Внедрение Битрикс24 для медицинской клиники «Гелиосдент»
«Гелиосдент» – сеть стоматологических клиник
Проблемы отдела продаж
- Автоматизирована только работа колл-центра.
CRM-система Битрикс24 была интегрирована с программой iDent для управления стоматологической клиникой. Односторонняя синхронизация между CRM-кой и медицинской информационной системой позволяла проводить обмен контактами, сделками (запись на прием), справочником услуг.
Задачи сотрудников сводились к своевременной обработке заявок, а все данные между системами двигались автоматически.
Согласно сценарию, пациент звонил или писал в чат на сайте, менеджер колл-центра обрабатывал, выполнял запись, а его контакт автоматически подгружался в Битрикс24, создавая там запись на прием. Далее система выполняла автоматически ряд действий: оповещение о записи на пример, напоминание за несколько часов на прием, автоматический звонок для подтверждения приема.
Получалось так, что автоматизация работы касалась исключительно менеджеров колл-центра.
- Не оцифрована работа координаторов.
В процессе обработки пациентов после колл-центра «забирали» координаторы, которые занимались непосредственно продажей услуг и заключением договора после первичной консультации. Но их работа не была оцифрована. Из-за того, что не была понятна их нагрузка, наша задача заключалась в том, чтобы автоматизировать работу координаторов и иметь возможность отслеживать их действия.
- Было слито не менее 30% клиентов.
Координаторы набирали кучу пациентов, но не обрабатывали их. Из-за того, чтобы работа по ним не велась, было «слито» не менее 30% клиентов.
- Нет аналитики отдела продаж.
Не было возможности отслеживать динамику сделок, определять долю повторных обращений, сравнивать длительности сделки и сумму по каждому клиенту. Руководитель отдела продаж не могу рассчитать конверсию лидов – сколько пациентов успешно совершили целевое действие, а сколько отсеялось на этапах воронки.
- Нет понимания по оплатам.
У руководителя отдела продаж не было понимания по плановым ожиданиям и фактическим поступлениям. Поэтому необходимо было с помощью CRM-системы получать предельно правдивое и актуальное состояние оплат от пациентов.
- Не понятна эффективность рекламных рассылок.
Пациентам регулярно отправлялись рекламные рассылки. Но у маркетинговой службы не было аналитики по эффективности этого канала. Требовалось оцифровать этот инструмент, чтобы можно было отслеживать, что пациент «пришел» именно после получения рассылки.
Внедрение CRM
- Выстроили логику бизнес-процессов.
По итогам проведенного аудита мы оцифровали логику бизнес-процессов продажи, отрисовав ее в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронку Лиды.
Внедрили воронку, где происходит запись пациентов на прием.
- Настроили воронку Приемы.
В воронке Приемы сделки автоматически двигаются исходя из статуса приема пациента. Данные автоматически подтягиваются из Ident благодаря настройке односторонней синхронизации с Битрикс24.
- Создали воронку База.
Здесь формируется база отказников, база клиентов с оконченными планами лечения, база клиентов без планов лечения. Удобная сегментация позволяет не запутаться координаторам – кого брать в работу.
- Настроили воронку Отдел продаж.
Внедрили воронку непосредственно для работы координаторов. Из воронки База координаторы перемещают себе клиентов, которым хотели бы пройти лечение по плану. Ведут этого клиента от презентации до покупки плана.
- Оцифровали контроль дебиторской задолженности.
Внедрили воронку Оплата по планам. В этой воронке в автоматическом режиме собирается информация по будущим и осуществленным оплатам клиентов по плановым лечениям. В этой воронке система информирует менеджера о необходимости напомнить пациенту про оплату.
Итоги
Заказчик обратился в команду PinscherCRM с ключевой задачей – оптимизировать работу отдела продаж, повысить производительность и эффективность.
Чтобы прийти к этому, нам потребовалось сделать работу всех участников процесса продаж максимально прозрачной.
Как оказалось, оцифрована была работа только менеджеров колл-центра, которые производили запись пациентов на консультативный прием у стоматолога. А вот деятельность координаторов клиники, которые отвечали непосредственно за продажу и заключение договора, оставалась неконтролируемой. Координаторы «набирали» клиентов, а потом просто не знали, что с ними делать и никак не обрабатывали.
Мы четко разделили деятельность работы колл-центра и координаторов: настроили отдельные воронки, разграничили клиентскую базу, выстроили логику процессов обработки пациентов для тех и других.
Теперь координаторы видят своим сделки и ведут клиентов четко и системно по своей воронке, а руководство имеет возможность контролировать их деятельность и оценивать эффективность работы с пациентами.
Кроме того, в рамках Проекта нам удалось связать существующую интеграцию с Ident с воронками продаж без дополнительных корректировок интеграции, которые потребовали бы Заказчику дополнительных финансовых вложений.
Команда PinscherCRM оцифровала контроль дебиторской задолженности: теперь менеджеры отслеживают, кто из пациентов проплатил лечение, а кто находится в статусе «должников». Таким образом, мы сэкономили время менеджеров, которым больше не требуется вручную собирать информацию о плане\факте оплат от пациентов.
Благодаря нашим внедрениям спустя 2 месяца работы в перенастроенной CRM-системе Битрикс24 у Заказчика увеличилась конверсия по колл-центру от заявки до записи до 30,86%.
Смотрите другие кейсы
