Внедрение amoCRM для В2С-компании “Фамильные ценности”
Компания “Фамильные ценности” изготавливает уникальную фамильную посуду – чайные и столовые сервизы из фарфора премиум-класса – с гербом семьи и рода.
Проблемы отдела продаж
- Компания теряла клиентов.
Компания ранее внедрила amoCRM в отдел продаж. Но тем не менее работа в amo велась не системно, хаотично, от случая к случаю. Было много сделок без задач и с просрочкой. Это означало, что с этими сделками менеджеры не работали: а это – потерянный клиент.
- Менеджеры не умели работать в CRM-системе.
Казалось бы, внедрение CRM должно приводить к оптимизации работы отдела продаж: благодаря автоматизации менеджеры должны работать быстрее, эффективнее и показывать более высокие результаты. Но у Клиента эффект внедрения оказалось совсем обратным. Менеджеры не могли привыкнуть к CRM-системе. Скорость работы заметно снизилась. Продуктивность была слабая. При этом успевали быстро отвечать клиентам, а трое «буксовали» (при том, что двое из них до внедрения была самыми результативными и лучше всех выполняли план продаж). Собственник не мог понять, на каком этапе и по какой причине возникает такое замедление в работе. Было понятно, что просто менеджеры не умеют пользоваться CRM-системой: наша задача заключалась в том, чтобы объяснить им логику работу в программе и «воспитать» у них привычку пользоваться системой.
- «Свалка» из дублей в CRM-системе.
В CRM-системе создавались дубли контактов и сделок. Собственнику самому лично приходилось заниматься их поиском и объединением, тратя на это лишнее время. Поэтому одна из задач команды PinscherCRM заключалась в том, чтобы исключить появление дублей в системе и снять эту ненужную задачу с собственника компании.
- Некорректные воронки продаж.
Собственник самостоятельно собирал воронки продаж в CRM-системе. Но они были нелогичные, не соответствовали бизнес-процессам и «ролям» менеджеров: лидоруб, хантер, фермер. Согласно логике работы в amoCRM на одного менеджера создавалось слишком большое количество сделок.
- Некорректная интеграция amoCRM с телефонией.
Телефония была настроена некорректно: не у всех менеджеров отображалось, кто звонит, и не у всех – открывались карточки клиентов. Поэтому наша задача заключалась в том, чтобы корректно настроить телефонию и маршрутизацию звонков.
- Менеджеры не работали с отказными клиентами.
Клиенты с отказами и отложенными спросом никак не обрабатывались: менеджеры слышали «нет» и «отпускали» покупателей. Нам требовалось продумать и внедрить работу с таким типом клиентом: это позволить увеличить продажи минимум на 10%.
- Доп.продажи и повторные продажи не прорабатывались.
Менеджеры предлагали клиентам сопутствующие товары к основной позиции достаточно редко. Делалось это несистемно и от случая к случаю. Перед командой PinscherCRM стояла задача оцифровать доп.продажи, чтобы увеличить средний чек на 20-30%.
- Нет аналитики.
Из-за того, что многие настройки и интеграции в amoCRM Заказчика были некорректны, отсюда была и «кривая» статистика по ключевым показателям продаж. Собственник сразу обозначил нам задачу: сбор качественной и объективной аналитики: как по отделу в целом, так и в срезе по менеджерам: средний чек, конверсию из заявки в продажу, среднее время ответа и пр.
- Нет NPS.
Собственник хотел видеть NPS. И поставил задачу: автоматизировать сбор обратной связи от клиентов через инструменты amoCRM.
Внедрение CRM
- Выстроили логику.
По итогам проведенного аудита мы разобрали всем бизнес-процессы продаж и оцифровали их в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронку Продажи.
В данной воронке проходят все продажи с первичными и повторными клиентами.
- Настроили воронку База купивших.
В данную воронку попадают сделки из воронки Продажи и раскладываются в зависимости от категории В2В или В2С. Этапы названы в соответствии с этими категориями. Задача менеджера-лидоруба взять в повторную проработку клиентов и передать из снова Хантеру в работу. Если в данной воронке мы понимаем, что клиенту не интересна сейчас покупка, то мы закрываем сделку в Отказ. При таком сценарии сделка обратно возвращается на первичные этапы воронки База купивших.
- Настроили воронку Биржа лидов.
