Внедрение amoCRM: В2В-компания
Tellus осуществляет доставку сырья для ниши HoReCa.
Проблемы отдела продаж
1. Нет понимания, как ведется работа с клиентами до момента отгрузки
Менеджеры активно используют 1С. Но там они фиксируют только успешные сделки, которые закончились выставлением счета и отгрузкой. Но нет прозрачности, как ведутся переговоры с клиентами до их попадания в 1С. Выжимают ли свой максимум менеджеры, чтобы довести клиента до оплаты? Много ли их “отваливается”, так и не дойдя до этапа выставления счета?
2. Нет контроля за общением менеджеров с клиентами
Переписки и разговоры с клиентами – в личных телефонах менеджеров. Руководитель отдела продаж не видит, как общаются продавцы: что говорят? Каких договоренностей с клиентом достигают? На каком этапе “зависли” переговоры? Нужен инструмент для контроля, чтобы отслеживать просадку операционных показателей и быстро на них реагировать, не дожидаясь снижения выручки.
3. Руководитель отдела продаж “застрял” в операционке
Ему приходится расфокусироваться на “разруливание” рутинных задач. Времени и сил на стратегические задачи – не остается. Нужен инструмент, позволяющий выйти руководителю из операционки без ущерба для бизнеса, сосредоточиться на своих ключевых обязательствах и выстроить эффективную работу своей команды.
4. Нет системности в ведении клиентской базы
Все контакты новых фиксируются в ежедневнике, потом вручную переносятся в Excel-таблицу. Человеческий фактор становится причиной многих “косяков”: то неверно указан номер телефона, то вовсе потерян. Порой “концов” найти невозможно.
5. Менеджеры не успевают продавать из за рутинных задач
Потому что уйму времени они “убивают” на то, чтобы вручную заносить клиентов в “старый добрый” Excel. Актуализировать данные – также руками. А если менеджерам требуется найти контакт клиента среди огромного списка, то тратят драгоценные часы на прокрутку бесконечных строк и столбцов. На общение и продажи времени попросту не остается.
6. Отсутствие аналитики по ключевым показателям отдела продаж
Невозможно “вытащить” из Excel никаких оцифрованных показателей по продажам. Непонятно, сколько лидов поступает по входящему трафику, сколько из них обрабатывается, какой процент из них целевые и нецелевые. Нет возможности рассчитать конверсию, чтобы увидеть “узкие” места воронки продаж и понять, на каком этапе и по какой причине клиенты “отваливаются” . Все подсчеты сводятся исключительно к примитивным данным: сколько продали, кому продали и на какую сумму.
7. Нет понимания по причинам отказа клиентов
Чтобы в дальнейшем менеджерам не упускать потенциальных клиентов, нужно понимать, почему они отказываются от сотрудничества. Что их не устраивает? Слишков высокая цена или неготовность менять поставщика? Как каждое возражение отрабатывают менеджеры и весомые ли аргументы приводят, чтобы склонить клиента к положительному решению? Всё ли они делают, чтобы “дожать” клиента до договора и оплаты? Есть ли шансы спасти сделки, где клиент говорит “нет”?
8. Имеющаяся модель отдела продаж – неэффективна и невозможна для масштабирования
Система работы менеджеров – это универсальные солдаты. Каждый продавец держит на себе весь цикл сделки, начиная от поиска клиента и заканчивая его сопровождением в повторных сделках. Работа менеджеров в режиме “и чтец, и жнец, и на дуде игрец” зачастую оказывается неэффективной. Так, может возникать перегруз продавца на одном этапе сделки (например, переговоры) и может вызвать простой – в другом цикле продаж (например, при работе с холодной базой клиентов).
Итоги
1. Заявки со всех источников входящего трафика попадают в amoCRM. Ни одно обращение не остается незамеченным. Как только клиент напишет, например, в мессенджере или позвонить по телефону, в системе автоматически создается сделка, которую продавец берет в работу.
2. Все коммуникации менеджеров с клиентами – прозрачны. Все переписки и звонки – в карточке сделки. Так, менеджер может прослушать записи, чтобы освежить в памяти детали переговоров. А если ответственный за клиента менеджер окажется на больничном или в отпуске, работа по сделке – “не встанет”. Этого клиента может “подхватить” другой менеджер: он быстро войдет в курс дела по всем договоренностям. Кроме того, доступ к клиенту стал прозрачнее и для руководителя. Он может видеть ход работы с клиентов посредством CRM-системы, влиять на действия сотрудника, оценить эффективность работы менеджера.
3. Руководитель отдела продаж вышел из операционного управления. Избавившись от рутинных задач, он смог посвятить себя более важной работе: контролировать сотрудников, усилить обучение команды, заниматься стратегическим развитием.
4. Сбор, хранение и пополнение клиентской базы ведется в amoCRM. Менеджерам больше не нужно каждый контакт заносить в Excel вручную. Теперь сохранить лидов со встречи можно максимально оперативно в один клик, даже без приезда в офис. Вероятность потерять контакт потенциального клиента – сведена к нулю.
5. Менеджеры больше не забывают о договоренностях, данных клиентам. По каждому клиенту в amoCRM формируется список задач – так менеджеры не забывают о звонках, отчетах и информировании клиента.
6. Системный отдел продаж: менеджеры не расфокусированы, не используют для выполнения ежедневных рабочих задач множество программ и сервисов. У них есть ключевой инструмент, который воплощает в себе большой функционал и позволяет закрывать огромный пул задач быстрее и качественнее, – это CRM-система. Они работают в ней четко, корректно и регулярно.
7. Есть наглядная и прозрачная аналитика по причинам отказов клиентов. Менеджеры больше не бракуют лидов как “некачественных”, просто потому что им лень работать со “сложными” клиентами и отрабатывать возражения. А, анализируя реальные и корректные причины провала сделки в amoCRM, например, прослушав звонок менеджера, проще понять, что нужно улучшить в навыках сейлза, чтобы продавать больше.
8. Выстроена системная работа с отказными клиентами. Теперь появилась возможность аккумулировать отдельно базу отказных клиентов и подогревать их, пока они находятся в поиске решения. Менеджеры поддерживают фокус внимания отказных клиентов, не дают им забыть о себе, с помощью инструментов amoCRM делают всё возможное, чтобы вернуть “отказника”в воронку продаж.
9. Руководитель отдела продаж еженедельно получает отчет по лимитам. Так, если на 1 менеджера превышено допустимое число сделок на определенном этапе, значит он перегружен. Закрыть сделки ему станет сложнее. Отчет о лимитах помогает высвободить время менеджера на работу с клиентами, и потерь станет меньше.
10. Усилился клиентский сервис. Один из инструментов – рассылки клиентам в вотсап при нахождении их на определенном этапе воронки. Так, при переходе сделки на успешный статус, клиенту автоматически приходит письмо с благодарностью за обращение и запросом отзыва.
11. Есть инструмент для масштабирования. Собственник имеет грандиозные планы по построению более эффективной трехуровневой модели отдела продаж, где каждый менеджер будет отвечать за свой этап работы с клиентом. К чему это приведет? Каждый этап будет выполняться быстрее и качественнее, а риск потери клиентов – минимальный.
12. Собственник владеет корректной оцифрованной информацией обо всем, что происходит в бизнесе. Понимает, в каком направлении масштабироваться. Выстраивает стратегию развития и принимает управленческие решения на основе точных цифр и графиков, а не интуиции и субъективных ощущений.
Смотрите другие кейсы
