Внедрение amoCRM для интернет-магазина FEELME
FEELME – Интернет-магазин премиальной автопарфюмерии, интерьерной парфюмерии для дома, ароматических свечей и ароматизации для бизнеса. Компания продает свою продукцию в 3 странах и 15 регионах России.
Проблемы отдела продаж
- Не считалась конверсия по каждому направлению компании.
Компания имеет 3 направления: FEELME HOME (ароматы для дома, ароматические свечи и парфюмированное мыло), FEELME AUTO (автомобильная парфюмерия) и FEELME BUSINESS (профессиональная ароматизация отелей, ресторанов, бутиков, торговых центров, медицинских учреждений и т.д.). Разные портреты клиента. Разные этапы продаж. Разная продолжительность цикла сделки. Заказчик ранее внедрил amoCRM, но настройка не соответствовала логике бизнес-процессов. Отсюда – некорректная аналитика и “кривая” статистика. Перед нам стояла задача оцифровать и разделить эти направления, чтобы была возможность рассчитывать корректную конверсию и получать оцифрованные показатели аналитики.
- Менеджеры не работали в CRM.
Несмотря на то, что в отделе продаж была внедрена amoCRM, менеджеры не умели в ней работать. Вели сделки по воронке хаотично, по настроению и от случая к случаю. Карточки клиентов заполнялись “криво”. Задача команды PinscherCRM – не только обучить менеджеров правильно работать в системе. Но и воспитать привычку пользоваться CRM, донеся до них выгоду этого инструмента в повышении их эффективности и росте зарплаты.
- Потери клиентов.
У Заказчика не была решена одна из основных задач CRM-системы по сбору заявок со всех источников входящего трафика. Оказалось, что при внедрении amoCRM у другого интегратора они упустили важнейший момент – интеграцию системы со всеми источниками. К чему это привело? К потерям заявок. Менеджеры периодически упускали обращения, которые приходили, например, через форму обратной связи на сайте, или по телефону. Даже несмотря на наличие CRM-системы, человеческий фактор оставался причиной “слитых” заявок.
- Отказавшиеся клиенты отправлялись в игнор.
Менеджеры, столкнувшись с отказом покупателей, игнорировали их. Система работы с отказниками была не выстроена: продавцы не пытались отрабатывать возражения, не старались дожать и сразу сдавались. Хотя при правильном подходе клиенты, сказавшие “нет”, еще могли стать покупателями.
- Повторные продажи были случайны.
Не было выстроенной системы повторных продаж. Они случались спонтанно и хаотично. Менеджеры не уделяли должного внимания проработке клиентской базой и дожима на повторные продажи, хотя это могло бы принести +20-30%.
- Кладбище “зависших” сделок в CRM-системе.
В CRM-ке Заказчика было много “зависших” сделок – тех, которые не двигались по воронке продаж. Даже несмотря на то, что по ней регулярно создавались задачи, сделки все равно оставались на одном статусе. Чаще всего это происходило из-за того, что менеджеры не могли обойти возражения клиента. Нам нужно было разработать механизм, как свести к минимуму “затухшие” сделки.
- Задача по оцифровке работы маркетинга.
Среди горы обращений было немало заявок, адресованных службе маркетинга по рекламе. Но зачастую все они терялись и оставались без ответа. Поэтому возникла необходимость по настройке отдельной воронки для маркетолога. По задумке, в ней должны аккумулироваться предложения с сайта и соцсетей по рекламе и ставиться задача на маркетинг по проработке заявок.
- Задача по оцифровке работы HR-службы.
Процесс поиска кандидатов на свободные вакансии компании и дальнейший найм новых сотрудников – очень хлопотное дело, которое отнимает много времени у отдела кадров. При обращении к PinscherCRM все эти задачи выполнялись руками. Поэтому нам поступила задача от HR-отдела по оцифровке процесса поиска, найма и адаптации новых сотрудников компании.
Внедрение CRM
- Оцифровали логику бизнес-процессов.
Все бизнес-процессы компании мы изобразили в виде наглядной и понятной блок-схемы.
- Настроили воронки продаж в amoCRM под бизнес-процессы.
– Воронка Холодная. Она предназначена для самостоятельного поиска клиентов, квалификации и выхода на ЛПР (назначения встречи).
– Воронка Первая продажа. В ней происходят первые продажи по новым клиентам на основании обращений из всех источников входящего трафика, которые интегрированы с CRM-системой.
– Воронка Повторные продажи. Она служит для получения дополнительных заявок от текущих клиентов и увеличения объема продаж. По логике, после первой продажи клиент попадает в данную воронку и остается там навсегда. Выйти из данной воронки можно только ликвидированным компаниям. В остальных случаях (успех это или отказ) клиент постоянно возвращается на первый этап данной воронки «База купивших».
