Внедрение amoCRM для В2С-компании NAMARAFETIM
NAMARAFETIM – уникальный моно-проект, объединяющий визажистов и парикмахеров. Агентство оказывает услуги стилистов по макияжу и прическам на различные поводы и мероприятия.
Проблемы отдела продаж
- Специфика посреднических отношений.
Компания является агентством, в штате которого имеется команда стилистов, оказывающих услуги по визажу и прическам. Агентство занимается поиском клиентов и распределением их по стилистам. В отношениях клиент-стилист агентство выполняет роль посредника. Несложно догадаться, что собственник сталкивался с ситуацией, когда стилист, выезжающий на заказ к клиенту, имел доступ к его телефону. Он нарабатывал свою персональную клиентскую базу и в дальнейшем мог повторно оказать услугу этому заказчику, но в обход агентства. Поэтому перед командой PinscherCRM стояла интересная задача: выстроить цепочку отношений агентство-стилист-клиент таким образом, чтобы стилист, работающий в CRM-системе, не видел номер телефона клиента при коммуникациях с ним. Было необходимо обезопасить клиентскую базу и минимизировать такие хитрые уловки нанятых стилистов.
- Нет прозрачности в коммуникациях с клиентами.
Стилисты сами связывались с клиентами, используя личные мессенджеры. Собственник не имел полной картины деталей этих коммуникаций. Поэтому было сразу обозначено пожелание: свести к нулю использование личных мессенджеров стилистов при общении с клиентами, сделав взаимоотношения прозрачными и контролируемыми.
- Не было возможности анализировать клиентскую базу.
Незадолго до обращения в команду PinscherCRM Компания внедрила amoCRM. Однако туда не была заведена клиентская база. Она пополнялась вручную. Поэтому первоочередной задачей наших специалистов было выгрузить всю клиентскую базу в CRM-систему Заказчика. Чтобы не просто аккумулировать все контакты, но и обезопасить ее от преднамеренного копирования, а также для возможности сбора объективной аналитики по клиентской базе.
- Несистемные повторные продажи.
Повторные обращения от клиентов случались редко, спонтанно. Не было выстроенной системной работы с повторными продажами.
- Клиентская база не сегментирована.
База клиентов напоминала просто скопище телефонных номеров. Не было понятно, кто из них – разовый заказчик, а кто – постоянный клиент. Перед нашей командой встала задача сегментировать клиентскую базу и наполнить карточки контакта полями, позволяющими тщательнее и системнее работать с каждым клиентом и эффективнее доводить до сделки.
- Отсутствие аналитики.
Конверсия рассчитывалась очень примерно и поверхностно. Собственник не оперировал точными и объективными цифрами. Очень важно было видеть правильную конверсию, чтобы видеть точки роста бизнеса и понимать, в каком направлении двигаться.
- Потери клиентов.
С одной стороны, у Заказчика была amoCRM. Но, с другой, – она была абсолютно бессмысленным софтом. Ведь собственник продолжал терять клиентов. Минимум 20% обращений упускались из виду. Это происходило из-за того, что каналы входящего трафика не были интегрированы с CRM-системой. Получается, что CRM-система внедрялась ради того, чтобы аккумулировать все заявки и не упускать ни одного обращения. Но по факту, человеческий фактор так и был причиной “слитых” клиентов.
- Не оптимизирован процесс записи клиентов.
Записывать клиентов “руками” было долго и неудобно. Да еще и был высокий риск допустить ошибку. Человеческий фактор – явление непредсказуемое, но и весьма вероятное.
Внедрение CRM
- Оцифровали бизнес-процессы.
Внимательно изучили бизнес-процессы, которые осуществляют менеджеры, обрабатывая клиента от получения заявки до получения оплаты. Отрисовали их в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронки продаж согласно логике бизнес-процессов.
Изучив бизнес-процессы, мы настроили следующие воронки:
Воронка Продажа: в ней аккумулируются все продажи – как новые, так и повторные. В этой воронке протекают все сделки от этапа получения обращения до выезда стилиста и полной оплаты за услугу.
Воронка База купивших: в ней происходит сегментирование базу на разовых клиентов (которые обратились единожды) и постоянных. Задача менеджера – выявить потребность клиента и отправить сделку в воронку Продажи.
