Как расшифровывается CRM
Что нужно для успеха бизнеса? Большие продажи и довольные клиенты. Как этого добиться? – С помощью CRM-системы. Как показывают многочисленные кейсы, внедрение CRM улучшает клиентский сервис, сокращает число потерь по вине человеческого фактора и увеличивает продажи минимум на 30%.
Рассказываем простыми словами о CRM, зачем нужен этот инструмент продаж и за счет каких функциональных возможностей он способствует росту прибыли.
Что такое CRM-система
Кто столкнулся впервые с этим термином, наверняка, интересуются расшифровкой CRM-системы. Аббревиатура CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».
CRM-система – это помощник для ваших менеджеров, который способен разгрузить их от операционки. Особенно это актуально при огромном числе звонков, сообщений и писем от клиентов. Когда обрабатывать поток заявок вручную становится сложно, да и качество взаимодействий продавцов с клиентами в этом случае заметно «хромает».
Простыми словами, программа CRM автоматизирует эти процессы, облегчает контроль над ними, позволяя повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи.
Примеры CRM-систем
Примеров программ CRM – множество. Регулярно на рынке появляются новые CRM-системы для отдела продаж. Обозначим лучшие, по нашему мнению, из них:
– amoCRM
– Битрикс24
– Мегаплан
– CRM Простой бизнес
– RetailCRM
И другие. О плюсах и минусах каждой из них мы рассказываем здесь.
Основные проблемы отдела продаж
Продажи – мотор бизнеса. Все его механизмы должны работать слаженно и четко. Тогда и двигатель будет функционировать бесперебойно, никогда не забарахлит и не подведет вас в самый неподходящий момент.
Наверняка, каждый собственник хотя бы раз сталкивался с такими «поломками» в отделе продаж:
1. Менеджеры тратят уйму времени на рутинные задачи и буквально «тонут» в операционке. У них остается всё меньше времени на то, чтобы заниматься непосредственно продажами.
2. Человеческий фактор становится причиной многих проблем, а особенно «слитых» клиентов. Они часто забывают перезвонить клиенту или выполнить данное им обещание.
3. База клиентов разрознена. Собирается хаотично и раскидана по разным источникам: то в Эксель-таблицах, то в ежедневниках, то в личных смартфонах менеджеров.
4. Если внезапно один из менеджеров уходит на больничный, он становится буквально незаменимым: его клиентов никто не может «подобрать», т.к. неизвестны детали договоренностей.
5. Текучка кадров в отделе продаж – настоящее испытание. Ведь каждого нового сотрудника приходиться долго обучаться, адаптировать, а передавать клиента от одного менеджера к другому – целая эпопея.
6. Менеджеры не всегда придерживаются моральных ценностей и при увольнении и переходе в конкурирующую компанию «уносят» с собой клиентскую базу.
7. У руководителя отдела продаж и собственника нет реальной картины по загрузке продавцов. Не всегда понятно, чем они заняты в течение рабочего времени и какая результативность каждого сотрудника для компании.
8. Не менее 20% клиентов «отваливаются». Менеджеры их не дожимают. Но собственник не знает, на каком этапе воронки и по чьей вине так происходит.
9. Повторные продажи – явление случайное и непредсказуемое. Менеджеры не ведут системную работу над повторными продажами.
10. Маркетинг «сливает» огромные бюджеты: большинство лидов оказываются «тухлыми», нет понимания, с какого рекламного канала приходит наибольшее число целевых клиентов, а от какого – стоит отказаться.
11. Собственник выстраивает стратегию бизнеса и принимает управленческие решения на основании интуиции, внутреннего чутья. И не владеет корректной оцифрованной аналитикой.
Для чего нужна программа CRM и как она решает проблемы отдела продаж
Как мы уже выяснили, проблем у отдела продаж – много. Они касаются и лояльности клиентов, и работы продавцов, и клиентской базы, и причин, которые тормозят продажи.
Разберемся, каким образом CRM для продаж помогает решать задачи не только коммерческого отдела, но и маркетинга и менеджмента. Выясним, что входит в функционал CRM.
