Внедрение amoCRM для В2В-компании
Металлопрокатный завод имени М.В. Фрунзе производит и реализует сортовой металлопрокат, гвозди, декоративный прокат, чугунные изделия, производство вторичных алюминиевых сплавов.
Проблемы отдела продаж
1. Хаос в аккаунтах действующей CRM-системы.
Незадолго до обращения в команду PinscherCRM компания пережила серьезное изменение в оргструктуре. Несколько отделов были отделены друг от друга. У них разные источники клиентов, разные циклы сделки и техники работы с покупатели. И поэтому стали работать в двух обособленных аккаунтах amoCRM: отдельный аккаунт для подразделения ВЭД (отдел внешнеэкономической деятельности) и второй общий для отделов СК (отдел по работе со строительными компаниями) и ОП (направление оптовых продаж).
Наша задача была непростой, но интересной: навести порядок в обоих аккаунтах одновременно. Чтобы сотрудники трех подразделений могли четко и системно вести клиентов по своим воронкам продаж и улучшать финансовые показатели.
2. Хаос в системе из-за большого количества дублей.
Множество сайтов и телефонов были интегрированы в CRM-систему. И часто заявки “падали” в систему с разных источников, создавая дубли в CRM. Плюс сами менеджеры “косячили”, превращая CRM-в бардак. Дубли сделок и контактов не только захламляли систему, но и мешали корректной аналитике.
3. Компания теряла клиентов.
CRM-система была интегрирована не со всеми источниками входящего трафика. Поэтому менеджеры часто упускали обращения, потому что просто не в состоянии были в течение дня уследить за всеми каналами, куда “сваливались” заявки. Обращения оставались незамеченными, и клиенты в ответ на игнор предпочитали уходить к конкурентам. Поэтому наша ключевая задача заключалась в том, чтобы максимально оперативно настроить интеграции со всеми каналами трафика, чтобы все заявки автоматически попадали в amoCRM, и компания перестала терять клиентов.
4. Отсутствие аналитики.
У руководителей не было возможности рассчитать конкретную конверсию, не было понимания, на какой этапе воронки продажи и по какой причине клиенты “сливались”.
5. Несистемные повторные продажи.
Повторные продажи случались спонтанно и неожиданно. У менеджеров не было построено четкой и системной работы по стимулированию повторных продаж. Нам требовалось выстроить эту работу на системном уровне с помощью инструментов amoCRM.
6. Упускалось до 10-20% дополнительных продаж.
Как только менеджеры сталкивались с отказом с клиента, то эту сделку сразу закрывали. Так, отказники “терялись” из виду. С ними никто не работал. Никто эту базу не пытался “реанимировать” и не дожимал на продажу. Хотя в ней и скрывался большой потенциал: если сегодня клиент сказал “нет”, то с большой долей вероятности он завтра мог сказать “да”. А это – 10-20% недополученной прибыли. Задача команды PinscherCRM заключалась в том, что работу с отказными клиентами поставить на поток и стараться “вытащить” из нее “зарытую” прибыль.
Внедрение CRM
1. Разработали логику бизнес-процессов.
По итогам проведенного аудита отдела продаж мы изобразили логику бизнес-процессов в виде блок-схемы. У нас получились 2 логики – для отдела ВЭД и отделов СК и ОП.
2. Настроили воронки продаж для подразделения ВЭД.
Произвели настройку воронок в аккаунте amoCRM под бизнес-процессы отдела внешнеэкономической деятельности:
– Воронка первичной продажи В ней подключены все источники входящего трафика. Менеджеры-лидорубы разбирают заявки и квалифицируют их. Если лид прошел квалификацию, этого клиента передают менеджерам-хантерам. Они в свою очередь доводят сделку до успеха – то есть продажи.
– Воронка повторных продаж для работы менеджеров-фермеров. После первой продажи руководитель отдела продаж распределяет клиента на ответственного менеджера-фермера, который в свою очередь дальше работает с клиентом и стимулирует его на продажу. Таким образом, воронка предназначена для получения дополнительных заявок от текущих клиентов и увеличения объема продаж.
– Биржа лидов – это воронка реанимации для попытки вернуть несостоявшихся клиентов к переговорам, получить заявку.
3. Настроили воронки продаж для подразделения по работе со строительными компаниями и отдела оптовых продаж.
– Холодная воронка. Она предназначена для самостоятельного поиска клиентов и выход на ЛПР. Как только лидоруб квалифицирует клиента, он отправляется в воронку “Продажи” для дальнейшей работы и доведения до сделки.
