Внедрение Битрикс24 для В2С-компании «Цифровой Диалог»
«Цифровой Диалог» – российский интернет-провайдер, предоставляющий безлимитный интернет, ТВ и другие сервисы в 40 населенных пунктах Юга России
Проблемы отдела продаж
- Отсутствие стандартной CRM-системы.
Работа отдела продаж была полностью выстроена на смарт-процессах.
- Не было структуры отдела продаж.
Отдел продаж не был выстроен четко и системно. Ситуация в компании напоминала примерно следующую историю: был набран штат продавцов, которым выдали скрипты и посадили на телефоны, ожидая выручку. Но для эффективной работы отдела не хватало структуры, правил работы, алгоритмов и принципов.
- Задача по оптимизации отдела продаж.
Собственник Компании обозначил команде PinscherCRM, что с помощью инструментов CRM-системы планирует оптимизировать работу отдела продаж и увеличить его эффективность.
- Заявки «утекали».
Компания тратила маркетинговый бюджет на рекламу, чтобы получать заявки от клиентов. Звонки, письма и сообщения в мессенджерах и соцсетях были, но большое количество из них было упущено. Это было связано с тем, что не все источники входящего трафика были интегрированы с CRM, и заявки попросту терялись и оставались незамеченными. Вторая причина крылась как раз в неоптимизированности процессов – долго перезванивали или не перезвонили вообще, линия была занята, менеджеры не предлагали альтернативный продукт, не увеличили средний чек дополнительными продуктами и услугами.
- Менеджеры – бесконтрольны.
Руководитель компании не понимал ни загрузку менеджеров в течение рабочего дня, ни результативность с точки зрения показателей продаж. Рано или поздно без постоянного контроля отдел начал «проседать» по количеству встреч и сделок. Необходимо было ежедневно следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями, навыками, результативностью работы, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты.
- Нет контроля за сделками.
У собственника не было возможности контролировать движение клиентов по воронке продаж: не было понимания, на каком этапе и по какой причине они «отваливались». Многие сделки «зависали», отчего собственник не дополучал сотни тысяч выручки.
- Отсутствие аналитики по бизнесу.
У собственника не было понимания, в каком направлении расти, куда масштабировать бизнес. Двигаясь вперед, он «шел вслепую», ориентируясь исключительно на интуицию, на внутренний голос. Но он не оперировал объективными оцифрованными аналитическими показателями. Поэтому он сразу обозначил перед командой PinscherCRM свои ожидания от внедрения CRM-системы: иметь возможность рассчитывать конверсию по показателям продаж, видеть аналитику по расторжению договоров с клиентами, информацию о том, сколько клиентов взято в работу, сколько – отправлено на монтажные работы, сколько – подключено, сколько – отказано.
Внедрение CRM
- Выстроили логику бизнес-процессов.
Мы внимательно изучили бизнес-процессы Заказчика и отрисовали весь процесс продаж в виде наглядной блок-схемы.
- Подключили мессенджеры, соцсети, сайт и лендинг к Битрикс24.
Ранее у Заказчика не были интегрированы соцсети и мессенджеры с CRM-системой, поэтому отдел продаж терял очень много заявок. Мы исправили эту проблему: теперь все обращения автоматически фиксируются в Битрикс24. Забыть или не заметить просто невозможно.
- Интегрировали телефонию с CRM-системой.
Настроили интеграцию с телефонией: теперь все звонки автоматически подгружаются в Битрикс24, все разговоры менеджеров записываются. Руководитель может прослушать звонок с клиентом, своевременно указать на ошибки в диалоге, чтобы в дальнейшем улучшать качество общения и увеличивать показатели конверсии из звонка в сделку.
- Настроили воронку Лиды.
В эту воронку приходят заявки и автоматом перекидываются в смарт-процессы.
- Выстроили воронки для В2С-направления.
Воронка Первая продажа связана с обработкой первичных обращений от клиентов – физических лиц. Воронка Повторная продажа, согласно нашей логике, представляет собой цикличную воронку по обработке повторных В2С-клиентов.
- Выстроили воронки для В2В-направления.
Настроили воронку Холод для поиска потенциальных В2В-клиентов – юридических лиц. В воронке Первая продажа менеджеры продают клиентам из сегмента В2В. Также здесь настроили воронку Повторная продажа, в которой осуществляется обработка повторных клиентов.
-
-
- Настроили воронку Сопровождение.
-
Воронка Сопровождение предназначена для отслеживания жалоб клиентов и четкой работы с рекламациями. Цель воронки – максимально эффективно сопровождать клиента, который обратился с проблемой и замечаниями, чтобы предотвратить вероятность расторжения договора и «ухода» прибыли к конкурирующим Интернет-провайдерам.
-
-
- Настроили воронку Отказники.
-
В этой воронке аккумулируются отказавшиеся клиенты из В2С и В2В-сегментов, которые требуются «реанимации».
Итоги
Собственник компании получил удобную, логичную и понятную систему для работы менеджеров. Отдел продаж функционирует слаженно, четко, следуя единым регламентам и правилам.
CRM-система автоматизировала многие рутинные действия продавцов, что позволило значительно улучшить эффективность их работы. Менеджеры быстрее обрабатывают запросы, оперативнее реагируют на клиентские предложения, замечания и вопросы. С избавлением от рутинных задач у них появилось больше времени на то, чтобы контактировать с клиентами, решать их проблемы. Всё это позитивно сказывается на уровне лояльности клиентов, степени их удовлетворенности и, как следствие, на положении Компании на рынке и ее восприятии на фоне конкурентов.
Благодаря интеграция со всеми источниками трафика Заказчик перестал терять заявки: все запросы автоматически аккумулируются в Битрикс24. Так что не заметить, забыть или удалить заявку от клиента просто невозможно. Единственный возможный сценарий – обработать их.
Собственник имеет возможность контролировать любые процессы в отделе продаж и оперативно получать централизованные отчеты в режиме реального времени. Вся аналитика стала прозрачная, наглядная и объективная. Можно посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, вычислив наименее результативных продавцов, но и в целом по воронке продаж. Теперь собственник компании видит «узкие» места воронки, понимает, на каком этапе уходит больше всего клиентов и может проанализировать, почему так происходит. А владея оцифрованной информацией по ключевым показателям продаж, развивать и масштабировать проще и логичнее, чем выстраивать стратегию роста на основе интуиции и чутья.
Смотрите другие кейсы
