Внедрение amoCRM для сервисной компании ElPacha

Проблемы отдела продаж

– В отделе продаж работают 2 менеджера по сменно с графиков 2/2;

– Среди клиентов компании – владельцы собственных автомобилей, автосалоны, перекупщики, корпоративные клиенты. Каждая категория клиентов требовала внимательного к себе отношения и не прощала ошибок по вине человеческого фактора в виде неотвеченных звонков или не выполненных обещаний;

– Источники входящих обращений – заявки с сайта, звонки, социальные сети (Вконтакте, Facebook, Инстаграм, Одноклассники), городские форумы, рекомендации. Основная задача была объединить все каналы входящих заявок, чтобы было удобно собирать в одном и не пропускать ни одну из них;

– Цикл продаж организован следующим образом: при первичном обращении клиента менеджер выясняет проблемы, с которыми он обратился, а также данные автомобиля и контакты заказчика. После первой консультации менеджер ожидает подтверждение записи. После подтверждения записи менеджер определяет, свободно ли место, и назначает мастера. Далее происходит выполнение ремонтных работ и получение оплаты от клиента. Проблематика заключалась в том, что требовалось не просто оцифровать процесс продажи, но и осуществить ряд действий, которые облегчат менеджерами действия по обработке клиента. Например, постановка тегом того сотрудника, кто сделал запись нового клиента, или отправка sms-уведомления клиенту о завершении оказания услуги по ремонту автомобиля;

– Требовался инструмент для того, чтобы замотивировать менеджеров заниматься допродажей услуг клиентам;

– Компания потеряла много клиентов из-за того, что менеджеры не всегда могли ответить на звонок. После очередного недозвона владельцы автомобилей уходили к конкурентам;

– Требовался инструмент, позволяющий осуществлять менеджерам подогрев клиентов стимулирующими сезонными рассылками;

– Заказчик пользовался сервисом Клиентикс CRM, но она фиксировала только тех клиентов, которые записываются. Поэтому компания теряла клиентов, которые звонили, но не сразу записывались на ремонт автомобиля.

Внедрение CRM

– Настроили воронку продаж «Текущие клиенты». В ней менеджеры теперь могут вести клиентов от первичного обращения в сервисный центр до факта возврата автомобиля владельца;

– Сформировали воронку «Подогрев», в которой менеджеры осуществляют работы с лояльными клиентами и отказниками;

– Настроили воронку «Партнеры», с помощью которой менеджерам стало просто и удобно заниматься расширением базы корпоративных клиентов и контролировать предложения;

– Установили виджет, позволяющий отправлять sms, группировать поля для удобного занесения информации в сделке. Также здесь есть возможность блокировать поля для отдельных пользователей, оставляя возможность корректировки только для руководителей;

– Подключили к amoCRM сайт заказчика. Теперь, при заполнении клиентом форм, введенная информация попадает в карточку сделки клиента, что позволяет оперативно работать с обращениями;

– Интегрировали социальные сети Facebook, ВКонтакте и Instagram, которыми пользуется заказчик для привлечения клиентов. Теперь при написании сообщения в чат группы этих соц.сетей сообщение попадает в amoCRM и позволяет отвечать менеджеру прямо из карточки клиента;

– Подключили и настроили сервис CallbackHunter, позволяющий заказывать обратный звонок клиенту на сайте, оставлять текстовые сообщения;

– Подключили корпоративный ящик сотрудников. Теперь все письма с каждым клиентом хранятся в карточках сделок, что позволяет фокусироваться на работе с клиентом, а также отправлять ему письма, не выходя из системы;

– Интегрировали телефонию, которая позволяет записывать звонки и отправлять их в персональную карточку клиента. Так же дополнительно произвели доработку по созданию сделок со звонков менеджеров. Теперь при звонке клиента, у которого нет активной сделки в системе, создается новая карточка сделки на этапе Первичный контакт, с тем ответственным, за кем закреплен номер телефона в amoCRM.