Внедрение Битрикс24 для В2С-компании MyGenetics
MyGenetics – высокотехнологичная компания, которая проводит генетические исследования, занимается разработкой ДНК-тестов, расшифровкой их результатов и составлением рекомендаций в направлении питания, спорта, косметологии и здоровья.
Проблемы отдела продаж
- Действующая CRM-система не соответствовала логике.
Клиент работал в Битрикс24, но CRM-система была не настроена под бизнес-процессы Компании. Поэтому задача PinscherCRM заключалась в перенастройке системы в соответствии с логикой продаж.
- Хаос в CRM-системе.
В действующем Битрикс24 Заказчика наблюдался полный хаос: карточки клиентов были заполнены неверно, данные о клиентах терялись, сделки зависали. Требовалась помощь команды PinscherCRM, чтобы навести порядок в системе и обучить менеджеров правильному ведению CRM.
- Отсутствовала аналитика по отделу продаж.
Из-за того, что Битрикс24 не соответствовал бизнес-процессам, у РОПа не было оцифрованных показателей по отделу продаж. Он не владел информацией о том, какое было количество покупателей и сделок на каждом этапе воронки. Он не мог рассчитать конверсию как всей воронки, так и отдельных ее этапов. Он не мог контролировать задержки сделок и отсеивание лидов. Следовательно, не было той объективной информации, на которую можно опираться, чтобы находить и прорабатывать слабые места воронки и находить точки роста Компании.
- Менеджеры работали не по регламентам.
В отделе продаж творилась неразбериха. Менеджеры самовольничали и не следовали структуре ведения клиентов. Поэтому внедрением CRM-системы наша задача была ужесточить процесс обработки клиентов, чтобы все менеджеры работали строго по единому регламентированному сценарию.
- Отсутствовала аналитика по сотрудничеству с блогерами.
Компания тесно работала с популярными блогерами, которые «подкидывали» новые лиды. Они освещали деятельности Компании на просторах соц. сетей, делились своими отзывами об услугах. База блогеров была достаточно велика. Но у отдела маркетинга не было понимания того, кто из них «приводит» за собой наибольшую аудиторию, а кто – показывает слабый результат. Наша задача заключалась в том, чтобы оцифровать это маркетинговое направление, сделать прозрачную аналитику, которая в дальнейшем позволит правильно распределять бюджет в этой статье расходов.
Внедрение CRM
- Описали логику бизнес-процессов.
По итогам проведенного с Заказчиком аудита наши специалисты оцифровали логику бизнес-процессов, отрисовав ее в виде наглядной блок-схемы.
- Настроили воронку продаж Лиды.
Сделали воронку Лиды, что избавило базу клиентов от мусора и структурировали распределение покупателей по менеджерам.
- Разделили бизнес-направления.
Настроили отдельные воронки для 2-х отделов продажи, которые работают с разными направлениями: В2С (работа непосредственно с физическими лицами) и В2В (клиенты – лаборатории, медицинские клиники, врачи-партнеры). Для этих направления мы настроили воронки B2B продажа и B2C продажа, в которых менеджеры доводят клиентов до сделки. Кроме того, в рамках направлений выделили воронки B2B сервис и B2C сервис. Данные воронки не связаны с продажами. Они предназначены для менеджеров, которые «подключаются» к ведению клиента, который уже совершил покупку и отвечают за сервисное обслуживание. Они контролируют все этапы проведения генетических исследований: забор биоматериала, транспортировку в лабораторию, публикацию результатов, доведение клиента до врача для проведения консультации. Теперь менеджеры работают в своих отдельно выделенных воронках в зависимости от зон ответственности и направления деятельности.
- Настроили воронку Подогрев.
Для работы с клиентами, которые отказались от покупки, внедрили воронку продаж Подогрев. После попадания лида в ее, клиента «подогревают» различными маркетинговыми инструментами, постоянно напоминая о компании и стимулируя полезными рассылками и акциями.
- Оцифровали международные продажи.
Внедрили воронку Международные продажи для одного менеджера, ответственного именно за это направление работы. Теперь ему на Facebook отправляют запрос на комплект, он высылает клиенту ссылку с CRM-формой, которая сразу подгружается в базу.
- Оцифровали сотрудничество с блогерами.
Настроили отдельную воронку Блогеры. Теперь в ней отображаются итоги работы с блогерами, формируется база хороших и плохих блогеров (неэффективных, отработавших некачественно).
- Интегрировали каналы входящего трафика.
Настроили стандартную интеграцию Вконтакте, Телеграм, Facebook, а также Instagram (Wazzup) с системой Битрикс24 и направили видео-инструкцию по работе. При написании сообщений в данные социальные сети, они попадут в crm-систему, что позволит менеджеру отвечать непосредственно из карточки лида.
Итоги
Команде PinscherCRM удалось перенастроить Битрикс24 под бизнес-процессы Заказчика. Мы «почистили» CRM-систему, избавив ее от хаоса и наведя в ней порядок. Мы избавились от подвисших сделок, настроили верное оформление карточек клиентов, «разбили» весь процесс на этапы и оцифровали его в воронках продаж.
При этом воронки настроили в соответствии с логикой бизнес-процессов. Количество успешных сделок, причины отказов, переписки, аналитика по клиентам — сохраняется и отображается в Битрикс24.
Мы выполнили запрос Заказчика и разделили 2 направления разных отделов продаж: работающих с физическими лицами (В2С) и с юридическими (В2В). При этому и обучение пользованию Битрикс24 мы проводили отдельно для менеджеров обоих подотделов.
Смотрите другие кейсы
