Внедрение Битрикс24 для В2С-компании «Твой Тай»

Проблемы отдела продаж

1. Неинформативная CRM-система.

Менеджеры отдела продаж работали в CRM-системе Мегаплан. Но она была неинформативная и неудобная в использовании. В ней не было воронок продаж, система больше напоминала обычную записную книжку или excel-таблицу с огромной клиентской базой. 

2. Не было синхронизации ERP с CRM.

Заказчик использовал самописную ERP-систему. Менеджерам приходилось заниматься обзвоном клиентов в Мегаплане, а записью клиентов в ERP. Отсутствие связки между двумя система очень осложняло работу менеджеров. Поэтому нам требовалось настроить синхронизацию между системами. 

3. Отсутствовала аналитика по работе филиалов.

Компания имеет большое количество филиалов по всей стране. У собственника не было аналитики по результатам работы каждого салона, по тому, какие услуги больше пользовались популярностью, по каким причинам могут возникать отказы клиентов. 

4. Не выстраивалась работа с рекламациями.

В компании не было рабочей области для общей обработки негативных отзывов клиентов и понимания их количества. 

5. Отсутствовала аналитика по сотрудничеству с блогерами.

Компания тесно работала с популярными блогерами, которые «подкидывали» новые лиды. Они освещали деятельности Компании на просторах соц. сетей, делились своими отзывами об услугах. База блогеров была достаточно велика. Но н отдела маркетинга не было понимания того, кто из них «приводит» за собой наибольшую аудиторию, а кто – показывает слабый результат. Наша задача заключалась в том, чтобы оцифровать это маркетинговое направление, сделать прозрачную аналитику, которая в дальнейшем позволит правильно распределять бюджет в этой статье расходов. 

6. Трудности в корпоративных коммуникациях.

Компания имеет большую численность сотрудников, которые «раскиданы» по разным филиалам. От этого нередко возникали сложности с единым информационным полем. Решение рабочих вопросов усложнялось, коммуникации рвались. Наша задача заключалась в том, чтобы создать удобное корпоративное пространство для обмена новостями компании, общения, контроля задач, использования офисных сервисов (заказ справок, оформление отпуском, командировок, больничных и др.)

Внедрение CRM

1. Выстроили логику бизнес-процессов.

По итогам проведенного аудита мы отрисовали логику бизнес-процессов компании, изобразив ее в виде наглядной и понятной блок-схемы.

2. Подключили соц. сети и мессенджеры к Битрикс24.

Интегрировали открытые линии социальных сетей Instagram и Вконтакте, Facebook, которые Заказчик использует для коммуникации с клиентами. Теперь при написании сообщения в чатах данных соц. сетей сообщения попадут в Битрикс24, что позволит менеджеру отвечать непосредственно из карточек клиентов.

3. Интегрировали Битрикс24 и сайт. 

Подключили к CRM-системе форму сайта Заказчика. При заполнении клиентом форм, введенная информация попадает в карточку лида клиента, что позволяет оперативно работать с обращениями.

4. Настроили интеграцию Битрикс24 и ERP-системы.

Составили техническое задание на интеграцию двух программ и реализовали связку между ними, что позволило менеджерам не перескакивать из системы в систему. Теперь менеджер ведет клиента в Битриксе24, нажимает на кнопку «Записать на прием» и переходит в ERP. Ему не нет необходимости искать клиента по ERP, т.к. Битрикс24 сам передает данные, кого менеджер пожелал записать. Далее данные о записи передаются в Битрикс24 для отслеживания аналитики о приходах/услугах/суммах.

5. Автоматизировали работу с рекламациями клиентов.

Выстроили удобные канбаны для работы с претензиями для каждого салона. В них прописали шаблонные задачи по претензиям. Таким образом нам удалось настроить автоматизацию для быстрого реагирования на рекламации. 

6. Настроили воронки. 

Настроили воронки продаж: Лиды, Записи, Сертификаты, Обзвон, КВВ/КТВ/КСВ, Активация. Теперь удобно вести клиентов четко по этапам воронки и отслеживать, на каком из них и по какой причине они могут «отвалиться». 

7. Оцифровали работу с блогерами. 

Настроили воронку Блогеры, сделали их сегментацию и сбор показателей по рекламе. 

8. Сформировали корпоративный портал.

Мы выстроили внутри Битрикс24 единый корпоративный портал. Теперь стало удобно информировать сотрудников о событиях и новостях компании, создавать орг структуру со списками сотрудников и руководителей, ставить задачи и контролировать сроки их выполнения, общаться с коллегами в групповом чате. 

9. Настроили модуль рабочего времени. 

Выстроили график работы колл-центра (40 менеджеров), которые трудятся в компании посменно. Теперь в они используют в Битрикс24 кнопку чета рабочего времени. Таким образом, руководитель видит график «присутствия- отсутствия», а также «начало – конец» рабочего дня. А, значит, можно распределять заявки между менеджерами, исходя из доступности оператора. 

10. Сформировали базу знаний. 

Выстроили базу знаний для обучения будущего поколения сотрудников, научили сотрудников заводить ее самостоятельно.