Логотип

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Логотип_2

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Пишите нам,
мы онлайн

Какие бывают CRM-системы

Выбирая программу автоматизации для бизнеса, нужно знать, как существует виды CRM-систем. Ведь от верности выбора улучшатся показатели компании: сотрудники будут выполнять задачи быстрее и эффективнее, коммуникации с клиентами выйдут на новый качественный уровень, а собственник бизнеса увидит прозрачную аналитику по работе персонала и финансовым показателям. Главное, выбрать CRM, исходя из целей и задач. Давайте разбираться.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения: коробочная и облачная версии. Рассмотрим эти типы CRM-систем детальнее.

Коробочная CRM

Такая CRM-система располагается на внутренних серверах компании. Получается, что вся база и все доступы находятся в организации и у ее сотрудников. Для внедрения требуется приобретение лицензии на систему. Из-за того, что стоимость коробочной CRM значительно выше, то такую версию системы в основном могут себе позволить крупные компании.

Облачная CRM

Эта версия системы располагается на серверах разработчика. Развитие CRM, обновления, обеспечение безопасности и резервное копирование данных лежит в зоне ответственности разработчика. Облачная CRM–ка для пользователей значительно дешевле коробочной, и фирма оплачивает только лицензии. Существенный недостаток: система не самая гибкая и ее непросто модернизировать под потребности конкретного бизнеса.

Какие бывают виды CRM-систем по функциональности

Разберемся, в чем разница у разных по функциональности CRM-систем.

Классификация CRM-систем в этой категории включает 4 вида:

– Операционная;

– Аналитическая;

– Коллаборационная;

– Комбинированная.

Операционная CRM

Большинство программ относится к операционным CRM-системам. Чаще всего они представляют собой основу, а IT-компании-разработчики уже “допиливают” этот тип системы, добавляя аналитический и статистический функционал.

Операционные CRM-системы облегчают коммуникации с клиентами, систематизируют информацию об обращениях и сделках, генерируют и отправляют счета, напоминают продавцам о необходимости перезвонить клиенту, отправляют ему SMS-уведомления, записывают телефонные разговоры и т. д.

Операционные CRM-системы подходят компаниям с отработанной тактикой продаж. Вы производите настройку воронки действий, а программа сама продвигает клиента по этапам максимально быстро и эффективно.

Ключевая задача операционных CRM заключение в повышении лояльности покупателя при взаимодействии с ним.

Операционные CRM-системы:

– аккумулируют обращения со всех источников входящего трафика (телефония, сайт, письма на почте, заявки в соцсетях);

– хранят информацию о клиентах, сделках, заявках;

– автоматизируют документооборот;

– фиксируют движение сделки по всем этапам воронки продаж;

– уведомляют менеджера о необходимости перезвонить клиенту, организовать запланированную встречу, отправить письмо;

– ставят задачи и контролируют их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C:CRM.

Аналитическая CRM

В отличие от операционных программ, аналитические CRM-ки не просто фиксируют историю коммуникаций продавца с покупателем. Они еще собирают детализированную аналитику по продажам: откуда пришел клиент, какой источник лучше “выстрелил”, на каком этапе воронки продаж покупатели “отвалился”, как клиенты распределены по воронке и пр. Эти аналитические данные позволяют выстраивать четкую и логичную стратегию продаж. Как правило, такие системы подходят для маркетологов и аналитиков.

Аналитические CRM-системы:

– сегментируют базу клиентов;

– выявляют ценность клиента;

– рассчитывают рентабельность;

– проводят аналитику покупательского поведения на каждом этапе его движения по воронке продаж;

– анализируют динамику показателей отдела продаж;

– делают аналитику по эффективности маркетинговых активностей;

– выясняют, какие бизнес-процессы работают эффективно, а какие – нуждаются в доработке и корректировке;

– строят прогнозы объема продаж.

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Такая CRM-система налаживает взаимодействие с клиентами для сбора обратной связи. Все эти данные о степени удовлетворенности клиентов помогают компании корректировать ассортимент, расширяя или полностью меняя линейку товаров, изменять ценовую политику, совершенствовать обслуживание клиентов.

Например, специалисты колл-центра опрашивают покупателей о том, насколько они остались довольны качеством сервиса. Операторы фиксируют ответы клиентов. Информация аккумулируется и анализируется. По итогам опросов предпринимаются меры, например, закупаются недостающие комплектующие или расширяются услуги сервиса.

Готовым CRM-систем коллаборационного типа нет. Чаще всего для этих целей создаются индивидуальные технические решения. Либо действующая CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникаций, откуда фиксируются отзывы (интернет-форумы, соц сети, телефония, переписка по электронной почте).

