Внедрение amoCRM для В2С-компании Kerama Marazzi
Kerama Marazzi – международный бренд, входящий в число лидеров глобального
рынка керамики.
Проблемы отдела продаж
- Сотрудники – бесконтрольны.
Филиал Керама Золотое Кольцо включает подразделения в Ярославле, Нижнем Новгороде, Ульяновске, Оренбурге и Самаре. 5 городов. Штат 70 человек, которые нуждаются в тщательном контроле руководителя и тотальном управлении сверху.
- Нет понимания по загрузке менеджеров.
Руководитель не понимал, чем в течении рабочего дня заняты продавцы. Ведь некоторые могут “зашиваться” делами, а другие – халявить и просто имитировать бурную деятельность, высиживая 8-часовой рабочий день. Усложняла работу территориальная разрозненность филиалов. «У нас офисы в разных городах и чисто физически мы не можем контролировать каждое действие менеджера, даже прослушать простой звонок», – говорит руководитель отдела продаж. Нужно было понимать, насколько оправдана их заработная плата в соответствии с загрузкой и реальными результатами.
- Не понятно, какие источники трафика финансировать.
Входящие заявки поступают через сайт, соц.сети, телефонию. Отлично «работает» входящий трафик в розничные салон, большой процент клиентов приходит через сарафанное радио, а также эффективно показывает себя «партнерка» с дизайнерами. Источников входящего трафика – много. Но нет понимания, насколько эффективно каждый из них себя показывает, откуда приходит больше клиентов.
- Потери клиентов.
Человеческий фактор был причиной “всех бед”. Менеджеры часто косячили: “забыл”, “потерял”, “не успел”, “не заметил”. Клиентов “сливали”. А вместе с ними компания теряла деньги.
- Нет аналитики по обработке клиентов до их попадания в 1С.
Все заказы велись в 1С, хотя до внесения в 1С у менеджеров было много точек касания с клиентов. Но всё это приходилось делать вручную, оставляя без системного контроля. Руководитель не имел возможности своевременно вмешаться и “спасти” сделку.
- Задача по разделению направлений деятельности.
У компании имеется 3 ключевых направления деятельности: розница, работа с дистрибьюторами, проектная работа. Розничное направление предполагает работу салонов под вывеской Kerama Marazzi. Дистрибуция предполагает представленность бренда в интерьерных салонах и мебельных торговых центрах. Проектный отдел занимается сотрудничество с застройщиками, подрядными организациями, строительными бригадами, крупными объектами. Бизнес-процессы каждого направления – разные. За каждое из них – отвечают отдельные менеджеры. Для удобства работы продавцов, а также для получения корректной аналитики по каждому направлению, нам необходимо было разделить их в будущей CRM-системе.
___________________________________________________
Что примечательно, в ходе аудита бизнес-процессов и общения с руководящим составом мы выяснили, что у каждого направления – свои цели, задачи и ожидания от CRM-системы. Так, для розничного направления необходимо было упростить работу, поддерживая более тесную связь с покупателями через информационные сообщения и рекламные рассылки. Для дистрибуции было важно качественно оценивать показатели менеджеров и уровень их компетенций при решении задач. В проектном направлении обозначили гипотезу, что менеджеры тратят время на осуществление лишних операций: на основании прозрачной аналитики по звонкам и встречам хотелось разобраться в логичности бизнес-процессов.
Что ж, перед командой PinscherCRM встала непростая задача: использовать максимум возможностей amoCRM, чтобы удовлетворить пожелания каждого участника Проекта.
Внедрение CRM
- Оцифровали направления деятельность.
Оцифровали все 3 направления работы филиала Керама Золотое кольцо: розница, проектная работа и работа с дистрибьюторами.
- Выстроили воронки продаж.
Настроили воронки продаж для каждого направления: Розница, Интернет-Магазин, Подогрев Розница, Новые дизайнеры, Проекты Работа с базами, Проекты Основная воронка, Поиск дистрибьюторов, Дистрибьюторы Основная работа, Дистрибьюторы Открытые и реконструкция, Дистрибьюторы Ввод ассортимента.
- Настроили сущности.
Произвели настройку сущностей amoCRM: карточки Сделки, Контакта, Компании. Теперь каждый клиент в системе – это отдельная карточка. Видно всё движение клиента от поступления звонка до финальной отгрузки и всю историю коммуникации с ним.
- Сделали интеграцию amoCRM с сайтом.
Настроили двухстороннюю синхронизацию amoCRM и сайта, чтобы информация по статусу заказа актуализировалась одновременно в CRM и на сайте в личном кабинете клиента.
- Осуществили настройку с телефонией.
Настроили интеграцию amoCRM с телефонией: как только клиент звонит на красивый номер 8 800, он слышит голосовое приветствие и меню с выбором салона или отдела, звонок распределяется на нужный салон, а запись звонка мгновенно прогружается в сделку клиента.
- Внедрили дашборд.
Настроили дашборд, чтобы в режиме онлайн видеть количество сделок в прогнозе, количество и длительность звонков.
- Добавили отчеты для руководителя.
Настроили автоматические отчеты для руководителя (трижды в день в телеграм) с результатами работы менеджеров. Для сбора аналитических данных в автоматическом режиме настроили Отчет по лимитам и отчет «Удаленный РОП».
- Добавили конструктор скриптов.
Установили конструктор скриптов продаж Hyperscript. С помощью данного сервиса были настроены представленные Заказчиком скрипты продаж.
Итоги
Двухсторонняя интеграция CRM и сайта – дополнительный инструмент для поддержания внимания клиентам со стороны менеджеров. Теперь в личном кабинете клиент видит всю историю обработки своего заказа в любой момент, без лишних звонков и переписок с менеджером. При смене стадии сделки клиент в личном кабинете на сайте получает актуальную историю заказа и уведомление. А это – дополнительный «плюсик» к репутации магазина.
Благодаря интеграции CRM с телефонией вероятность потерять клиента сведена к нулю: при входящем звонке клиента в amo автоматически создается сделка, и сразу же менеджер получает задачу от системы взять в работу клиента. Пропустить или удалить заявку просто нельзя: есть только один выход – продать.
У руководителя филиала Керама Золотое Кольцо появилась возможность послушать звонки менеджеров и по необходимости разобрать их для улучшения качества его работы. Теперь это влияет на результативность продавцов, ведь каждый недочет корректируется, эффективность коммуникаций – повышается.
Появилась оцифрованная аналитика по загрузке менеджеров. В режиме онлайн можно посмотреть, чем они заняты, а, значит, объективно оценивать их заработную плату в соответствии с результативностью. Что очень важно, руководитель имеет возможность осуществлять удаленный контроль за сотрудниками, без необходимости сидеть физически рядом с продавцами.
Регулярные отчеты, которые получает руководитель трижды в день, позволяют ему держать руку на пульсе и следить в реальном времени за всеми показателями менеджеров, влияющими на будущую прибыль компании.
У руководителя филиала появилась прозрачная аналитика по источникам входящего трафика: стало понятно, по каким каналами приходит больше обращений.
AmoCRM теперь удобный инструмент – в ней есть кладезь информации и полезные отчеты, чтобы можно было принять верные управленческие решения по увеличению дохода на основе реальных данных отдела продаж.
Отзыв о работе с нами
Смотрите другие кейсы
