Внедрение amoCRM для агентства недвижимости «Космополис»
Агентство недвижимости «Космополис» более 13 лет помогает покупать и продавать недвижимость в Москве и Московской области.
Проблемы отдела продаж
- Сотрудники «тонули» в потоке информации
Агент по недвижимости – связующее звено в цепочке взаимодействия между продавцов жилья и его покупателем. Приходиться работать с большим объемом информации, своевременно связываться с клиентами, напоминать о проведении встреч, оперативно делать предложения об объектах недвижимости потенциальным покупателям. Даже несмотря на то, что Заказчик уже работал в amoCRM, все же не ощущалось той единой и четкой системы продаж. Из-за этого сотрудники «тонули» в огромном потоке данных.
- Долгий цикл сделки
Цикл продажи может достигать 6-12 месяцев. За это время агенту приходится параллельно вести большое количество сделок, работая с ними одновременно. Путаницы и невозможность удержать в голове массу данных – неизбежны. Задачей команды PinscherCRM было перенастроить действующую amoCRM Заказчика таким образом, чтобы система была выстроена логично, в соответствии с бизнес-процессами и стала полезным и удобным инструментом для работы отдела продаж.
- Упущенные заявки
Так уж сложилось, что к агентам недвижимости и у продавцов жилья, и у покупателей, – есть доля недоверия. Поэтому для хорошей репутации и выделения на рынке очень важен качественный клиентский сервис и максимально оперативное реагирование на обращения. Часто заявки упускались, а ответы на вопросы были небыстрыми. Перед нами стояла задача: сделать работу агентства четкой как швейцарские часы. И свести ошибки по вине человеческого фактора – к нулю.
- Логика действующей CRM не соответствовала бизнес-процессам
Заказчик работал в amoCRM. Но она была настроена не под бизнес-процессы компании. Так, у них была сформирована одна единственная воронка, в которой велись и выкуп старого объема недвижимости, и продажа жилья новым покупателям. Несложно догадаться, что в итоге amoCRM напоминала «свалку» из сделок в одной воронке. Задача команды PinscherCRM была непростой, но интересной: распутать клубок сложных многоэтапных взаимоотношений при купле-продажи недвижимости и перенести их на логично выстроенную корректную CRM-систему.
- Отсутствие аналитики
Одна из ключевых «болей», которая была озвучена собственником на первоначальном аудите, – отсутствие аналитики. Эта проблема – логичное продолжение неверно выстроенной amoCRM. Напоминающая «свалку» из сделок, она не давала корректной аналитики о том, какая была конверсия из обращения в продажу. Все отчеты по цифрам приходилось собирать вручную, тратят на это уйму времени.
Внедрение CRM
- Оцифровали логику бизнес-процессов
По итогам проведенного аудита команда PinscherCRM отрисовала логику работы отдела продаж, изобразив ее в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронки в соответствии с логикой бизнес-процессов
Воронка Квалификация: в нее «сваливаются» все заявки – от тех, кто хочет продать жилье, и от тех, кто хочет купить.
Воронка Объекты: в ней происходит процесс выкупа жилья. В воронке предусмотрены технические статусы, которые необходимо соблюдать при покупке недвижимости: проверка документов юристом, оценка стоимости жилья оценщиком. Здесь же фиксируется сумма, которую Компания отдает за выкуп недвижимости, а также сумма ее продажи.
В воронке Клиенты происходит продажа ранее выкупленных квартир. Логика процессы протекает следующим образом: в воронке Квалификация создается множество сделок от всех обращений. В том случае, если клиент продает жилье, он попадает в воронку выкупа Объекты. Если же он желает приобрести жилье, – человек «падает» в воронку продаж – Клиенты.
После выкупа жилья и передачи денег за объект, менеджер оставляет сделку на рабочем статусе до тех пор, пока его не приобретут. Таким образом фиксируется, какую сумму Компания отдала за объект и сколько в итоге заработала на продаже.
Воронка Песочница – это аналог воронки Подогрев, куда попадают все клиенты: и продавшие квартиру, и купившие жилье.
- Интегрировали телефонию
Настроили интеграцию телефонии с amoCRM: теперь все звонки от клиентов попадают в CRM-систему и автоматически становятся задачей на обработку.
- Подключили мессенджер Вотсап
С помощью сервиса Wazzup подключили к amoCRM мессенджер WhatsApp: все переписки с покупателями и продавцами недвижимости ведутся не с личных телефонов агентов. Все коммуникации фиксируются в CRM-системе и становятся прозрачными для руководства.
- Подключили корпоративные почты сотрудников к amoCRM
Настроили систему распределения заявок с корпоративных почт, а также произвели синхронизацию писем в карточке клиента.
- Настроили интеграцию с Avito
Произвели настройку интеграции amoCRM с Интернет-сервисом для размещения объявлений о недвижимости – Авито. Теперь агенты получают обращения по опубликованным объявлениям сразу в CRM-системе. Это упрощает и ускоряет коммуникации с клиентами: сотрудники быстрее реагируют на вопросы, соблюдают договоренности и привлекают больше покупателей.
Итоги
Для агентства недвижимости CRM-система – это не просто возможность систематизировать огромный объем данных по клиентам и объектам. Но и, что особенно ценно, — это инструмент для корректной и оцифрованной аналитики, с помощью которого можно повышать качество сервиса и продажи.
На момент обращения в команду PinscherCRM у Заказчика была CRM-система. Но она напоминала «свалку» из сделок. А в одной единственной воронке, настроенной не по логике бизнес-процессов, были «смешаны и люди, и кони». А таком хаосе сложно было работать не только агентам, но и собственнику, который не мог оперировать цифрами и объективной статистикой.
Специалисты PinscherCRM «распутали» все бизнес-процессы, происходящие при купле-продажи недвижимости. Теперь amoCRM Клиента выстроена логично, четко и понятно.
Ни одна заявка больше не теряется, так как все каналы входящего трафика интегрированы с amoCRM, и все обращения автоматически попадают и аккумулируются в системе.
Мы настроили интеграцию с одним из основных источников трафика – сервисом Авито. Теперь можно принимать и отправлять сообщения от покупателей из нескольких аккаунтов в общей CRM-системе. Вся история коммуникаций синхронизирована, а обратная связь на обращения клиентам дается максимально оперативно.
Собственник компании теперь собирает и анализирует корректную оцифрованную статистику по работе с клиентами, отслеживая число продаж, уровень конверсии, количество обращений, качество и скорость работы консультантов. Теперь он имеет возможность корректировать работу команды и бизнеса в целом в правильном направлении.
Смотрите другие кейсы
