Внедрение amoCRM для В2С-компании GOOD COLOR
GOOD COLOR с 2005 года оказывает услуги по окрашиванию деревянных домов и погонажных изделий и является официальным дилером в России крупного концерна Akzo Nobel. Более, чем за 10 лет, командой GOOD COLOR покрашено более 1500 домов по всей России.
Проблемы отдела продаж
– В структуре компании есть 2 отдела продаж: отдел по работе с физическими лицами и отдел по работе с корпоративными клиентами;
– Количество заявок от В2С-клиентов – невелико, поэтому данное направление является нецелевым. Но отдел по работе с физическими лицами занимается обработкой разовых заявок. В2В-направление является приоритетным;
– Взаимодействие с В2В-клиентами строится по особой стратегии путем заключения договоров: это продолжительный цикл сделки, переговоры, своеобразные этапы проработки;
– Чтобы зайти к клиенту поставщиком лакокрасочных материалов, необходимо проводить испытания своей продукции. Для этого привлекаются производственные мощности и технические специалисты. Если испытания проведены успешно, то с клиентом подписывается договор и осуществляется отгрузка. Первичная проработка В2В-клиента осуществляется после первой отгрузки.
– Первичной обработкой клиента занимается один менеджер. А на повторные звонки и обработку всех заявок от клиентов выделяется группа менеджеров;
– Менеджеры раньше прорабатывали заявки, но у руководителя отдела продаж не было понимания того, пытаются ли сотрудники расширить товарную матрицу клиента: предлагают ли дополнительные услуги и дополнительные направления, чтобы увеличивать продажи;
– У заказчика не отслеживалось получение заявок через сайт, почту.
Внедрение CRM
– Внедрили 2 воронки: воронку первичной проработки клиентов и воронку для обработки повторных обращений;
– Для формирования лояльности клиентов настроили автоматизацию sms- и e-mail-сообщений клиентам в день отгрузки с благодарностью за покупку. В день совершения покупки клиенту отправляется письмо с просьбой оценить качество продукции;
– Настроили смену ответственных менеджеров по входящим заявкам на те или иные номера телефонов;
– В CRM-системе отдельно фиксируем первичную отгрузку. Затем отслеживаем вторичную отгрузку. После этого появляется задача по новому направлению: сколько таких задач менеджер в течение месяца завершил, сколько новых направлений и продуктов менеджер предложил клиенту;
– Разделили входящий трафик обращений на менеджеров разных воронок по каналам поступления заявок.
– Сформировали понятную базу со статусами потребностей. Теперь видно текущих клиентов, потенциальных покупателей и тех, с которыми перестали работать. Стало понятно структурное распределение клиентов по менеджерам;
– Появились отчеты по событиям менеджеров в системе.
Итоги
Выявив все слабые места в действующей системы, мы настроили логику CRM под бизнес-процессы: с учетом сложности структуры компании, сложности продукта, разнообразия сегментов. Для этого мы создали несколько воронок продаж, так как процесс сбыта для каждого продукта и каждого сегмента – отличен, а универсальный алгоритм не подходил. В итоге работа отдела продаж стала более эффективной: менеджеры освободились от выполнения рутинных действий и сконцентрировали фокус внимания исключительно на продажах и коммуникациям с клиентами. А у руководителя появилась прозрачная аналитика, позволяющая осуществлять контроль за работой сотрудников и выстраивать планы и стратегии развития компании.
За последние полгода процент забракованных сделок снизился до 7%. Цикл сделки по проработке нового клиента сократился до 13 дней.
Отзыв о работе с нами
Смотрите другие кейсы
