Внедрение Битрикс24 для агентства недвижимости

Городской Риэлторский Центр (GRC), основанный в 1997 году, является одним из признанных лидеров рынка недвижимости Большого Сочи. Компания оказывает полный комплект услуги в сделках с недвижимостью: консультации, индивидуальный подбор объектов под параметры клиента, проведение показов, помощь с получением ипотеки.
Проблемы отдела продаж
1. Дубли контактов в системе
Клиенты риэлторского агентства могут находиться одновременно в двух процессах – и в продаже, и покупке. Как только менеджеры добавляли новый контакт в Битрикс, то начинался кавардак: системе множила клиентов, создавая путаницу среди сотрудников. Клиент попадала в разные воронки. Приходилось тратить время на то, чтобы “распутаться” в этой “паутине” из дубликатов сделок и контактов.
2. Нет аналитики
Битрикс24 напоминал бардак. Поэтому собственник “вытаскивал” из системы такую же “захламленную” некорректную аналитику с “кривыми” цифрами. А когда нет точных цифр и графиков, стратегия развития бизнеса выстраивается интуитивно, исключительно на основании чувств и ощущений.
3. Рутина взяла верх: у сотрудников не оставалось время на продажи
Источники входящего трафика не были интегрированы с Битрикс24. В итоге с каждой заявки на сайте и с каждого сообщения в мессенджеры продавцы “вбивали” лиды в систему вручную. Всё отнимало драгоценное время менеджеров, которое они могли направить на то, чтобы больше общаться с клиентами, больше продавать.
4. Нет учета по объектам недвижимости
Информация по объектам была раскидана и не актуализирована. Сколько объектов продали? Какие? Кто из риэлторов по ним ответственный? Компания очень нуждалась в систематизации информации для учета происходящих событий в режиме реального времени.
5. Не понятна эффективность менеджеров
Для того, чтобы оценить эффективность риэлторов, нужны были цифры. Точные и корректные цифры. Сколько сделок в работе у сотрудника? Сколько показов объекта недвижимости клиентам запланировано у менеджера? Сколько из них состоялось? Сколько завершилось продажей?
6. Бардак в клиентской базе
Менеджеры “не парились” о чистоте и корректности ведения базы. Через раз заполняли у каждого клиента ФИО, телефон, дату рождения. Наша задача заключалась в том, чтобы не просто привести клиентскую базу в человеческий облик, но также перебороть саботаж сотрудников и воспитать у них привычку вести работу в системе четко и соблюдением единых принятых стандартов.
Внедрение CRM
1. Оцифровали логику бизнес-процессов
Получилась вот такая наглядная блок-схема:
2. Настроили воронки продаж
– Воронка Лиды: в нее “сваливаются” заявки с разных источников входящего трафика, задача менеджеров – квалифицировать лида и определить дальнейший план действий по этому клиенту;
– Воронка Покупатели: предназначена для тех клиентов, кто планирует приобрести недвижимость;
– Воронка Продавцы: здесь ведут клиентов, которые продают свой объект;
– Воронка Сопровождение: необходима для процесса сопровождения сделки
3. Настроили карточки сделки и лида
Пересобрали карточки и проставили обязательные поля для заполнения. Кроме того, составили приказ-регламент с правилами ведения CRM. Теперь в компании принят единый стандарт по оформлению новых контактов. Менеджерам не удастся схалтурить: все контакты будут заполняться корректно – с именами, телефонами и датами рождения клиентов. Так мы не только избавляемся от неразберихи и наводим порядок, но и решаем проблему создания дублей в системе. Теперь формируется единый контакт и прикрепляется к разным сделкам в Битрикс24.
4. Интегрировали мессенджеры и социальные сети с Битрикс24
Теперь менеджеры могут работать в режиме одного одна, не переключаясь на многочисленные сервисы: все заявки из социальных сетей и мессенджеров автоматически “прилетают” в Битрикс24. Каждое обращение становится задачей менеджеру на проработку. А, значит, схитрить и “слить” заявку невозможно. Не удастся и упустить заявку, а, значит, ошибки по вине человеческого фактора мы сводим к нулю.
5. Подключили сайт к CRM-системе
Все обращения с сайта сразу попадают в Битрикс24, по очереди распределяются по сотрудникам отдела продаж. Упустить заявку или забыть про нее не удастся. Есть только единственный вариант: взять обращение в работу.
6. Выделили отчет для руководителя отдела продаж
РОП в режиме реального времени контролирует ход ведения сделок, держит руку на пульсе и имеет возможность своевременно вмешаться в процесс, чтобы спасти сделку.
7. Разработали смарт-процесс по отправке сообщений
Теперь клиенту приходит автоматическое уведомление в вотсап с напоминанием о запланированном показе объекта недвижимости.
8. Подключили телефонию к Битрикс24
Звонок клиента, с которым уже ведется работа, перенаправляется на закрепленного за ним менеджера. Звонок от нового клиента распределяется по всем менеджерам. При пропущенном звонке создается карточка Лида и задача перезвонить клиенту. Разговоры записываются, руководитель может не только увидеть статистику по звонкам, но и прослушать звонки.
9. Настроили счетчик для оценки эффективности сотрудников
Теперь руководитель может контролировать риэлторов и оценивать их эффективность по количеству организованных показов объектов недвижимости. Каким решением мы этого добились? Мы настроили поля по дате показа, когда менеджер договорился встретиться с клиентом. Теперь в системе у него ставится задача на запланированный показ. В поле ставится число, которое говорит о том, что риэлтор был на выезд, и показ состоялся. Таким образом, при каждом проведенном показе работает счетчик, который плюсует каждый последующий заказ. В итоге руководитель по итогам месяца видит в системе суммарное число, сколько раз сотрудник был на выездах.
Итоги
Риелторский бизнес — прежде всего бизнес отношений… взаимоотношений с клиентами. Одно дело, когда клиентов с десяток, другое дело, когда их счет идет на сотни и тысячи. А помимо клиентов есть и второй важный ресурс, требующий постоянно учета и контроля, – это объекты недвижимости.
Благодаря тому, что команда PinscherCRM перенастроила систему Заказчика, нам удалось решить сразу несколько задач. Теперь:
– воронки в этой специфической нише соответствуют бизнес-процессам;
– наведен порядок в клиентской базе;
– нет дублей контактов, которые путали менеджеров и вносили неразбериху в работу;
– сотрудники экономят до 2-х часов в рабочем времени, так как им больше не нужно вручную забивать контакты в клиентскую базу, а это время они могут направить непосредственно на коммуникации с клиентами;
– нет потерянных заявок, ведь обращения из разных источников входящего трафика автоматически “прилетают” в Битрикс24 и становятся в виде задачи менеджерам на проработку;
– налажен учет объектов недвижимости: есть возможность отслеживать актуальную информацию в режиме реального времени;
– руководитель имеет под рукой отчеты по эффективности работы сотрудников: видит, какой агент сколько провел показов, сделок и сколько в итоге заработал денег для себя и для компании.
Выходит, что с появлением корректно и логично настроенной CRM-системы риэлторы получили помощника, позволяющего выполнять свои обязанности намного быстрее и качественнее, а собственник – мощный инструмент для аналитики и контроля.