Внедрение amoCRM для интернет-магазина Cyber Craft
Cyber Craft – это мастерская, создающая и продающая реалистичные коллекционные шлема из фильмов и игр по всему миру.
Проблемы отдела продаж
- Нет связи между отделом продаж и производством.
У Заказчика два ключевых подразделения – отдел продаж и производство – работали в разных CRM-системах: продавцы в amoCRM, производство – в Битрикс24. Это создавало большую сложность менеджерам при передаче заказов и делалось это «по-старинке» через чат производства. И уже в дальнейшем все производственные процессы выстраивались сотрудниками производства в Битрикс24, куда они вбивали клиентов вручную. Разрыва коммуникаций было не избежать. Поэтому наша ключевая задача заключалась в том, чтобы объединить оба подразделения в одной CRM-системе, наладить коммуникации между ними и упростить задачу собственника Компании по контролю за работой персонала.
- Нет аналитики.
Собственник не владел полноценной и объективной аналитикой по всем показателям продаж. Он не мог полноценно управлять бизнесом, т.к. не было понимания, из сотрудников принял больше звонков, сколько закрыто сделок и заработано денег. А без прозрачной аналитики невозможным было выявлять проблемы отдела продаж и определять точки роста компании.
- Рекламный бюджет сливается впустую.
У собственника не было понимания о том, какие каналы продвижения «работают» эффективно, а от каких лучше отказаться. Нужно было выявлять убыточную рекламу – ту статью маркетингового бюджета, которая не приносила продаж. Чтобы в дальнейшем фокусироваться на том событии, которое чаще всего приводило к сделке.
- Некорректная клиентская база.
Менеджеры отдела продаж неверно вели клиентскую базу в amoCRM. Дело в том, что основной канал входящего трафика в Заказчика – заявки с инстаграма. И в контактах клиентов они не фиксировали ни имена, ни телефоны, а ограничивались лишь никнеймами, которые автоматически подгружались из инстаграма.
Внедрение CRM
- Оцифровали бизнес-процессы.
По ходе проведенного аудита с собственником Компании и руководителем отдела продаж мы разобрали «по полочкам» всю специфику работы отдела продаж, в том числе в связке с производством, структуру, процесс продаж и путь клиента. По итогам аудита мы оцифровали бизнес-процесс, изобразив его в виде наглядной блок-схемы. 
- Перенесли логику бизнес-процессов в amoCRM.
Командой PinscherCRM было принято решение «пересобрать» всю логику и перенести ее из Битрикс24 в amoCRM, сделав систему единой для отдела продаж и производства.
- Настроили корректность ведения клиентской базы.
Для того, чтобы клиентская база представляла собой не просто «скопление» обезличенных никнеймов из инстаграма, мы придумали решение. В рамках него мы настроили обязательные поля, которые должен заполнить менеджер при заполнении карточки клиента.
- Настроили виджет Триггеры.
Установили сторонний сервис «Триггеры» в amoCRM. С его помощью система автоматически рассылает письма клиенту с оповещением о статусе его заказа и дальнейшей готовности. Кроме того, виджет фокусирует внимание менеджеров на задачах. Он подсказывает следующей шаг по задаче и автоматический запускает нужный процесс при выборе результата. «Триггер» позволяет руководителю держать руку на пульсе, так как виджет автоматически оповещает его, если с клиентом не связались вовремя, просрочили задачу, сделка зависла на одном статусе и т. д.
- Настроили воронку Рекламация.
Реализовали воронку «Рекламация» для технической поддержки пользователей после совершения покупки. Здесь специалисты ТП могут обрабатывать все сообщения от клиентов о браке и другие претензии. Благодаря настройке воронки рекламаций все этапы работы с жалобами и вопросами – от поступления до решения проблемы – собраны в одном месте и зафиксированы за ответственными в рамках бизнес-процесса.
- Интегрировали сервис ETSY с amoCRM.
Нам удалось выполнить непростую задачу по интеграции сервиса ETSY, заблокированного в РФ. Теперь сделки в amoCRM создаются с оплаченных заказов.
- Настроили поля в сделках.
Мы сделали акцент на переписках менеджеров с клиентами. Для этого мы настроили обязательные поля в сделках, чтобы было видно, например, сколько клиентов с полной оплатой, кто с рассрочкой, куда поступила оплата, с какого источника пришел клиент (подгружается автоматически). Таким образом, мы решили проблему с прозрачной и корректной аналитикой.
- Интегрировали сайт с amoCRM.
При интеграции сайта с CRM-системой мы столкнулись со сложностью: сайт англоязычный, выполненный на зарубежной платформе. Поэтому мы осознавали всю «хрупкость» ситуации и риск «нарваться» на блокировку. Но всё же нашей команде удалось преодолеть все запреты и ограничения и настроить сложную интеграцию сайта. Она заключалась в том, что при поступлении заказа создается не просто сделка, а сделка с товаром, который заведен в базу. Товар «подтягивается» из корзины в сделку. Теперь менеджер, заходя в сделку, сразу видит, какой товар куплен и по какой цене.
Итоги
Этот проект оказался очень интересным и непростым среди прочих многочисленных проектов, выполненных командой PinscherCRM. Во многом это было связано с тем, что Интернет-магазин работает не по России, а осуществляет продажи преимущественно в Канаду, США.
В работе мы сталкивались с препятствиями, связанными с введением политических санкций и ограничений, которые по ходу ведения Проекта мы аккуратно обошли.
Мы интегрировали все каналы входящего трафика, чтобы Собственник больше не терял клиентов.
Кроме того, мы перенесли все бизнес-процессы и ключевые подразделения (отдел продаж и производство) в одну общую amoCRM. Таким образом, мы наладили связку между отделами и автоматизировали процесс передачи заказов.
Наведя порядок в системе и обучив менеджеров работать в amoCRM, мы настроили для собственника корректную и прозрачную аналитику: теперь он видит, насколько качественно работают его менеджеры, как обрабатывают клиентов, как закрывают сделки и сколько денег приносят компании.
Также теперь он получает объективную аналитику по всем источникам входящего трафика и может оценить рентабельность вложений в маркетинг.
Смотрите другие кейсы
