Внедрение amoCRM для логистической компании «ТЕХАВТО»
Группа компании «ТЕХАВТО» осуществляет международные перевозки техники
и грузов из Китая через Казахстан в Россию и другие страны СНГ.
Проблемы отдела продаж
- Систематическая потеря клиентов.
Менеджеры некорректно работали в CRM-системе. Во-первых, в системе было много просроченных задач. И если просрочка на 1 час, – это не страшно, то срок, вышедший вчера – то это = потеря клиента. Во-вторых, в системе «подвисли» сделки без задач. Это означало, что со сделкой никто не работал. А, значит, клиенту никто не перезвонил, не напомнил. Это тоже приводило к тому, что менеджеры «сливали» потенциального покупателя.
- «Криво» настроенный Sensei.
AmoCRM Заказчика была интегрирована с платформой Sensei. С ее помощью были созданы и настроены уникальные бизнес-процессы. Технически модуль работал корректно, но иногда система «давала сбои». Если поведенческий фактор какого-либо клиента шел «в расхождение» с бизнес-процессом, прописанным в Sensei, то вся логическая цепочка «ломалась». Оказалось, что система бизнес-процессов была выстроена не настолько гибко, чтобы предусмотреть множество сценариев при обработке клиента.
- Менеджеры не умели работать в CRM.
CRM-система была. Она была «напичкана» интеграциями, полезными виджетами, логически выстроенными бизнес-процессами. Но такая наполненная, сложная и «мудреная» amoCRM не приносила результата. Просто-напросто менеджеры не умели полноценно и системно работать в системе и не разбирались во всех ее функциональных возможностях. Получалось, что сотрудники не понимали, как пользоваться CRM-кой и использовали только минимальные функции, которые знали и понимали. Создавалось ощущение, что деньги и время на внедрение Заказчиком были потрачены зря.
- Нет аналитики.
Несмотря на то, что у Заказчика была amoCRM, коммерческий директор не получал полноценную и объективную аналитику по ключевым показателям продаж. Например, конверсия считалась исключительно по количеству сделок, а не замерялась в процентах. Мотивация менеджеров рассчитывалась достаточно примерно, ориентируясь на «кривые» цифры.
Внедрение CRM
- Выстроили бизнес-процессы.
По результатам аудита с Заказчиком мы оцифровали логику бизнес-процессов продажи, который отрисовали в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронки продаж.
Настроили воронки Продажа, Холод, Логистика, Экспедирование, Подогрев.
- Перенастроили Sensei.
Настроили бизнес-процесс Sensei по формированию заявки на просчет и передаче ее логисту.
- Настроили интеграцию сайта amoCRM.
Подключили форму сайта к CRM-системе. При заполнении клиентов форм введенная информация попадает в карточку сделки с клиентом, что позволяет оперативно работать с обращениями. Также пробрасывается информация о странице перехода (странице, с которой клиент заполнил форму), заявки клиентов и заявки соискателей разделены и пробрасываются в соответствующие воронки.
- Интегрировали Вотсап.
Подключили чат Вотсапа, который Заказчик использует для коммуникации с клиентами. Теперь при написании сообщений в чате сообщения попадут в CRM-систему что позволит менеджеру отвечать непосредственно из карточек клиентов.
- Переподключили почтовые ящики.
Настроили подключение e-mail сотрудников к CRM-системе. Теперь все письма с каждым клиентом хранятся в карточках сделок, что позволяет фокусироваться на работе с клиентом и отправлять ему письма, не выходя из системы.
- Настроили связку отдела продаж с производством.
Сделали настройку автоматической передачи сделки в отдел логистики, а также скорректировали воронки логистики для удобной работы сотрудников.
- Обучили менеджеров работать в CRM.
Провели обучение менеджеров по работе в amoCRM: рассмотрели логику, глубоко изучили функционал системы, дали показатели к контролю (сделки без задач, просроченные задачи). Отдельно организовали обучение для руководителей по аналитике и показали, как делать расчеты конверсии, достижение план / факта, анализ потерянных сделок, анализ звонков. Кроме того, записали и передали видео-уроки по пользованию системы, разработали инструкции и регламенты.
Итоги
Клиент обратился в команду PinscherCRM со списком болей. Но, как оказалось, все они плавно вытекали из одной ключевой проблемы: менеджеры не умели работать в CRM. «Помойка» из просроченных сделок и сделок без задач приводила к тому, что было множество «слитых» клиентов. Отсюда – «кривая» аналитика по продажам, некорректная и неверно посчитанная мотивация менеджерам.
Мы провели масштабное обучение для менеджеров и руководителей. Мы не просто дополнили и расширили теоретические и практические знания о CRM. Но и выработали привычку у менеджеров работать в CRM, системно и четко вести сделки и контакты. Ну а руководители научились оперировать цифрами и получать объективную аналитику по всем показателям отдела продаж.
Смотрите другие кейсы
