Логотип

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Логотип_2

Внедряем amoCRM
и Битрикс24 более 6 лет

Пишите нам,
мы онлайн

Внедрение amoCRM для В2С-компании NAMARAFETIM

NAMARAFETIM – уникальный моно-проект, объединяющий визажистов и парикмахеров. Агентство оказывает услуги стилистов по макияжу и прическам на различные поводы и мероприятия.

Город:
Санкт-Петербург
Отрасль:
бьюти-индустрия
Количество сотрудников:
15
CRM-система:
amoCRM

Бьюти-индустрия – одна из самых конкурентных ниш. Перед каждым визажистом и парикмахером стоит вопрос, как не только привлечь клиента, но и удержать его. Как проявлять максимальное внимание и делать персонализированные предложения, чтобы сделать заказчика своим постоянным клиентом? Рассказываем в кейсе внедрения amoCRM, как мы сделали работу с повторными заказчикам в бьюти-агентстве системной и регулярной, а также оцифровали и оптимизировали процесс ведения записи клиентов.

Проблемы отдела продаж

  1. Специфика посреднических отношений.

Компания является агентством, в штате которого имеется команда стилистов, оказывающих услуги по визажу и прическам. Агентство занимается поиском клиентов и распределением их по стилистам. В отношениях клиент-стилист агентство выполняет роль посредника. Несложно догадаться, что собственник сталкивался с ситуацией, когда стилист, выезжающий на заказ к клиенту, имел доступ к его телефону. Он нарабатывал свою персональную клиентскую базу и в дальнейшем мог повторно оказать услугу этому заказчику, но в обход агентства. Поэтому перед командой PinscherCRM стояла интересная задача: выстроить цепочку отношений агентство-стилист-клиент таким образом, чтобы стилист, работающий в CRM-системе, не видел номер телефона клиента при коммуникациях с ним. Было необходимо обезопасить клиентскую базу и минимизировать такие хитрые уловки нанятых стилистов. 

  1. Нет прозрачности в коммуникациях с клиентами.

Стилисты сами связывались с клиентами, используя личные мессенджеры. Собственник не имел полной картины деталей этих коммуникаций. Поэтому было сразу обозначено пожелание: свести к нулю использование личных мессенджеров стилистов при общении с клиентами, сделав взаимоотношения прозрачными и контролируемыми.

  1. Не было возможности анализировать клиентскую базу.

Незадолго до обращения в команду PinscherCRM Компания внедрила amoCRM. Однако туда не была заведена клиентская база. Она пополнялась вручную. Поэтому первоочередной задачей наших специалистов было выгрузить всю клиентскую базу в CRM-систему Заказчика. Чтобы не просто аккумулировать все контакты, но и обезопасить ее от преднамеренного копирования, а также для возможности сбора объективной аналитики по клиентской базе.

  1. Несистемные повторные продажи.

Повторные обращения от клиентов случались редко, спонтанно. Не было выстроенной системной работы с повторными продажами.

  1. Клиентская база не сегментирована.

База клиентов напоминала просто скопище телефонных номеров. Не было понятно, кто из них – разовый заказчик, а кто – постоянный клиент. Перед нашей командой встала задача сегментировать клиентскую базу и наполнить карточки контакта полями, позволяющими тщательнее и системнее работать с каждым клиентом и эффективнее доводить до сделки.

  1. Отсутствие аналитики.

Конверсия рассчитывалась очень примерно и поверхностно. Собственник не оперировал точными и объективными цифрами. Очень важно было видеть правильную конверсию, чтобы видеть точки роста бизнеса и понимать, в каком направлении двигаться.

  1. Потери клиентов.

С одной стороны, у Заказчика была amoCRM. Но, с другой, – она была абсолютно бессмысленным софтом. Ведь собственник продолжал терять клиентов. Минимум 20% обращений упускались из виду. Это происходило из-за того, что каналы входящего трафика не были интегрированы с CRM-системой. Получается, что CRM-система внедрялась ради того, чтобы аккумулировать все заявки и не упускать ни одного обращения. Но по факту, человеческий фактор так и был причиной “слитых” клиентов.

  1. Не оптимизирован процесс записи клиентов.

