Какие бывают CRM-системы
Выбирая программу автоматизации для бизнеса, нужно знать, как существует виды CRM-систем. Ведь от верности выбора улучшатся показатели компании: сотрудники будут выполнять задачи быстрее и эффективнее, коммуникации с клиентами выйдут на новый качественный уровень, а собственник бизнеса увидит прозрачную аналитику по работе персонала и финансовым показателям. Главное, выбрать CRM, исходя из целей и задач. Давайте разбираться.
Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных
Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения: коробочная и облачная версии. Рассмотрим эти типы CRM-систем детальнее.
Коробочная CRM
Такая CRM-система располагается на внутренних серверах компании. Получается, что вся база и все доступы находятся в организации и у ее сотрудников. Для внедрения требуется приобретение лицензии на систему. Из-за того, что стоимость коробочной CRM значительно выше, то такую версию системы в основном могут себе позволить крупные компании.
Облачная CRM
Эта версия системы располагается на серверах разработчика. Развитие CRM, обновления, обеспечение безопасности и резервное копирование данных лежит в зоне ответственности разработчика. Облачная CRM–ка для пользователей значительно дешевле коробочной, и фирма оплачивает только лицензии. Существенный недостаток: система не самая гибкая и ее непросто модернизировать под потребности конкретного бизнеса.
Какие бывают виды CRM-систем по функциональности
Разберемся, в чем разница у разных по функциональности CRM-систем.
Классификация CRM-систем в этой категории включает 4 вида:
– Операционная;
– Аналитическая;
– Коллаборационная;
– Комбинированная.
Операционная CRM
Большинство программ относится к операционным CRM-системам. Чаще всего они представляют собой основу, а IT-компании-разработчики уже “допиливают” этот тип системы, добавляя аналитический и статистический функционал.
Операционные CRM-системы облегчают коммуникации с клиентами, систематизируют информацию об обращениях и сделках, генерируют и отправляют счета, напоминают продавцам о необходимости перезвонить клиенту, отправляют ему SMS-уведомления, записывают телефонные разговоры и т. д.
Операционные CRM-системы подходят компаниям с отработанной тактикой продаж. Вы производите настройку воронки действий, а программа сама продвигает клиента по этапам максимально быстро и эффективно.
Ключевая задача операционных CRM заключение в повышении лояльности покупателя при взаимодействии с ним.
Операционные CRM-системы:
– аккумулируют обращения со всех источников входящего трафика (телефония, сайт, письма на почте, заявки в соцсетях);
– хранят информацию о клиентах, сделках, заявках;
– автоматизируют документооборот;
– фиксируют движение сделки по всем этапам воронки продаж;
– уведомляют менеджера о необходимости перезвонить клиенту, организовать запланированную встречу, отправить письмо;
– ставят задачи и контролируют их выполнение.
Самая популярная CRM-система этого вида — 1C:CRM.
Аналитическая CRM
В отличие от операционных программ, аналитические CRM-ки не просто фиксируют историю коммуникаций продавца с покупателем. Они еще собирают детализированную аналитику по продажам: откуда пришел клиент, какой источник лучше “выстрелил”, на каком этапе воронки продаж покупатели “отвалился”, как клиенты распределены по воронке и пр. Эти аналитические данные позволяют выстраивать четкую и логичную стратегию продаж. Как правило, такие системы подходят для маркетологов и аналитиков.
Аналитические CRM-системы:
– сегментируют базу клиентов;
– выявляют ценность клиента;
– рассчитывают рентабельность;
– проводят аналитику покупательского поведения на каждом этапе его движения по воронке продаж;
– анализируют динамику показателей отдела продаж;
– делают аналитику по эффективности маркетинговых активностей;
– выясняют, какие бизнес-процессы работают эффективно, а какие – нуждаются в доработке и корректировке;
– строят прогнозы объема продаж.
Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.
Коллаборационная CRM
Такая CRM-система налаживает взаимодействие с клиентами для сбора обратной связи. Все эти данные о степени удовлетворенности клиентов помогают компании корректировать ассортимент, расширяя или полностью меняя линейку товаров, изменять ценовую политику, совершенствовать обслуживание клиентов.
