Внедрение amoCRM для интернет-магазина «Яблочная55»
«Яблочная55» – Интернет-магазин новой и б/у техники Apple.
Проблемы отдела продаж
- Отсутствие аналитики.
Клиент ранее работал в amoCRM, однако система была выстроена не верно и не давала собственнику необходимой аналитики по продажам. Собственник высказал при обращении в команду PinscherCRM ключевую задачу: автоматизировать и оцифровать бизнес-процессы, чтобы в дальнейшем все стратегические решения принимать на основании оцифрованных аналитических показателей.
- Не было интеграции источников.
У клиента было задействовано множество источников входящего трафика: сайт, группа в VK, вотсап, инстаграм, телефон. Однако они не были интегрированы с amoCRM, поэтому существовал риск потери заявки.
- Не было интеграции AmoCRM и Мой склад.
Продажи велись силами двух подразделений. Так, первоначальная обработка лидов, которые поступили через рекламу, соц.сети, сайт, обрабатывал удаленный отдел продаж. Их задача заключалась в том, чтобы довести клиента до визита в розничный магазин. Информацию о клиентах, планирующих прийти в розничную точку, передавали вручную.
Продавцы розничного магазина, в отличие от онлайн-продавцов, не работали в amoCRM. Они пользовались сервисом «Мой склад», где вели складской учет, продажи, возвраты, выплаты и печать чеков. Обе системы не были интегрированы, поэтому информация о клиентах не пробрасывалась в amoCRM.
- Не было возможности отследить конверсию.
Эта проблема – продолжение специфики процесса продаж: обработка лидов осуществляется через amoCRM силами удаленного ОП, а уже продажа товара – через Мой склад в розничном магазине. Поэтому собственнику не было понятно, как отследить конверсию из заявки в дошедших до салона и конверсию в продажу.
- Касса в розничном магазине не подгружала номера телефонов клиентов.
Продавцы в розничном магазине работали с онлайн-кассой «Эвотор». Но ее функционал не позволял подтягивать контактные данные клиентов в сервис «Мой склад». Это не позволяло собрать аналитику по клиентам, которые пришли в магазин от менеджеров в онлайн продаже. Наша задача была предложить Заказчику альтернативную кассу, позволяющую собирать телефоны клиентов для получения полноценной аналитики.
- Отсутствие аналитики по рекламе.
Собственнику было важно понимать эффективность рекламных кампаний. Для этого нужно было оценить количество и качество трафика клиентов, пришедших через рекламу.
Внедрение CRM
- Оцифровали бизнес-процессы.
После проведенного аудита с представителями Заказчика, мы оцифровали бизнес- процессы, отрисовав их в наглядной и понятной блок-схеме.
- Настроили воронки продаж.
Настроили воронки продаж: Соц.сети, Входящие заявки, Продажи, Услуги, Биржа. Каждое отдельное направление и каждый бизнес-процесс стали оцифрованными: теперь клиента удобно вести по воронке, отслеживая на каком этапе и по какой причине клиент «отваливается».
- Интегрировали соцсети с CRM-системой.
Произвели интеграцию соц сети Instagram через сервис Wazzap, подключили Вконтакте в воронку «Соц.сети». Установили и настроили интеграцию с Whatsapp через сервис Umnico в воронку «Вх. Заявки».
- Импортировали клиентскую базу.
Произвели импорт баз клиентов из группового чата Whatsapp в воронку «Биржа» на этап Whatsapp база.
- Настроили интеграцию с телефонией.
Провели интеграцию системы с ВАТС Sipuni, настроили маршрутизацию вызовов. Теперь все разговоры менеджеров с клиентами записываются в amoCRM и автоматически сохраняются в карточке сделки.
- Интегрировали сервис «Мой склад» и amoCRM.
Настроили интеграцию amoCRM с сервисом «Мой склад». Она позволила совмещать работу с клиентами и управление продажей. Теперь все покупатели из сервиса «Мой склад» автоматически отображаются в аккаунте amoCRM. И наоборот. Например, через онлайн-продажи менеджер обработал лида и договорился с ним о встрече в розничном магазине. Он фиксирует его в CRM-системе, который пробрасывается в «Мой склад» продавцам на точке продаж. Далее клиент оплачивает заказ на кассе: вводится его номер телефона и выбирается купленный товар. При подключенной интеграции вся информация попадает в amo: в карточке покупателя создается примечание о совершенной покупке с указанием суммы покупки и названием товара.
- Настроили кассу от сервиса «Мой склад».
Решили одну из проблем продавцов в розничном магазине, связанную с работой кассы Эвотор и не пробрасыванием телефона. По нашей рекомендации, мы предложили Заказчику перейти на Кассу от сервиса «Мой склад». Она, в отличие от Эвотор, позволяет идентифицировать клиентов и отлавливать номера телефонов для получения аналитики.
Итоги
Мы полностью перенастроили действующую amoCRM Заказчика, оцифровав все бизнес-процессы.
Благодаря интеграции системы с сервисом «Мой склад» нам удалось решить проблему связки между онлайн отделом продаж и розничным магазином. Двухсторонняя интеграция позволяет синхронно пробрасывать информацию о клиентах между двумя системами. Теперь онлайн-менеджеры фиксируют нового лида в CRM-системе, и он автоматически «попадает» в «Мой склад» к продавцам в розничный магазин. Аналогично все данные о покупках клиента из розничной точки дублируются в amoCRM. Таким образом, у собственника появилась возможность рассчитывать конверсию из заявки в назначенную встречу, из заявки в дошедшую до встречи, из заявки в продажу. Все данные наглядно отображены в amoCRM.
Переход на онлайн Кассу от сервиса «Мой склад» позволил фиксировать номера телефонов клиентов. Благодаря этому, мы можем в amoCRM проверять на наличие контакта и не создавать дубли.
В CRM-системе появился блок «Покупатели», в котором есть возможность замерять средний чек, сумму покупок, количество покупок.
Собственник теперь владеет всей аналитической информацией о всех процессах продаж. Он видит эффективность работы продавцов, оценивая каждого из них по качеству и количеству обработанных клиентов.
Благодаря грамотно выстроенным воронкам менеджеры четко и системно ведут клиентов по этапам. Теперь стало видно, на каком из них и по какой причине «отваливаются» покупатели. Собственник может своевременно реагировать на ситуацию, «спасая» сделки.
По итогам внедрения и настройки amoCRM у собственника появился удобный инструмент, позволяющий выстраивать бизнес-стратегию компании и находить точки роста на основе объективных оцифрованных показателей.
Смотрите другие кейсы