– Воронка Продажи. В рамках этой воронки происходят все продажи – первичные и повторные.
– База клиентов: здесь находятся все, кто покупал. Как только мы инициируем контакт и выявляем интерес, отправляем одну сделку в “Продажи” и сразу же копируем в воронку “База купивших” и воронку “Биржа” для следующей проработки. Если у клиента интереса нет, то закрываем в отказ сделку и копия создается в “База купивших” и воронке “Биржа”.
– Биржа лидов. В этой воронке происходит разделение по причинам отказа. Здесь хранятся только те, кто ни разу ничего не покупал.
– Воронка Спам – это те, кто был закрыт с причиной отказа “Спам” в воронке “Продажи”.
4. Сделали прозрачной аналитику по работе лидоруба.
Так как лидоруб и хантер работали в одной воронке, мы добавили поле “Работал лидоруб”. Это позволило получать объективную и прозрачную аналитику по работе ледоруба и понимать его конверсию.
5. Настроили интеграцию с сайтом.
Произвели настройку интеграции amoCRM с формами на сайте, а также систему распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа.
6. Интегрировали телефонию с amoCRM.
На техническом аудите выявили, что у Заказчика есть сложности со звонками через мобильное приложение на телефоне. Поэтому в качестве альтернативы предложили установить другое приложение: GSWave. Теперь менеджеры не пропускают звонки от клиентов.
7. Подключили к amoCRM социальные сети.
Все соц. сети интегрировали с CRM-системой. Настроили интеграцию Whatsapp через сервис Wazzap в аккаунтах СК и ОП.
8. Интегрировали сервисы по объединению дублей.
По запросу Заказчика мы настроили интеграцию сервисов, которые объединяют дубли в обоих аккаунтах amoCRM:
– Объединение дублей сделок от NOVA, который позволяет автоматически склеивать дубли сделок в amoCRM.
– Объединение дублей контактов от NOVA. Это автоматическое объединение дублей контактов по номеру телефона, email и любым другим полям. Как только в системе появляется дубль, виджет объединяет данные контакты.
– Объединение дублей компаний. Виджет позволяет автоматически склеивать компании по настроенным полям, будь то ИНН, номер телефона или адрес.
9. Настроили касания.
Установили виджет “Контроль касаний” для более эффективной отработки клиентской базы.
Настроили касания на 1 год для поздравления клиентов с праздниками.
А также настроили касания в зависимости от частоты совершаемых покупок.
10. Установили дашборды.
Дашборды на рабочем столе помогают руководителю отдела продаж контролировать сделки без задач и просроченные задачи. А, значит, не допустить “слитых” сделок и упущенных денег.
Итоги
Это был уникальный и интересный кейс для команды PinscherCRM, когда нам приходилось одновременно работать с двумя аккаунтами amoCRM в рамках одной компании.
Три разных подразделения работают в двух аккаунтах CRM-системы. Разные сотрудники. Разные клиенты. Разные бизнес-процессы. Разные циклы сделки. Но их объединило одно – бардак в amoCRM.
В чем он проявлялся?
– Просроченные задачи и сделки без задач – это потенциальные “слитые” сделки и недополученная прибыль.
– Дубли сделок, контактов и клиентов, которые создавали путаницу и мешали работе.
– Некорректная аналитика и невозможность объективно оценить ни эффективность работы сотрудников, ни посчитать конверсию на каждом этапе воронки продаж.
В таких условиях руководители не могли выстраивать продуманную стратегию развития своих направлений, ведь непонятны точки роста.
Поэтому перед командой PinscherCRM стояла непростая задача: навести тотальный порядок в CRM, избавиться от хлама и обучить сотрудников правильной и системной работе в amoCRM, чтобы программа помогала эффективнее работать с клиентской базой, закрывать больше сделок и увеличивать продажи.
По итогам нашей плодотворной работы в рамках этого проекта было настроено 9 воронок продаж в 2-х аккаунтах amoCRM у 3-х направлений компании.
Мы подключили 7 источников входящего трафика, чтобы отделы продаж этих подразделений перестали терять клиентов и упускать заявки.
Нами было настроено 28 точек касания при помощи автозадач, а также 6 дополнительных дашбордов на рабочем столе, которые позволяют руководителю контролировать работу персонала и держать руку на пульсе.
По итогам работы в обновленных и “почищенных” аккаунтах amoCRM уже в декабре все подразделения улучшили свои показатели. Так, у отдела ВЭД конверсия увеличилась до 23%, а у отделов по работе со строительными компаниями и оптовыми продажам – до 28%.
Смотрите другие кейсы