Например, специалисты колл-центра опрашивают покупателей о том, насколько они остались довольны качеством сервиса. Операторы фиксируют ответы клиентов. Информация аккумулируется и анализируется. По итогам опросов предпринимаются меры, например, закупаются недостающие комплектующие или расширяются услуги сервиса.
Готовым CRM-систем коллаборационного типа нет. Чаще всего для этих целей создаются индивидуальные технические решения. Либо действующая CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникаций, откуда фиксируются отзывы (интернет-форумы, соц сети, телефония, переписка по электронной почте).
Комбинированная CRM
Название этого вида CRM-систем говорит сам за себя. Самый популярный тип CRM-системы, объединяющий в себе функционал всех выше перечисленных. В комбинированных CRM-системах есть всё: и взаимодействие с клиентами, и автоматизация рассылок, и автоматическое ведение покупателей по воронке продаж, система напоминаний и уведомлений, и контроль за работой персонала, и аналитика, и интеграция с сервисами, в т.ч. для сбора обратной связи.
К комбинированным CRM-системам можно отнести самые популярные системы amoCRM и Битрикс24.
Классификация CRM-систем по специализации
Выбирать CRM-ку для своего бизнеса можно и по специализации: универсальная и отраслевая CRM.
Универсальная CRM
Универсальные CRM-системы – самые популярные. Они подходят для любой формы бизнеса и любой отрасли. Такие CRM-ки предлагают множество функций и инструментов для продаж, маркетинг и обслуживания клиентов. Универсальные программы интегрируются со многими сервисами и приложениями. Их можно кастомизировать под бизнес-процессы и задачи своей ниши: добавлять поля, модифицировать воронки продаж, подключать нужные интеграции. У этого вида систем большой спектр ценообразования: от бесплатных и очень бюджетных до дорогостоящих.
К такому виду CRM-систем относятся самые топовые amoCRM и Битрикс24.
Отраслевая CRM
Название этого типа CRM-систем говорит о том, что они создаются под потребности и специфику конкретной отрасли бизнеса. Она имеет особый набор инструментов и функций, которого нет в универсальной CRM-системе. С одной стороны, это важная причина приобрести именно такую программу, однако она имеет и ряд недостатков. Например, в ней ограничены возможности интеграции со многими приложениями и сервисами. Кроме того, такая платформа дороже универсальной (даже при аналогичном функционале).
Чаще всего отраслевые CRM-системы используют такие отрасли, как: агентства недвижимости, медицинские клиники, банки, индустрия красоты, фитнес-клубы, юридические конторы, логические фирмы.
Остановимся на них подробнее:
– CRM для агентства недвижимости
Платформа необходима для оцифровки процесса продажи квартир и домов. В ней есть базовая функция по формированию воронки продаж и выстраиванию коммуникаций с клиентами. Также имеется и специфический инструмент: интеграция с досками объявлений, аналитика по просмотрам, опция генерация подборки квартир и домов на карте, обмен объектами с клиентами и агентствами.
– CRM для индустрии красоты
Такая CRM-система предназначена для компаний из бьюти-сферы: салонов красоты, косметологических кабинетов, парикмахерских. Такая платформа позволяет бронировать клиента у выбранного мастера. Кроме того, в ней есть прозрачная статистика по покупкам от каждого клиента, история визитов, уведомления с напоминанием о плановых визитах, возможность запуска рекламных рассылок.
– CRM для торговых компаний
В такой CRM-ке имеются модули для контроля отдела логистики и склада. Программа ведет учет объем проданной продукции, отслеживает приход и отгрузку товара со склада. CRM-система собирает аналитику по клиентам: можно посмотреть, кто из них приносит больше прибыли компании.
– CRM для HR-агентств
Программа для агентств кадров автоматизирует поиск соискателя, подбор вакансий, размещение объявлений о поиске кандидата. Кроме того, CRM-система оцифровывает взаимодействие с клиентами – компаниями-заказчиками. Она аккумулирует базу соискателей, контролирует, кто из кандидатов успешно прошел испытательный срок, а также была ли переведена оплата от компании за трудоустройство кандидата.
– CRM для интернет-магазинов
Эта система сочетает в себе инструменты для продаж и маркетинга. С одной стороны, она удобна для создания воронки продаж и ведения клиентов по всем ее этапам, а, с другой, – есть необходимая для руководителей глубокая оцифрованная аналитика по показателям маркетинга.