Записывать клиентов “руками” было долго и неудобно. Да еще и был высокий риск допустить ошибку. Человеческий фактор – явление непредсказуемое, но и весьма вероятное.

Внедрение CRM

  1. Оцифровали бизнес-процессы.

Внимательно изучили бизнес-процессы, которые осуществляют менеджеры, обрабатывая клиента от получения заявки до получения оплаты. Отрисовали их в виде наглядной блок-схемы.

  1. Настроили воронки продаж согласно логике бизнес-процессов.

Изучив бизнес-процессы, мы настроили следующие воронки:

Воронка Продажа: в ней аккумулируются все продажи – как новые, так и повторные. В этой воронке протекают все сделки от этапа получения обращения до выезда стилиста и полной оплаты за услугу.

Воронка База купивших: в ней происходит сегментирование базу на разовых клиентов (которые обратились единожды) и постоянных. Задача менеджера – выявить потребность клиента и отправить сделку в воронку Продажи.

Воронка Биржа лидов – это база отказников. В ней предполагается наличие меток, позволяющее сегментировать клиентов в зависимости от причины отказа. Задача менеджера – регулярно напоминать о себе клиента и “реанимировать”.

  1. Подключили корпоративный мессенджер amo.

Интегрировали amoCRM с корпоративным мессенджером amo. Тем самым нам удалось решить сразу несколько задач. Во-первых, корпоративный мессенджер стал удобным рабочим сервисом, где все сотрудники (включая собственника, продавцов и стилистов) могут быстро обмениваться сообщениями и файлами по текущим сделкам. Во-вторых, сервис удобен для планирования деятельности. Ну, и в-третьих, стилисты могут писать клиентам прямо через этот чат. При этом переписка автоматически подгружается в сделку в amoCRM. И что особенно важно, во время общения телефон клиента скрыт от стилиста. Таким образом, нам удалось решить одновременно 2 задачи: по скрытию клиентской базы от стилистов (во избежания ее использования в личных целях) и по прозрачности всех переписок с заказчиками.

  1. Интегрировали сайт.

Провели настройку системы распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне amocrm для заявок с сайта.

  1. Настроили интеграцию с мессенджерами и соцсетями.

Интегрировали соц сети через стандартный функционал amoCRM: Вконтакте, Instagram (Директ и Комментарии), Авито, whatsapp (через сервис Wazzap).

  1. Интегрировали сервис записи Cronos.

Подключили систему записи, которая позволяет создавать брони к мастерам на дату и время с указанием услуги в интерфейсе amoCRM. В системе можно настроить расписание для каждого мастера на долгий период вперед и корректировать его при необходимости. Сервис формирует расписание ведет учет записей клиентов. Каждая из них автоматически подгружается к сделке.

  1. Внедрили NPS.

Настроили анкету для сбора обратной связи, так как было важно, что думаю клиенты о мастерах.

  1. Настроили контроль сроков.

Настроили контроль сроков нахождения сделки по уже купившим клиентам,  находящимся в базе.

  1. Настроили отправку автосообщений.

Сообщения рассылаются автоматически, если клиент не отвечает и не выходит на связь, а также напоминания накануне мероприятия, для которого требуется услуга стилиста.

  1. Настроили карточку сделки для сбора данных

Наполнили карточки контакта, компании, сделки полями. Использовали данные для сегментации клиентов по поводу, по которому обратился заказчик (День рождения/Юбилей/Свадьба и т.п.). Эта информация необходима для совершения повторных продаж.

Итоги

Специалисты PinscherCRM, в первую очередь, импортировали клиентскую базу в amoCRM. Теперь контакты клиентов аккумулированы в одной системе, надежно оберегаются от случайного или намеренного копирования или удаления. А еще клиентская база – это самый ценный капитал, с которым можно и нужно работать.

Мы подключили все используемые Заказчиком каналы входящего трафика. Благодаря интеграции amoCRM с соцсетями и мессенджерами мы свели к нулю вероятность потери заявки. Теперь все обращения не просто попадают в систему, но и становятся задачей менеджеру на проработку. Не заметить или забыть невозможно. Остается лишь одно – взять лида в обработку.

