Внедрение amoCRM: косметические услуги
Международная премиальная сеть салонов спа
Проблемы отдела продаж
1. Путаница между городами. Клиенты из одного города по ошибке записываются в другие города, из-за чего запись слетает, а свободных окон может не быть. Как результат, потеря и негатив клиента.
2. Обрабатывают только входящие звонки. Если клиент уже обратился, повторные звонки по нему не совершаются, потому что в базе клиентов нет отметки, когда ему позвонить, а администраторы заняты первыми обращениями.
3. Достали рассылками клиента. Так как нет единой базы клиентов, информационные и акционные рассылки отправляются по три раза одним и тем же, что приводит к негативу от клиентов и потере их.
4. Нет связки с Yclients. Была интеграция Yclients, в которой отсутствуют воронки и цикл продажи с клиентом. Интеграция Yclients использовалась только для рассылок.
5. Кто накосячил? ВАТС не интегрирована, записи и анализа звонков нет. Нет понимания, кто ответственен за потерянного клиента.
6. « Снова прошляпили клиента.»
Заявки с сайта поступают на почту, обрабатываются в порядке очереди или не обрабатываются вовсе, данный процесс не имеет никакого контроля.
7. Никогда такого не было, и вот опять! Клиенты ждут, когда им перезвонят, если этого нет – уходят к конкурентам. Силы администраторов салона были направлены на входящий трафик, в связи с этим все заявки из соц.сетей и мессенджеров практически не обрабатывались. Клиенты были упущены.
8. Звоним с личных, так быстрее.
Из-за отсутствия удобной интеграции телефонии, достаточно часто в работу с клиентами были вовлечены личные телефоны сотрудников.
9. Смесь бульдога с носорогом. Собственник уверен, что нельзя настроить интеграцию Yclients и AmoCRM, а очень хочется все вести в едином окне.
Внедрение CRM
| Анализ отдела продаж | На старте внедрения | На завершении внедрения |
| Количество менеджеров | 6 | 8 |
| Конверсия | Нет данных | Из подтвержденной записи в полную оплату 30% |
| Средний чек | 4000 |
4905 |
| Общий объем сделок в месяц в деньгах | 200000 | 1 736 120 руб |
| Все заявки с сайта автоматически попадают в CRM AmoCRM | ❌ | ✅ |
| Все заявки с соцсетей автоматически попадают в CRM AmoCRM | ❌ | ✅ |
| Все заявки с мессенджеров автоматически попадают в CRM AmoCRM | ❌ | ✅ |
| Все звонки от клиентов фиксируются в CRM AmoCRM и не остаются неотвеченными | ❌ | ✅ |
| Все обращения по электронной почте автоматически попадают в CRM AmoCRM | ❌ | ✅ |
| Сделки не “застревают” на каждом этапе воронке дольше установленного по регламенту времени. Есть контроль за сроками | ❌ | ✅ |
| Генерация задач для сотрудников автоматизирована: система сама создает задачи и подсказывает, что нужно сделать менеджеру при работе с клиентов, чтобы приблизить его к заключительному этапу – к оплате | ❌ | ✅ |
| Есть анализ причин отказов по сделкам в удобном и понятном виде. Можно выявить реальные причины провала сделки в AmoCRM, выявляя потребности и возражения клиентов. Есть четкое понимание, что нужно улучшить в работе компании, чтобы продавать больше | ❌ | ✅ |
| Есть счетчик для замера скорости взятия менеджером новой заявки в работу | ❌ | ✅ |
| Мотивация менеджеров привязана к показателям CRM, а не к отметкам в табличках, суммам в 1С, записям в журналах встреч и т.д. У руководителя отдела продаж есть прозрачная и полная картина о работе команды | ❌ | ✅ |
| Клиентская база разделена на сегменты, что позволяет сократить время менеджеров на обработку заявок, укрепить деловые отношения с крупными заказчиками, отсеять нецелевую аудиторию | ❌ | ✅ |
Итоги
1. Рассылка в самое сердце. База сегментирована и отражена в отдельной воронке, где при необходимости можно отфильтровать нужных клиентов по последнему посещению и проработать их или напомнить о себе. Целевая рассылка попадает к нужным клиентам.
2. Отказы и повторные продажи тоже деньги приносят. Внедрили работу с повторными обращениями и отказниками, как результат увеличили средний чек и количество регулярных записей.
3. Все звонки в системе. Приобретены рабочим сим-карты на каждого сотрудника и интегрирована телефония в СРМ систему.
4. Никого не потеряли! Сайт, социальные сети и мессенджеры интегрированы в СРМ систему, все заявки взяты в работу и сразу распределяются на менеджеров, клиентам перезвонили вовремя.
5. Поставили на рельсы работу отдела продаж. Введены и обучены специалисты контактного центра по работе в Амо СРМ. Мопы отрабатывают все входящие обращения, без потерь клиентов, а администраторы делают акцент на более качественном обслуживании посетителей в салоне.
6. Никаких личных телефонов! Использование личных телефонов искоренили, ввели запрет в виде регламента – все звонки и переписки прозрачны для собственника бизнеса
7. Поженили АМО и Yclients. При интеграции Амо СРМ и Yclients учли все нюансы, исключили дубли, статусы актуальны в обеих системах -все работает как швейцарские часы.
Смотрите другие кейсы