Примеры отраслевых CRM-систем: YClients для онлайн-записи на услуги бьюти-мастера, Мой Склад для управления торговлей и складского учёта, Mango Office для оцифровки работы колл-центра, Мое дело для автоматизации бухгалтерии и финансового учета.
Какие бывают CRM-системы по назначению
При выборе программы нужно ориентироваться, для каких целей будет использоваться эта CRM-система: для продаж, маркетинга или ведения клиентов для улучшения сервиса.
CRM для продаж
В основном CRM-системы как раз и заточены под работу отдела продаж. Они интегрированы с со всеми каналами входящего трафика, поэтому можно собирать все заявки из разных источников и коммуницировать с клиентами, прямо не выходя из системы. С помощью CRM можно делать касания с клиентом, квалифицировать его, подбирать товар / услугу под его запросы, согласовывать договор, сформировать счет для оплаты.
Задача такой CRM-системы для продаж заключается в упрощении работы менеджера с воронкой. Она помогает продавцу не забыть об обещаниях, данных клиенту (перезвонить, написать, подготовить КП, отправить договор и пр.), автоматизирует операционные рабочие процессы, ускоряет процесс продажи и успешного закрытия клиента.
CRM-система не просто оптимизирует работу менеджеров по продажам, но и дает руководителю отдела продаж и собственнику прозрачную аналитику по работе сотрудников. Можно проверить загрузку продавцов в течение дня, эффективность, посмотреть, на каком этапе воронки у менеджеров “просадки” и наибольшее количество “отвалившихся” клиентов. CRM-система предоставляет собственнику объективную оцифрованную статистику по показателям продаж: на ее основе легче принимать верные управленческие решения и понимать вектор развития компании.
Итогом работы в CRM отделом продаж становится рост конверсии и логичное увеличение продаж.
Одна из топовых CRM-систем для продаж – amoCRM.
CRM для маркетинга
По функционалу и характеристикам CRM-система похожа на программу для отдела продаж. Но она предназначена на привлечение клиента, то есть на этап, предшествующий его передачу для обработки менеджеров в отдел продаж.
Ключевая задача программы CRM-системы заключается в том, что помимо стандартных данных о клиенте, в карточку вписывается информация о том, из какого он пришел.
CRM позволяет проводить аналитику по эффективности маркетинговых кампаний и рассчитать окупаемость рекламных вложений. В ней можно посмотреть, какой рекламный канал привел наибольшее число целевых клиентов, а какой – оказался наименее результативным. Это позволяет оптимизировать маркетинговый бюджет и отказаться от неэффективных рекламных площадок.
Таким образом, основные функции программы CRM для маркетинга:
– сбор данных о клиенте;
– сегментирование базы;
– формирование воронки продаж;
– аналитика по эффективности маркетинговых кампаний;
– расчет ROI.
Яркий пример CRM-системы по характеристикам с акцентом на маркетинг – Битрикс24.
CRM для ведения клиентов
Помимо CRM-системы для продаж и для маркетинга можно остановить свой выбор на программе для повышения лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж.
Акцент в карточке клиента сделан на заполнении полей: пока менеджер не укажет информацию в обязательных полях, система не даст сохранить карточку и вести дальнейшую работу. Благодаря им можно сегментировать клиентскую базу по нужным критериям и рассылать им персонализированные предложения.
CRM-система позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поздравляя их с календарными и личными праздниками, своевременно отправлять важные документы, не забывать позвонить, предложить товар для приобретения, делать рассылку персональных рекламных предложений.
Вывод
Чтобы выбрать CRM-систему для своего бизнеса, мы рекомендуем отталкиваться от целей и задач при ее внедрении. Осталось сравнить имеющиеся CRM-системы среди многообразия предложений на рынке и выбрать среди них оптимальный вариант под ваши потребности, бюджет, нишу и специфику бизнес-процессов.
Хотите детальнее разобраться, какая CRM-система подойдет вашему бизнесу?
Записывайтесь на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM и оцените, соответствуют ли фишки демонстрируемой системы вашим запросам по автоматизации бизнес-процессов, способны ли решить ключевые проблемы вашего отдела продаж и повысить эффективность менеджеров на 20-30%.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