В рамках данного проекта мы активно использовали функционал корпоративного мессенджера amo. Он стал не просто сервисом для удобного и оперативного общения сотрудников внутри компании. Но и позволил нам решить две важнейшие задачи, которые стояли при внедрении. Во-первых, теперь стилисты могут вести коммуникацию с клиентами непосредственно через этот сервис, при этом телефон заказчика остается скрытым. Мы свели к нулю вероятность “переманивания” клиента. А, во-вторых, теперь всё общение стилистов с клиентами становится полностью прозрачным для собственника: все переписки автоматически подгружаются в карточку сделки.

Процесс записи клиентов к мастерам оптимизирован. Нам удалось уйти от “ручного” ведения записи за счет интеграции сервиса записи Cronos. Теперь расписание работы мастеров и учет записей автоматически производится с помощью сервиса и подгружается в amoCRM. Собственнику и менеджерам стало удобно видеть загрузку специалистов, а самим мастерам планировать свою занятость на длительный период вперед.

до 18% увеличена конверсия от заявки до этапа “День мероприятия наступил”
6 sales-ботов настроено
1029 лидов помещено в Биржу лидов для повторной реанимации (по состоянию января 2023)
Хотите автоматизировать ваш отдел продаж?
Оставьте заявку на внедрение CRM от PinscherCRM
Подпишитесь на наш Telegram
Свежие кейсы и полезные материалы по внедрению CRM
Больше информации и советов по настройке CRM-систем и построению отделов продаж в нашем Telegram-канале
Подписаться

Смотрите другие кейсы

Кейсы
Внедрение Битрикс24 для В2В-компании
Увеличение конверсии до 72% в компании с длинным производственным циклом
Читать кейс
Образование
Внедрение Битрикс24 для сети учебных центров
Как грамотно выстроить взаимодействие с франчайзи и оцифровать работу 50 филиалов компании
Читать кейс
Кейсы
Внедрение amoCRM для В2В-компании
Наводим порядок в amoCRM и повышаем конверсию до 28%
Читать кейс
Оптовая торговля
Внедрение Битрикс24: оптовая компания ООО “ПТА”
Мягкий переход из amoCRM в Битрикс24 для оптовой компании
Читать кейс
Кейсы
Внедрение amoCRM для интернет-магазина FEELME
Внедрение amoCRM для интернет-магазина: как мы увеличили конверсию в продажи до 20%
Читать кейс
Кейсы
Внедрение amoCRM для В2С-компании “Фамильные ценности”
Увеличили конверсию до 40% через 3 месяца после внедрения amoCRM
Читать кейс
Оптовая торговля
Внедрение Битрикс24 для оптовой компании «Инструментальные технологии»
Налаживаем коммуникации между подразделениями компании: как “подружить” отделы с пользой для бизнеса
Читать кейс
Кейсы
Внедрение amoCRM для агентства недвижимости «Космополис»
Как мы увеличили число закрытых сделок в 5,8 раз спустя 3 месяца после внедрения amoCRM в агентстве недвижимости
Читать кейс
Кейсы
Внедрение Битрикс24 для В2С-компании «Цифровой Диалог»
Зачем любить клиентов? Секретное оружие успешных продаж
Читать кейс
Оптовая торговля
Внедрение Битрикс24 для оптовой компании AgroDry
Как мягко и аккуратно приучить менеджеров работать в CRM-системе
Читать кейс
Медицина
Внедрение Битрикс24 для медицинской клиники «Гелиосдент»
Повышаем конверсию колл-центра стоматологической клиники до 30,86% с помощью Битрикс24
Читать кейс
Логистика
Внедрение Битрикс24 для логистической компании Asia Import Group
Как Битрикс24 «работает» на клиентоориентированность и способствует повышению уровня лояльности
Читать кейс

Делимся собственным опытом внедрения CRM-систем

В своем блоге рассказываем о современных технологиях маркетинга и продаж, пишем экспертные статьи и делимся полезными материалами
Подпишитесь на наш Telegram
А в Telegram-канале — внутренняя кухня нашей работы
Перейти в Telegram
Нужна помощь?
Пишите нам, если есть вопрос
Задать вопрос