Комбинированная CRM

Название этого вида CRM-систем говорит сам за себя. Самый популярный тип CRM-системы, объединяющий в себе функционал всех выше перечисленных. В комбинированных CRM-системах есть всё: и взаимодействие с клиентами, и автоматизация рассылок, и автоматическое ведение покупателей по воронке продаж, система напоминаний и уведомлений, и контроль за работой персонала, и аналитика, и интеграция с сервисами, в т.ч. для сбора обратной связи.

К комбинированным CRM-системам можно отнести самые популярные системы amoCRM и Битрикс24.

Классификация CRM-систем по специализации

Выбирать CRM-ку для своего бизнеса можно и по специализации: универсальная и отраслевая CRM.

Универсальная CRM

Универсальные CRM-системы – самые популярные. Они подходят для любой формы бизнеса и любой отрасли. Такие CRM-ки предлагают множество функций и инструментов для продаж, маркетинг и обслуживания клиентов. Универсальные программы интегрируются со многими сервисами и приложениями. Их можно кастомизировать под бизнес-процессы и задачи своей ниши: добавлять поля, модифицировать воронки продаж, подключать нужные интеграции. У этого вида систем большой спектр ценообразования: от бесплатных и очень бюджетных до дорогостоящих.

К такому виду CRM-систем относятся самые топовые amoCRM и Битрикс24.

Отраслевая CRM

Название этого типа CRM-систем говорит о том, что они создаются под потребности и специфику конкретной отрасли бизнеса. Она имеет особый набор инструментов и функций, которого нет в универсальной CRM-системе. С одной стороны, это важная причина приобрести именно такую программу, однако она имеет и ряд недостатков. Например, в ней ограничены возможности интеграции со многими приложениями и сервисами. Кроме того, такая платформа дороже универсальной (даже при аналогичном функционале).

Чаще всего отраслевые CRM-системы используют такие отрасли, как: агентства недвижимости, медицинские клиники, банки, индустрия красоты, фитнес-клубы, юридические конторы, логические фирмы.

Остановимся на них подробнее:

– CRM для агентства недвижимости

Платформа необходима для оцифровки процесса продажи квартир и домов. В ней есть базовая функция по формированию воронки продаж и выстраиванию коммуникаций с клиентами. Также имеется и специфический инструмент: интеграция с досками объявлений, аналитика по просмотрам, опция генерация подборки квартир и домов на карте, обмен объектами с клиентами и агентствами.

– CRM для индустрии красоты

Такая CRM-система предназначена для компаний из бьюти-сферы: салонов красоты, косметологических кабинетов, парикмахерских. Такая платформа позволяет бронировать клиента у выбранного мастера. Кроме того, в ней есть прозрачная статистика по покупкам от каждого клиента, история визитов, уведомления с напоминанием о плановых визитах, возможность запуска рекламных рассылок.

– CRM для торговых компаний

В такой CRM-ке имеются модули для контроля отдела логистики и склада. Программа ведет учет объем проданной продукции, отслеживает приход и отгрузку товара со склада. CRM-система собирает аналитику по клиентам: можно посмотреть, кто из них приносит больше прибыли компании.

– CRM для HR-агентств

Программа для агентств кадров автоматизирует поиск соискателя, подбор вакансий, размещение объявлений о поиске кандидата. Кроме того, CRM-система оцифровывает взаимодействие с клиентами – компаниями-заказчиками. Она аккумулирует базу соискателей, контролирует, кто из кандидатов успешно прошел испытательный срок, а также была ли переведена оплата от компании за трудоустройство кандидата.

– CRM для интернет-магазинов

Эта система сочетает в себе инструменты для продаж и маркетинга. С одной стороны, она удобна для создания воронки продаж и ведения клиентов по всем ее этапам, а, с другой, – есть необходимая для руководителей глубокая оцифрованная аналитика по показателям маркетинга.

Примеры отраслевых CRM-систем: YClients для онлайн-записи на услуги бьюти-мастера, Мой Склад для управления торговлей и складского учёта, Mango Office для оцифровки работы колл-центра, Мое дело для автоматизации бухгалтерии и финансового учета.

Какие бывают CRM-системы по назначению

При выборе программы нужно ориентироваться, для каких целей будет использоваться эта CRM-система: для продаж, маркетинга или ведения клиентов для улучшения сервиса.