Итак, как работает CRM-система:
1. Хранит и структурирует данные в CRM-системе о клиентах в единой базе. Но это вовсе – не привычная многим продавцам таблица Эксель. Система предлагает более широкий функционал. Так, карточка клиента содержит всю хронологию взаимодействий с ним: историю коммуникаций, данные о заказах, статус текущей сделки. CRM-система – это учет всей необходимой информации по клиенту, которая поможет в дальнейших сделках с ним.
2. Аккумулирует контакты в базе клиентов в CRM и бережно охраняет их от случайного или намеренного копирования и удаления благодаря настроенным правам доступа.
3. Позволяет работать по стандартам и регламентам. Никаких самовольностей. Действующие сотрудники оперативнее обрабатывают входящие обращения, а новички – приспосабливаются ко внутренним бизнес-процессам при продаже. CRM-система становится помощником для всего отдела.
4. Фиксирует обращения клиентов со всех каналов входящего трафика. Заявки в CRM-системе не теряются и автоматически распределяются по менеджерам. Не заметить письмо или пропустить звонок – не получится. Единственный возможный сценарий – взять клиента в работу.
5. Приложение CRM позволяет контролировать работу всего отдела продаж из любой локации, вне рабочего места в режиме онлайн.
6. Позволяет оценивать эффективность каждого менеджера. Платформа CRM собирает данные обо всех действиях продавца: сколько звонков он сделал, сколько встреч назначил, сколько коммерческих предложений сформировал, сколько сделок закрыл. С помощью CRM-системы для компании можно легко отследить наиболее результативных менеджеров, которые приносят наибольшую прибыль предприятию, а также выявить халявщиков.
7. Автоматизирует бизнес-процессы, сокращая время сотрудников на выполнение рутинных повторяющихся действий.
8. Автоматизирует документооборот и экономит до 3-х часов в день в рабочем времени менеджера. Все ключевые документы формируются автоматически, «подцепляя» реквизиты и данные клиента и компании из его карточки. Автоматизированная CRM-система делает так, что с электронным документооборотом могут работать специалисты из разных отделов, что ускоряет процесс согласования и визирования.
9. Напоминает менеджерам о звонках и встречах. Ошибка по вине человеческого фактора сведена к нулю. Управляя клиентами в CRM-системе, продавец не сможет забыть о данном покупателю обещании, например, перезвонить или отправить счет.
10. Позволяет руководителю отдела продаж и собственнику держать руку на пульсе. Платформа CRM уведомляет руководителя, если менеджер своевременно не связался с клиентом. Заявку вовремя подхватывают, спасая сделку.
11. Помогает собственнику выявлять «узкие места» воронки продаж: CRM для продаж находит этапы, на которых конверсия «проседает».
12. Оптимизирует маркетинг: можно анализировать результаты рекламных кампаний и понимать, с какого канала пришло больше целевых клиентов, а от какого – можно отказаться, сэкономив маркетинговый бюджет.
13. Выдает объективную картинку по всем показателям продаж в режиме реального времени. Собственник выстраивает стратегию развития бизнеса на основании корректных цифры и графиков, которые формируются при системном и корректном ведении CRM.
Преимущества работы в CRM-системе для организации
Разделим выгоды от CRM на предприятии на: материальные – которые выражаются в цифрах, и нематериальные – которые связаны с субъективной оценкой, с удобством работы, спокойным и размеренным функционированием бизнеса.
Материальные выгоды от приложения CRM
– Рост числа новых клиентов
Даже если менеджеры предпочитают работать с имеющейся клиентской базой, то с платформой CRM появляется инструмент, позволяющий качественнее «дожимать» новых потенциальных клиентов и расширять базу.
– Увеличение времени на решение клиентских вопросов
Этот показатель особенно актуален для специалистов сервисной службы. Благодаря автоматизированной CRM и уходу от рутины, у них освобождается больше времени на контакты с клиентами.
– Улучшение качества обслуживания клиентов
Обслуживание покупателей в CRM выходит на новый уровень. Менеджеры могут больше времени уделять общению с клиентами, а, значит, повышать лояльность и стимулировать продажи.
– Увеличение выручки каждого продавца и улучшение общих результатов отдела продаж
Благодаря функционалу корпоративной CRM менеджеры делают работу качественнее, быстрее и эффективнее. Они успевают закрывать месячный план через CRM, но и продавать больше на 20-30%.