– Воронка Биржа лидов. ЗДесь аккумулируются отказавшиеся клиенты с воронок Холодная, Продажа и Повторная продажа. Если в воронке Продажи мы закрыли клиента с целевой причиной отказа, то мы помещаем его в данную воронку для реанимации. Если клиенту интересно предложение и он готов выйти на встречу КЭВ, то переводим в этап «КЭВ назначен/Переход из песочницы».
– Воронка HR предназначена для оцифровки поиска кандидатов в компанию и найма новых сотрудников.
– Воронка Маркетинг. По логике при попадании обращения в воронку Первая продажа, то при выборе созвучной причины отказа в данной воронке создается сделка в воронку Маркетинг. После этого эту заявку прорабатывает маркетолог.
- Интегрировали amoCRM с сайтом.
Настроили интеграцию системы с сайтом компании. Интеграция сайта с crm-системой – это односторонняя передача данных с форм сайта Заказчика в crm-систему, в виде созданного лида\сделки и контакта. Произвели настройку система распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне amocrm для заявок с сайта.
- Настроили интеграцию с телефонией.
Интегрировали телефонию Sipuni с amoCRM Заказчика, чтобы все входящие звонки автоматически попадали в систему, и не были упущены менеджерами.
- Интегрировали соцсети и мессенджеры.
Настроили интеграцию amoCRM с Instagram, Facebook, Вконтакте, Телеграм, Whatsapp. Теперь все коммуникации с клиентами через социальные сети и мессенджеры можно вести прямо из CRM-системы.
- Подключили e-mail к системе.
Настроили интеграцию почтовых ящиков к amoCRM. Сделали настройку системы распределение заявок с корпоративных почт, а также произвели синхронизацию писем в карточке клиента.
- Настроили точки касаний.
На этапах КЭВ и Дожим система ставит задачи менеджеру провести очередное взаимодействие с потенциальным клиентом: отправить видео, позвонить, написать в вотсап и пр. Таким образом, менеджер постоянно напоминает о себе клиенту, не дает “остыть”. Шанс на успешное закрытие сделки повышается.
- Настроили поля в карточке сделки.
Укомплектовали полями карточки контакта, сделки и компании, чтобы фильтровать данные и иметь возможность снимать аналитику.
- Разделили 3 бизнес-направления.
Смогли объединить 3 направления бизнеса в одну логики воронок, не стали создавать под каждое направление свою воронку. Добавили поля в карточки сделки, при помощи которых снимают аналитику по каждому направлению бизнеса.
- Установили дашборд.
Дашборд помогает контролировать показатели менеджеров: с ним команда может «идти по приборам» и вовремя принимать необходимые меры.
- Настроили индивидуальный рабочий стол amoCRM.
Рабочий стол в amoCRM позволяет руководителю следить за ключевыми показателями компании.
Итоги
Команда PinscherCRM решила основную задачу по настройке удобной, логичной и практичной системы. Обновленная amoCRM была оптимизирована под Заказчика: его бизнес-процессы, специфику бизнеса, а также под его цели и задачи при внедрении.
Мы оцифровали и разделили 3 направления бизнеса Заказчика, настроив для руководителя и собственника возможность снимать объективную аналитику по каждому из них.
Благодаря прозрачной аналитике можно оценивать цикл сделки и рассчитывать конверсию на каждом этапе воронки продаж. Оцифрованная статистика позволяет выстраивать стратегию развития бизнеса на основании точных цифр и графиков, а не просто “следуя вслепую” интуиции и ощущениям собственника.
Больше никаких потерь клиентов. Никакого человеческого фактора. Никаких ошибок менеджеров и “отмаз” вроде “забыл”, “потерял”, “не заметил”. 7 источников входящего трафика (сайт, телефония, почты, соцсети, мессенджеры) интегрированы с amoCRM. Все заявки автоматически собираются в одном месте. Теперь при каждом обращении в нужной воронке продаж автоматически создается сделка по каждому клиенту.
Нам удалось разрешить боль собственника, связанную с огромным числом “зависших” сделок в системе. Менеджеры буквально “хоронили” сделки, бросая обработку клиентов на полпути.
Мы научили менеджеров прорабатывать клиентов на повторные продажи, чтобы увеличивать выручку минимум на 20-30%.
Руководитель отдела продаж и собственник теперь имеют удобный инструмент для контроля над персоналом. Вся работа менеджеров и их результаты оцифрованы и прозрачны. Нажатием нескольких кнопок показатели по каждому продавцу выводятся на 40 настроенных дашбордах на рабочем столе amoCRM. А, значит, халява и халтура “не прокатят”.
Итоги Проекта улучшились и в цифрах. Уже спустя 3 месяца работы в обновленной amoCRM менеджеры провели 153 КЭВа клиентов. Это отличный результат.
Конверсия увеличилась до 20%.
Смотрите другие кейсы