Если в вороне Продажи менеджеры закрыли клиента с целевой причиной отказа, то его помещают в данную воронку для реанимации. Если клиенту интересно предложение, то в дальнейшем его переводят на этап «Квалифицирован/передан Хантеру» и данная сделка переходит в воронку Продажи.
- Оцифровали рассылки.
Настроили отдельные воронки под рассылки в Whatsapp, где удобно отслеживать кому уже были отправлены сообщения, а кому нет. Также все сделки для рассылки находятся на закрытых статусах для того, чтобы при повторном обращении клиента создалась новая сделка в воронке, а не пробросилось сообщение в сделку для рассылки. Такой подход позволяет исключить путаницу в беседах и предоставляет возможность не уводить сделку из воронки для рассылки.
- Интегрировали сайты с amoCRM.
Настроили одностороннюю интеграцию с 4-мя сайтами Компании. Произвели настройку системы распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне amocrm для заявок с сайта.
- Настроили парсинг писем.
Произвели настройку парсинга писем с почты для автоматического создания сделок и контактов в amo с писем. Теперь все заявки от новых клиентов после заполнения Яндекс.Форм сразу попадают в систему.
- Настроили imBox для работы с беседами.
Использовали инструмент ImBox, который позволяет вести работу с клиентом в рамках одной цепочки беседы (сообщений). Например, как цепочка по теме в письме или истории обращения в тикете.
- Интегрировали телефонию с amoCRM.
Настроили интеграцию телефонию Sipuni с amoCRM: теперь все заявки клиентов по телефону направляются непосредственно в CRM-систему и становятся задачей менеджеру на проработку.
- Интегрировали виджет МойСклад с amoCRM.
Интеграция с МойСклад позволила совмещать работу с клиентами и управление торговлей. Все покупатели из сервиса МойСклад отображаются в аккаунте amoCRM, и менеджеры могут с ними работать, используя функционал системы. При подключении интеграции МойСклад в amoCRM создается карточка покупателя и контакта. В карточке клиента создается примечание о совершенной покупке с указанием суммы покупки и названия товара.
- Оцифровали автозадачу для повторных продаж.
Теперь CRM-система ставит менеджеру автозадачи по полю Дата повода: видно, для каких событий и какой товар покупал клиент, и появилась возможность допродавать его системно по календарным праздникам.
- Разработали виджет для NPS.
Мы реализовали задачу собственника Компании по сбору обратной связи от клиентов: теперь в amoCRM осуществляется автоотправка сообщений клиенту для сбора NPS через 10 дней после отгрузки товара.
- Оцифровали работу дизайнера.
Интегрировали Google-форму с amoCRM. Теперь клиент сам может «набросать» себе дизайн будущего герба, который наносится на фарфоровую посуду. Примерное «техническое задание» из заполненной клиентом формы автоматически подгружается в CRM-систему и «закидывается» в сделку. Дизайнер, который также добавлен в amoCRM видит задачу и оперативно берет ее в работу.
Итоги
В рамках данного Проекта команде PinscherCRM удалось закрыть все задачи и пожелания Заказчика. Перенастроенная CRM-система стала полезным и работающим инструментом для отдела продаж, а не просто бесполезной программой, в которой менеджеры работали от случая к случаю.
Мы смогли выработать у продавцов привычку работать в amoCRM так, чтобы свести к нулю любые ошибки, которые на первый взгляд кажутся несущественными, но в действительности «стоят» компании дорого: потерянных клиентов и недополученной прибыли.
Все бизнес-процессы продаж оцифрованы, действия менеджеров – автоматизированы.
В ходе проекта нам удалось избавиться от бардака в CRM-системе, очистив ее от дублей контактов и сделок.
Все воронки продаж выстроены в соответствии с бизнес-процессами и с «ролями» менеджеров по трехуровневой модели отдела продаж.
Наконец менеджеры уделяют внимание отказным клиентам и фокусируются на доп.продажах, поднимая средний чек компании на 20-30%.
Благодаря верно и логично выстроенной amoCRM собственник имеет возможность получать корректную и объективную аналитику по всем ключевым показателям бизнеса. Теперь в его распоряжении оцифрованная статистика как по отделу в целом, так и показатели по менеджерам.
Так, спустя 2 месяца после внедрения amoCRM у собственника увеличилась конверсия до 40%.
У собственника – серьезные планы по масштабированию бизнеса. И теперь расти и развиваться ему будет проще, опираясь не просто на субъективные ощущения и интуицию, а основываясь на реалистичные цифровые показатели.
Смотрите другие кейсы