– Сокращение цикла сделки
Управление клиентами через CRM сокращает период от первичного запроса до первого касания с менеджером. Поэтому приложение CRM помогает быстрее закрывать сделки продажей.
– Повышение степени удовлетворенности клиентов
Показатель, который можно рассчитать с помощью опросов.
Нематериальные плюсы от внедрения CRM-системы для офиса
– Повышенная удовлетворенность персонала
Работа в CRM спустя время даст заметные плоды. После прохождения адаптации сотрудники скажут «спасибо». Им станет работать проще и быстрее. А всё это – скажется на их личных доходах. Они будут замотивированы и дальше выжимать свой личный максимум и зарабатывать больше.
– Снижение стрессовых ситуаций и авралов
Внутренняя CRM-система вносит четкость, системность и последовательность в работу отдела продаж. Никаких сбоев, авралов, ошибок и косяков.
– Более квалифицированные сотрудники
Специалисты по продажам и маркетингу благодаря приложению CRM получат точные оцифрованные показатели и объективные факты. Они будут применять их в работе, понимая вектор движения своих подразделений.
– Укрепление имиджа компании
Благодаря ведению CRM продавцы работают быстрее и качественнее. Компания становится на новую высоту в глазах клиентов.
– Конкурентное преимущество на рынке
Лояльность клиентов растет. Имидж и репутация укрепляются. А, значит, компания становится на голову выше конкурентов.
Кому нужна CRM-система на предприятии
Можно выделить ряд критериев, по которым можно определить, что организации пора переходить на путь автоматизации бизнеса и внедрять корпоративную CRM:
– есть отдел продаж от 2-х менеджеров. Продавцам приходиться тратить время на подготовку отчетностей вручную, а руководителю – на контроль за работой сотрудников;
– для привлечения клиентов используется несколько каналов трафика: телефона и почты, соцсетей и мессенджеров;
– продукт организации востребован: она получает много входящих заявок, но сталкивается с регулярной потерей клиентов;
– собственник заинтересован в расширении клиентской базы и бизнеса в целом.
Как понять, что программа CRM не подойдет для вашего бизнеса
Бывает ряд обстоятельств, при которых внедрение CRM-системы – это вовсе нецелесообразно:
– розничный магазин, где продавец не звонит клиентам, не пишет письма, не делает рекламные рассылки. Да и в целом эта ниша не нацелена на выстраивании долгосрочных отношений с покупателями;
– собственник не определил для себя цели и задачи внедрения, не разобрался в продукте, его преимуществах, и не понимает, какие выгоды и результаты он может ожидать по итогу;
– не отлажены бизнес-процессы: в отделе продаж творится хаос, менеджеры не работают по регламентам, не придерживаются единых скриптов. В компании нет воронки продаж, и каждый селлер работает, как хочет, как ему удобно, как ему кажется лучше и эффективнее. В этой ситуации CRM на предприятии автоматизирует хаос;
– отдел продаж состоит из 1 менеджера, который не нуждается в управлении и контроле;
– компания обрабатывает всего 1-2 заявки в неделю, и ведение их в CRM не требуется;
– излишне короткий цикл сделки и нулевая вероятность повторной сделки. В этом случае нет необходимости вести историю коммуникаций с клиентом;
– команда категорически не готова к работе в CRM, открыто саботирует и даже грозится увольнением. В этом случае собственник сначала сам должен «продать» идею автоматизированной CRM, привести весомые аргументы о пользе системы и мягко, деликатно подготовить персонал к нововведению;
– собственник не готов брать на себя ответственность за внедрение CRM для продаж. Не пропагандирует. Не продвигает идею в массы. И сам не имеет плана вести работу в CRM-системе. Тогда и сотрудники проигнорируют программу, и она станет просто ненужным софтом, установленным на рабочих компьютерах сотрудников;
– собственник не заинтересован в росте клиентской базы и расширении бизнеса, относится к своему делу не более, чем как к хобби.
Хотите детальнее разобраться, нужна ли вашему бизнесу CRM-система?
Записывайтесь на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM и оцените, соответствуют ли фишки системы вашим запросам по автоматизации бизнес-процессов, способны ли решить ключевые проблемы вашего отдела продаж и повысить эффективность менеджеров на 20-30%.