CRM для продаж

В основном CRM-системы как раз и заточены под работу отдела продаж. Они интегрированы с со всеми каналами входящего трафика, поэтому можно собирать все заявки из разных источников и  коммуницировать с клиентами, прямо не выходя из системы.  С помощью CRM можно делать касания с клиентом, квалифицировать его, подбирать товар / услугу под его запросы, согласовывать договор, сформировать счет для оплаты.

Задача такой CRM-системы для продаж заключается в упрощении работы менеджера с воронкой. Она помогает продавцу не забыть об обещаниях, данных клиенту (перезвонить, написать, подготовить КП, отправить договор и пр.), автоматизирует операционные рабочие процессы, ускоряет процесс продажи и успешного закрытия клиента.

CRM-система не просто оптимизирует работу менеджеров по продажам, но и дает руководителю отдела продаж и собственнику прозрачную аналитику по работе сотрудников. Можно проверить загрузку продавцов в течение дня, эффективность, посмотреть, на каком этапе воронки у менеджеров “просадки” и наибольшее количество “отвалившихся” клиентов. CRM-система предоставляет собственнику объективную оцифрованную статистику по показателям продаж: на ее основе легче принимать верные управленческие решения и понимать вектор развития компании.

Итогом работы в CRM отделом продаж становится рост конверсии и логичное увеличение продаж.

Одна из топовых CRM-систем для продаж – amoCRM.

CRM для маркетинга

По функционалу и характеристикам CRM-система похожа на программу для отдела продаж. Но она предназначена на привлечение клиента, то есть на этап, предшествующий его передачу для обработки менеджеров в отдел продаж.

Ключевая задача программы CRM-системы заключается в том, что помимо стандартных данных о клиенте, в карточку вписывается информация о том, из какого он пришел.

CRM позволяет проводить аналитику по эффективности маркетинговых кампаний и рассчитать окупаемость рекламных вложений. В ней можно посмотреть, какой рекламный канал привел наибольшее число целевых клиентов, а какой – оказался наименее результативным. Это позволяет оптимизировать маркетинговый бюджет и отказаться от неэффективных рекламных площадок.

Таким образом, основные функции программы CRM для маркетинга:

– сбор данных о клиенте;

– сегментирование базы;

– формирование воронки продаж;

– аналитика по эффективности маркетинговых кампаний;

– расчет ROI.

Яркий пример CRM-системы по характеристикам с акцентом на маркетинг – Битрикс24.

CRM для ведения клиентов

Помимо CRM-системы для продаж и для маркетинга можно остановить свой выбор на программе для повышения лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж.

Акцент в карточке клиента сделан на заполнении полей: пока менеджер не укажет информацию в обязательных полях, система не даст сохранить карточку и вести дальнейшую работу. Благодаря им можно сегментировать клиентскую базу по нужным критериям и рассылать им персонализированные предложения.

CRM-система позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поздравляя их с календарными и личными праздниками, своевременно отправлять важные документы, не забывать позвонить, предложить товар для приобретения, делать рассылку персональных рекламных предложений.

Вывод

Чтобы выбрать CRM-систему для своего бизнеса, мы рекомендуем отталкиваться от целей и задач при ее внедрении. Осталось сравнить имеющиеся CRM-системы среди многообразия предложений на рынке и выбрать среди них оптимальный вариант под ваши потребности, бюджет, нишу и специфику бизнес-процессов.

 

Хотите детальнее разобраться, какая CRM-система подойдет вашему бизнесу?

Записывайтесь на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM и оцените, соответствуют ли фишки демонстрируемой системы вашим запросам по автоматизации бизнес-процессов, способны ли решить ключевые проблемы вашего отдела продаж и повысить эффективность менеджеров на 20-30%. 

Поделиться:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Хотите, чтобы СRM-система помогала менеджерам продавать больше?

Запишитесь на бесплатную онлайн-диагностику на которой мы выявим слабые места из за которых теряются заявки.
Экскурсия по эталонной CRM-системе
Получите 10 идей автоматизации отдела продаж именно в вашей сфере бизнеса
Проведем диагностику вашей CRM и покажем, как должна работать система именно в вашей сфере деятельности с учетом специфики бизнеса и нюансов бизнес-процессов
Получить бесплатно

Делимся собственным опытом внедрения CRM-систем

В своем блоге рассказываем о современных технологиях маркетинга и продаж, пишем экспертные статьи и делимся полезными материалами
Подпишитесь на наш Telegram
А в Telegram-канале — внутренняя кухня нашей работы
Перейти в Telegram
Нужна помощь?
Пишите нам, если есть вопрос
Задать вопрос
liva

Автоматизируйте отдел продаж

с помощью настройки amoCRM своими руками всего за 12 часов
x-close