Внедрение amoCRM для В2С-компании NAMARAFETIM

Проблемы отдела продаж

1. Специфика посреднических отношений.

Компания является агентством, в штате которого имеется команда стилистов, оказывающих услуги по визажу и прическам. Агентство занимается поиском клиентов и распределением их по стилистам. В отношениях клиент-стилист агентство выполняет роль посредника. Несложно догадаться, что собственник сталкивался с ситуацией, когда стилист, выезжающий на заказ к клиенту, имел доступ к его телефону. Он нарабатывал свою персональную клиентскую базу и в дальнейшем мог повторно оказать услугу этому заказчику, но в обход агентства. Поэтому перед командой PinscherCRM стояла интересная задача: выстроить цепочку отношений агентство-стилист-клиент таким образом, чтобы стилист, работающий в CRM-системе, не видел номер телефона клиента при коммуникациях с ним. Было необходимо обезопасить клиентскую базу и минимизировать такие хитрые уловки нанятых стилистов. 

2. Нет прозрачности в коммуникациях с клиентами.

Стилисты сами связывались с клиентами, используя личные мессенджеры. Собственник не имел полной картины деталей этих коммуникаций. Поэтому было сразу обозначено пожелание: свести к нулю использование личных мессенджеров стилистов при общении с клиентами, сделав взаимоотношения прозрачными и контролируемыми.

3. Не было возможности анализировать клиентскую базу.

Незадолго до обращения в команду PinscherCRM Компания внедрила amoCRM. Однако туда не была заведена клиентская база. Она пополнялась вручную. Поэтому первоочередной задачей наших специалистов было выгрузить всю клиентскую базу в CRM-систему Заказчика. Чтобы не просто аккумулировать все контакты, но и обезопасить ее от преднамеренного копирования, а также для возможности сбора объективной аналитики по клиентской базе.

4. Несистемные повторные продажи.

Повторные обращения от клиентов случались редко, спонтанно. Не было выстроенной системной работы с повторными продажами.

5. Клиентская база не сегментирована.

База клиентов напоминала просто скопище телефонных номеров. Не было понятно, кто из них – разовый заказчик, а кто – постоянный клиент. Перед нашей командой встала задача сегментировать клиентскую базу и наполнить карточки контакта полями, позволяющими тщательнее и системнее работать с каждым клиентом и эффективнее доводить до сделки.

6. Отсутствие аналитики.

Конверсия рассчитывалась очень примерно и поверхностно. Собственник не оперировал точными и объективными цифрами. Очень важно было видеть правильную конверсию, чтобы видеть точки роста бизнеса и понимать, в каком направлении двигаться.

7. Потери клиентов.

С одной стороны, у Заказчика была amoCRM. Но, с другой, – она была абсолютно бессмысленным софтом. Ведь собственник продолжал терять клиентов. Минимум 20% обращений упускались из виду. Это происходило из-за того, что каналы входящего трафика не были интегрированы с CRM-системой. Получается, что CRM-система внедрялась ради того, чтобы аккумулировать все заявки и не упускать ни одного обращения. Но по факту, человеческий фактор так и был причиной “слитых” клиентов.

8. Не оптимизирован процесс записи клиентов.

Записывать клиентов “руками” было долго и неудобно. Да еще и был высокий риск допустить ошибку. Человеческий фактор – явление непредсказуемое, но и весьма вероятное.

Внедрение CRM

1. Оцифровали бизнес-процессы.

Внимательно изучили бизнес-процессы, которые осуществляют менеджеры, обрабатывая клиента от получения заявки до получения оплаты. Отрисовали их в виде наглядной блок-схемы.

2. Настроили воронки продаж согласно логике бизнес-процессов.

Изучив бизнес-процессы, мы настроили следующие воронки:

Воронка Продажа: в ней аккумулируются все продажи – как новые, так и повторные. В этой воронке протекают все сделки от этапа получения обращения до выезда стилиста и полной оплаты за услугу.

Воронка База купивших: в ней происходит сегментирование базу на разовых клиентов (которые обратились единожды) и постоянных. Задача менеджера – выявить потребность клиента и отправить сделку в воронку Продажи.

Воронка Биржа лидов – это база отказников. В ней предполагается наличие меток, позволяющее сегментировать клиентов в зависимости от причины отказа. Задача менеджера – регулярно напоминать о себе клиента и “реанимировать”.

3. Подключили корпоративный мессенджер amo.

Интегрировали amoCRM с корпоративным мессенджером amo. Тем самым нам удалось решить сразу несколько задач. Во-первых, корпоративный мессенджер стал удобным рабочим сервисом, где все сотрудники (включая собственника, продавцов и стилистов) могут быстро обмениваться сообщениями и файлами по текущим сделкам. Во-вторых, сервис удобен для планирования деятельности. Ну, и в-третьих, стилисты могут писать клиентам прямо через этот чат. При этом переписка автоматически подгружается в сделку в amoCRM. И что особенно важно, во время общения телефон клиента скрыт от стилиста. Таким образом, нам удалось решить одновременно 2 задачи: по скрытию клиентской базы от стилистов (во избежания ее использования в личных целях) и по прозрачности всех переписок с заказчиками.

4. Интегрировали сайт.

Провели настройку системы распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне amocrm для заявок с сайта.

5. Настроили интеграцию с мессенджерами и соцсетями.

Интегрировали соц сети через стандартный функционал amoCRM: Вконтакте, Instagram (Директ и Комментарии), Авито, whatsapp (через сервис Wazzap).

6. Интегрировали сервис записи Cronos.

Подключили систему записи, которая позволяет создавать брони к мастерам на дату и время с указанием услуги в интерфейсе amoCRM. В системе можно настроить расписание для каждого мастера на долгий период вперед и корректировать его при необходимости. Сервис формирует расписание ведет учет записей клиентов. Каждая из них автоматически подгружается к сделке.

7. Внедрили NPS.

Настроили анкету для сбора обратной связи, так как было важно, что думаю клиенты о мастерах.

8. Настроили контроль сроков.

Настроили контроль сроков нахождения сделки по уже купившим клиентам,  находящимся в базе.

9. Настроили отправку автосообщений.

Сообщения рассылаются автоматически, если клиент не отвечает и не выходит на связь, а также напоминания накануне мероприятия, для которого требуется услуга стилиста.

10. Настроили карточку сделки для сбора данных

Наполнили карточки контакта, компании, сделки полями. Использовали данные для сегментации клиентов по поводу, по которому обратился заказчик (День рождения/Юбилей/Свадьба и т.п.). Эта информация необходима для совершения повторных продаж.