будут замотивированы и дальше выжимать свой личный максимум и зарабатывать больше.

– Снижение стрессовых ситуаций и авралов

Внутренняя CRM-система вносит четкость, системность и последовательность в работу отдела продаж. Никаких сбоев, авралов, ошибок и косяков.

– Более квалифицированные сотрудники

Специалисты по продажам и маркетингу благодаря приложению CRM получат точные оцифрованные показатели и объективные факты. Они будут применять их в работе, понимая вектор движения своих подразделений.

– Укрепление имиджа компании

Благодаря ведению CRM продавцы работают быстрее и качественнее. Компания становится на новую высоту в глазах клиентов.

–  Конкурентное преимущество на рынке

Лояльность клиентов растет. Имидж и репутация укрепляются. А, значит, компания становится на голову выше конкурентов.

Кому нужна CRM-система на предприятии

Можно выделить ряд критериев, по которым можно определить, что организации пора переходить на путь автоматизации бизнеса и внедрять корпоративную CRM:

– есть отдел продаж от 2-х менеджеров. Продавцам приходиться тратить время на подготовку отчетностей вручную, а руководителю – на контроль за работой сотрудников;

– для привлечения клиентов используется несколько каналов трафика: телефона и почты, соцсетей и мессенджеров;

– продукт организации востребован: она получает много входящих заявок, но сталкивается с регулярной потерей клиентов;

– собственник заинтересован в расширении клиентской базы и бизнеса в целом.

Как понять, что программа CRM не подойдет для вашего бизнеса

Бывает ряд обстоятельств, при которых внедрение CRM-системы – это вовсе нецелесообразно:

– розничный магазин, где продавец не звонит клиентам, не пишет письма, не делает рекламные рассылки. Да и в целом эта ниша не нацелена на выстраивании долгосрочных отношений с покупателями;

– собственник не определил для себя цели и задачи внедрения, не разобрался в продукте, его преимуществах, и не понимает, какие выгоды и результаты он может ожидать по итогу;

– не отлажены бизнес-процессы: в отделе продаж творится хаос, менеджеры не работают по регламентам, не придерживаются единых скриптов. В компании нет воронки продаж, и каждый селлер работает, как хочет, как ему удобно, как ему кажется лучше и эффективнее. В этой ситуации CRM на предприятии автоматизирует хаос;

–  отдел продаж состоит из 1 менеджера, который не нуждается в управлении и контроле;

– компания обрабатывает всего 1-2 заявки в неделю, и ведение их в CRM не требуется;

– излишне короткий цикл сделки и нулевая вероятность повторной сделки. В этом случае нет необходимости вести историю коммуникаций с клиентом;

– команда категорически не готова к работе в CRM, открыто саботирует и даже грозится увольнением. В этом случае собственник сначала сам должен «продать» идею автоматизированной CRM, привести весомые аргументы о пользе системы и мягко, деликатно подготовить персонал к нововведению;

– собственник не готов брать на себя ответственность за внедрение CRM для продаж. Не пропагандирует. Не продвигает идею в массы. И сам не имеет плана вести работу в CRM-системе. Тогда и сотрудники проигнорируют программу, и она станет просто ненужным софтом, установленным на рабочих компьютерах сотрудников;

– собственник не заинтересован в росте клиентской базы и расширении бизнеса, относится к своему делу не более, чем как к хобби.

 

Хотите детальнее разобраться, нужна ли вашему бизнесу CRM-система?

Записывайтесь на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM и оцените, соответствуют ли фишки системы вашим запросам по автоматизации бизнес-процессов, способны ли решить ключевые проблемы вашего отдела продаж и повысить эффективность менеджеров на 20-30%. 

Поделиться:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Хотите, чтобы СRM-система помогала менеджерам продавать больше?

Запишитесь на бесплатную онлайн-диагностику на которой мы выявим слабые места из за которых теряются заявки.
Экскурсия по эталонной CRM-системе
Получите 10 идей автоматизации отдела продаж именно в вашей сфере бизнеса
Проведем диагностику вашей CRM и покажем, как должна работать система именно в вашей сфере деятельности с учетом специфики бизнеса и нюансов бизнес-процессов
Получить бесплатно

Делимся собственным опытом внедрения CRM-систем

В своем блоге рассказываем о современных технологиях маркетинга и продаж, пишем экспертные статьи и делимся полезными материалами
Подпишитесь на наш Telegram
А в Telegram-канале — внутренняя кухня нашей работы
Перейти в Telegram
Нужна помощь?
Пишите нам, если есть вопрос
Задать вопрос
liva

Автоматизируйте отдел продаж

с помощью настройки amoCRM своими руками всего за 12 часов
x-close