Внедрение amoCRM для учебного центра «СЭМС»
Учебный Центр «СЭМС» является одним из крупнейших учебных заведений дополнительного профессионального образования, специализирующееся на обучении специалистов и рабочих кадров нефтеперерабатывающей и нефтегазодобывающей промышленностей.
Проблемы отдела продаж
- Отсутствие инструмента продаж.
Компания «СЭМС» несколько лет работала в amoCRM, настроенной другим интегратором. Однако Заказчик жаловался, что система функционирует исключительно, как записная книжка для фиксирования всех контактов клиентов. Но не работает в качестве инструмента продаж.
- Путаница между типами клиентов.
Была настроена только одна воронка продаж, при работе с которой происходила путаница между новыми и постоянными клиентами. Требовалось перенастроить amoCRM под бизнес-процессы и разделить работу с разными типами клиентов в отдельные воронки.
- Потери клиентов.
Входящие заявки поступали через сайт, телефонию, корпоративную почту, мессенджеры (Вотсап, Вайбер, Телеграм) и соц.сети (Вк, Инстаграм). Источников было много, заявок – тоже. Но менеджеры регулярно теряли клиентов.
- Требовалось разделение воронок.
Продажи и курирование процесса обучения вел один менеджер в той единственной воронке. Требовалось разделение воронок на хантеров (которые ищут клиентов) и фермеров (тех, кто сопровождает человека на этапе обучения).
- Менеджеры забывали перезвонить.
Одно из направлений деятельности компании – продление сертификации о прохождении обучения. Люди по окончании курсов, для дальнейшей трудовой деятельности по специальности каждые 3 года должны актуализировать сертификаты. Менеджеры учебного центра фиксировали вручную задачи напомнить клиенту об обязательном продлении сертификата. Но они не всегда и не систематично перезванивали клиентам. И это было обосновано: информация о клиентах фиксировалась в хаотичном порядке, забывалась. Да и менеджеры, которые регулярно менялись в штате, не всегда передавая данные новым сотрудникам с задачей напоминать и перезванивать. Как итог: компания теряла много клиентов, которые уходили к конкурентам и продлевали сертификаты в аналогичных учебных центрах.
- Не велась работа с постоянными клиентами.
Не было системной работы с постоянными клиентами. В компании менеджеры должны раз в год обзванивать клиентов и предлагать новое обучение, однако это делалось хаотично и не регулярно.
- Отсутствие аналитики.
Ключевая задача Заказчика – сделать из amoCRM рабочую систему для прозрачной аналитики, где можно было бы рассчитывать конверсию, вести четкий контроль за отделом продаж и собирать информацию о результативности менеджеров.
Внедрение CRM
- Отрисовали логику.
По итогам аудита с Заказчиком проработали логику бизнес-процессов компании, отобразив их в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронки по направлениям.
Разбили бизнес-процессы и направления компании по воронкам: Холодная (для проработки холодных клиентов), Продажи (для первых и повторных клиентов), Обучение (воронка для оцифровки процесса обучения), Постоянные (своеобразная «копилка» базы В2С и В2В-клиентов, которые уже приобрели образовательные курсы), Подогрев (воронка для отказных клиентов).
- Настроили автоматические напоминания.
Отдельно выделили воронку Покупатели, в которой можно было прорабатывать клиентов, которым требуется продление сертификата каждые 3 года. Менеджеры получали автоматические уведомления в системе позвонить и напомнить таким клиентам о покупке сертификата.
- Настроили шаблоны писем.
Разработали шаблоны писем для физических и юридических лиц при переходе на новый статус в воронке.
- Настроили рассылки.
Сформировали цепочку писем для рассылки для подогрева отказных клиентов.
- Подключили почту к CRM-системе.
Подключили корпоративные почты сотрудников в amoCRM. Теперь все письма, приходящие на e-mail, автоматически попадают в CRM-систему. Вести коммуникации с клиентами по почте можно, не выходя из системы.
- Настроили интеграцию с соц.сетями и мессенджерами.
Интегрировали систему с соц.сетями и мессенджерами, куда поступают входящие обращения: Вконтакте, Facebook, директ Instagram, whatsapp номер, viber публичный канал, telegram –bot.Теперь все заявки с разных источников автоматически собираются в CRM-системе. Менеджеру ставится по каждой из них заявка на проработку, поэтому забыть или не увидеть нового клиента невозможно.
Итоги
Благодаря интеграции CRM-системы со всеми источниками трафика входящие заявки не теряются, не остаются незамеченными. Как только клиент, например, звонит в компанию или пишет в мессенджер или соц.сеть, менеджеру ставится автоматическая задача на проработку клиента в amoCRM. Риск ошибки менеджера (не записал, забыл) сведен к нулю, потому что теперь в системе – 100%-ый учет всех обращений.
Благодаря построенной логике бизнес-процессов, стало понятно движение разных типов клиентов от первоначального обращения до закрытия сделки. Если раньше работа с клиентами велась хаотично, «от фонаря» и в одной воронке, то теперь нам удалось кардинально сменить подход к обработке покупателей. Мы разработали четкий сценарий с обозначенными этапами для разных категорий клиентов. Это значительно упростило работу менеджеров и избавило отдел продаж от хаоса и путаницы.
Компания перестала терять клиентов, которым требуется регулярное обновление сертификата. Система отправляет автоматические уведомления с напоминанием менеджерам, а те – своевременно звонят клиентам, не давая им шансов уйти к конкурентам.
Благодаря логично настроенной amoCRM у собственника компании появилась прозрачная аналитика. Теперь оперативно, в любое время он может получить отчеты по сделанным звонкам, задачам и активностям менеджеров.
Собственник теперь имеет возможность отслеживать ключевые показатели бизнеса, в том числе конверсию. Стало понятно, на каком этапе и по какой причине теряют клиенты. Это информация очень нужна для постановки стратегии развития бизнеса и определения точек роста.
Смотрите другие кейсы