Воронка Биржа лидов – это база отказников. В ней предполагается наличие меток, позволяющее сегментировать клиентов в зависимости от причины отказа. Задача менеджера – регулярно напоминать о себе клиента и “реанимировать”.
- Подключили корпоративный мессенджер amo.
Интегрировали amoCRM с корпоративным мессенджером amo. Тем самым нам удалось решить сразу несколько задач. Во-первых, корпоративный мессенджер стал удобным рабочим сервисом, где все сотрудники (включая собственника, продавцов и стилистов) могут быстро обмениваться сообщениями и файлами по текущим сделкам. Во-вторых, сервис удобен для планирования деятельности. Ну, и в-третьих, стилисты могут писать клиентам прямо через этот чат. При этом переписка автоматически подгружается в сделку в amoCRM. И что особенно важно, во время общения телефон клиента скрыт от стилиста. Таким образом, нам удалось решить одновременно 2 задачи: по скрытию клиентской базы от стилистов (во избежания ее использования в личных целях) и по прозрачности всех переписок с заказчиками.
- Интегрировали сайт.
Провели настройку системы распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне amocrm для заявок с сайта.
- Настроили интеграцию с мессенджерами и соцсетями.
Интегрировали соц сети через стандартный функционал amoCRM: Вконтакте, Instagram (Директ и Комментарии), Авито, whatsapp (через сервис Wazzap).
- Интегрировали сервис записи Cronos.
Подключили систему записи, которая позволяет создавать брони к мастерам на дату и время с указанием услуги в интерфейсе amoCRM. В системе можно настроить расписание для каждого мастера на долгий период вперед и корректировать его при необходимости. Сервис формирует расписание ведет учет записей клиентов. Каждая из них автоматически подгружается к сделке.
- Внедрили NPS.
Настроили анкету для сбора обратной связи, так как было важно, что думаю клиенты о мастерах.
- Настроили контроль сроков.
Настроили контроль сроков нахождения сделки по уже купившим клиентам, находящимся в базе.
- Настроили отправку автосообщений.
Сообщения рассылаются автоматически, если клиент не отвечает и не выходит на связь, а также напоминания накануне мероприятия, для которого требуется услуга стилиста.
- Настроили карточку сделки для сбора данных
Наполнили карточки контакта, компании, сделки полями. Использовали данные для сегментации клиентов по поводу, по которому обратился заказчик (День рождения/Юбилей/Свадьба и т.п.). Эта информация необходима для совершения повторных продаж.
Итоги
Специалисты PinscherCRM, в первую очередь, импортировали клиентскую базу в amoCRM. Теперь контакты клиентов аккумулированы в одной системе, надежно оберегаются от случайного или намеренного копирования или удаления. А еще клиентская база – это самый ценный капитал, с которым можно и нужно работать.
Мы подключили все используемые Заказчиком каналы входящего трафика. Благодаря интеграции amoCRM с соцсетями и мессенджерами мы свели к нулю вероятность потери заявки. Теперь все обращения не просто попадают в систему, но и становятся задачей менеджеру на проработку. Не заметить или забыть невозможно. Остается лишь одно – взять лида в обработку.
В рамках данного проекта мы активно использовали функционал корпоративного мессенджера amo. Он стал не просто сервисом для удобного и оперативного общения сотрудников внутри компании. Но и позволил нам решить две важнейшие задачи, которые стояли при внедрении. Во-первых, теперь стилисты могут вести коммуникацию с клиентами непосредственно через этот сервис, при этом телефон заказчика остается скрытым. Мы свели к нулю вероятность “переманивания” клиента. А, во-вторых, теперь всё общение стилистов с клиентами становится полностью прозрачным для собственника: все переписки автоматически подгружаются в карточку сделки.
Процесс записи клиентов к мастерам оптимизирован. Нам удалось уйти от “ручного” ведения записи за счет интеграции сервиса записи Cronos. Теперь расписание работы мастеров и учет записей автоматически производится с помощью сервиса и подгружается в amoCRM. Собственнику и менеджерам стало удобно видеть загрузку специалистов, а самим мастерам планировать свою занятость на длительный период вперед.
Смотрите другие кейсы
