Внедрение amoCRM для стоматологической клиники “Проприкус”
“Проприкус” – сеть ортодонтических стоматологий в России.
Проблемы отдела продаж
- Неэффективная настройка amoCRM.
Сотрудники клиники давно работали в amoCRM, однако она выполняла функцию исключительно складирования лидов. Требовалось перенастроить систему под логику продаж в компании.
- Необходимость в перенастройке воронок.
Схема обработки клиентов в клинике – достаточно сложная и подразумевает подключение к процессу разных сотрудников на каждом его этапе. Так, первичный лид поступает в колл-центр. Задача операторов – довести клиента до записи на первичный прием. Уже на приеме в клинике с клиентом работает администратор, который «передает» пациента «продажнику». Он согласовывает план лечения с пациентом, подписывает договор и контролирует оплату. Далее за пациентом закрепляется куратор, координирующий весь ход лечения. Кроме того, ортодонтия – сложный многоэтапный процесс. В ходе всего процесса лечения по ортодонтии (как до старта, так и по завершению длительного лечения) клинике важно допродать сопутствующие стоматологические услуги. Например, лечение кариеса или гигиеничную чистку зубов. Поэтому задача команды PinscherCRM заключалась в том, чтобы оцифровать колл-центр, отдел продаж, отдел кураторов лечения, администраторов на местах. Важно было автоматизировать бизнес-процессы, выстроив планомерность и системность перехода клиента с этапа на этап, и создав для компании дополнительные возможности заработка.
- Отсутствие аналитики.
Руководитель отдела продаж ежедневно «собирала» вручную аналитику по разным источникам, тратя много рабочего времени. Поэтому основная боль, с которой к нам обратился Заказчик, касалась именно отсутствия оцифрованных аналитических показателей по входящему трафику в действующей amoCRM.
- Требовалась оцифровка рекламных источников.
Руководство тратило огромные бюджеты на продвижение. Были задействованы различные рекламные источники, однако не было понимания, с какого из них поступают клиенты. Собственнику важно было контролировать качество и количество поступающих заявок с рекламы, чтобы направить бюджет на прибыльные источники трафика.
- Выгрузка в Excel.
Требовалось настроить выгрузку из CRM в Excel при переходе на новый этап сделки.
Внедрение CRM
- Настроили воронки продаж.
В соответствии с проведенным аудитом бизнес-процессов настроили воронки: Колл-центр, Отдел продаж, Координаторы, Лечатся до, В процессе, Гигиена | Профосмотр, Подогрев, Администраторы.
- Настроили выгрузку в Excel.
Для расширения функционала системы установили дополнительные виджеты, позволяющие выгружать данные в Google Таблицы, копировать информацию при копировании сделки из одной воронки в другую, управлять расходами и доходами в сделке, визуализировать данные с помощью дашборда.
- Интегрировали сайты.
К crm-системе подключили формы сайтов проприкус.рф, nanagezalova.com, proprikus.ru. При заполнении клиентом форм введенная информация попадает в карточку сделки клиента, что позволяет оперативно работать с обращениями. Подключение сайтов было протестировано, и записана видео-демонстрация работы интеграции. Результаты тестирования и запись отправлены заказчику.
- Подключили Телеграм и WhatsApp.
Подключили чат-бот Телеграм и чат WhatsApp, которые используются для коммуникации с клиентами. Теперь при написании сообщения в чатах Телеграм и WhatsApp сообщения попадут в crm-системе, что позволит менеджеру отвечать непосредственно из карточек клиентов.
- Свели рекламные источники.
Свели все рекламные источники в одно поле: теперь наглядно видно, откуда поступило обращение нового клиента.
- Установили виджет Payer.
Установили виджет для контроля оплат. Теперь менеджеры могут осуществлять планирование и контроль платежей от клиентов, просматривать динамику денежных поступлений и отслеживать задержки.
Итоги
Команде PinscherCRM удалось полностью пересобрать действующую amoCRM Заказчика. После обучения сотрудники сразу начали работать в системе благодаря верно настроенной логике. Переход на «новую» CRM-ку (от старой практически ничего не осталось) для команды прошел легко и безболезненно.
Теперь воронки продаж настроены в соответствии с бизнес-процессами компании, что дает возможность для отслеживания слабых мест и их корректировки.
Руководитель отдела продаж получил прозрачную аналитику по рекламным источникам: теперь видно, с какого из них приходит больше лидов, а какой канал показал наименьшую эффективность. Это дает возможность для объективного пересмотра маркетингового бюджета.
Работа всех сотрудников отдела продаж стала прозрачной: в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.
По итогам системной работы в обновленной amoCRM у Клиента повысилась конверсия доходимости пациентов на прием, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж: с 9% до 45%.
Смотрите другие кейсы
