Внедрение Битрикс24 для В2С-компании «Твой Тай»
«Твой Тай» — сеть салонов тайского массажа с 29 филиалами по России.
Проблемы отдела продаж
1. Неинформативная CRM-система.
Менеджеры отдела продаж работали в CRM-системе Мегаплан. Но она была неинформативная и неудобная в использовании. В ней не было воронок продаж, система больше напоминала обычную записную книжку или excel-таблицу с огромной клиентской базой.
2. Не было синхронизации ERP с CRM.
Заказчик использовал самописную ERP-систему. Менеджерам приходилось заниматься обзвоном клиентов в Мегаплане, а записью клиентов в ERP. Отсутствие связки между двумя система очень осложняло работу менеджеров. Поэтому нам требовалось настроить синхронизацию между системами.
3. Отсутствовала аналитика по работе филиалов.
Компания имеет большое количество филиалов по всей стране. У собственника не было аналитики по результатам работы каждого салона, по тому, какие услуги больше пользовались популярностью, по каким причинам могут возникать отказы клиентов.
4. Не выстраивалась работа с рекламациями.
В компании не было рабочей области для общей обработки негативных отзывов клиентов и понимания их количества.
5. Отсутствовала аналитика по сотрудничеству с блогерами.
Компания тесно работала с популярными блогерами, которые «подкидывали» новые лиды. Они освещали деятельности Компании на просторах соц. сетей, делились своими отзывами об услугах. База блогеров была достаточно велика. Но н отдела маркетинга не было понимания того, кто из них «приводит» за собой наибольшую аудиторию, а кто – показывает слабый результат. Наша задача заключалась в том, чтобы оцифровать это маркетинговое направление, сделать прозрачную аналитику, которая в дальнейшем позволит правильно распределять бюджет в этой статье расходов.
6. Трудности в корпоративных коммуникациях.
Компания имеет большую численность сотрудников, которые «раскиданы» по разным филиалам. От этого нередко возникали сложности с единым информационным полем. Решение рабочих вопросов усложнялось, коммуникации рвались. Наша задача заключалась в том, чтобы создать удобное корпоративное пространство для обмена новостями компании, общения, контроля задач, использования офисных сервисов (заказ справок, оформление отпуском, командировок, больничных и др.)
Внедрение CRM
1. Выстроили логику бизнес-процессов.
По итогам проведенного аудита мы отрисовали логику бизнес-процессов компании, изобразив ее в виде наглядной и понятной блок-схемы.
2. Подключили соц. сети и мессенджеры к Битрикс24.
Интегрировали открытые линии социальных сетей Instagram и Вконтакте, Facebook, которые Заказчик использует для коммуникации с клиентами. Теперь при написании сообщения в чатах данных соц. сетей сообщения попадут в Битрикс24, что позволит менеджеру отвечать непосредственно из карточек клиентов.
3. Интегрировали Битрикс24 и сайт.
Подключили к CRM-системе форму сайта Заказчика. При заполнении клиентом форм, введенная информация попадает в карточку лида клиента, что позволяет оперативно работать с обращениями.
4. Настроили интеграцию Битрикс24 и ERP-системы.
Составили техническое задание на интеграцию двух программ и реализовали связку между ними, что позволило менеджерам не перескакивать из системы в систему. Теперь менеджер ведет клиента в Битриксе24, нажимает на кнопку «Записать на прием» и переходит в ERP. Ему не нет необходимости искать клиента по ERP, т.к. Битрикс24 сам передает данные, кого менеджер пожелал записать. Далее данные о записи передаются в Битрикс24 для отслеживания аналитики о приходах/услугах/суммах.
5. Автоматизировали работу с рекламациями клиентов.
Выстроили удобные канбаны для работы с претензиями для каждого салона. В них прописали шаблонные задачи по претензиям. Таким образом нам удалось настроить автоматизацию для быстрого реагирования на рекламации.
6. Настроили воронки.
Настроили воронки продаж: Лиды, Записи, Сертификаты, Обзвон, КВВ/КТВ/КСВ, Активация. Теперь удобно вести клиентов четко по этапам воронки и отслеживать, на каком из них и по какой причине они могут «отвалиться».
7. Оцифровали работу с блогерами.
Настроили воронку Блогеры, сделали их сегментацию и сбор показателей по рекламе.
8. Сформировали корпоративный портал.
Мы выстроили внутри Битрикс24 единый корпоративный портал. Теперь стало удобно информировать сотрудников о событиях и новостях компании, создавать орг структуру со списками сотрудников и руководителей, ставить задачи и контролировать сроки их выполнения, общаться с коллегами в групповом чате.
9. Настроили модуль рабочего времени.
Выстроили график работы колл-центра (40 менеджеров), которые трудятся в компании посменно. Теперь в они используют в Битрикс24 кнопку чета рабочего времени. Таким образом, руководитель видит график «присутствия- отсутствия», а также «начало – конец» рабочего дня. А, значит, можно распределять заявки между менеджерами, исходя из доступности оператора.
10. Сформировали базу знаний.
Выстроили базу знаний для обучения будущего поколения сотрудников, научили сотрудников заводить ее самостоятельно.
Итоги
Благодаря работе команды PinscherCRM Заказчик обрел полноценную CRM-систему для четкой и слаженной работы отдела продаж.
С нашей помощью собственник ушел от неэффективной и неудобной CRM-системы Мегаплан и перешел на Битрикс24, функционал которой полностью соответствовал задачам и бизнес-процессам.
Как и в любой крупной компании, филиалы которой распределены по разным регионам страны, существуют определенные сложности в коммуникациях и оперативном решении организационных вопросов. И нам удалось решить эту извечную проблему. Все сотрудники компании добавлены на корпоративный портал Битрикс24. Это позволило им работать в едином информационном пространстве, коммуницировать между сотрудниками, получать известия о новостях компании и своевременно решать любые организационные вопросы.
CRM-система Битрикс24 стала настоящим спасением для собственника, который ранее не имел представления о результатах работы ОП многочисленных филиалов: теперь он может контролировать работу менеджеров по всем салонам дистанционно, получая аналитические отчеты в режиме реального времени.
Нам удалось автоматизировать работу колл-центра Заказчика, порядок принятия лидов и дальнейшую их передачу клиентов администраторам на местах.
Нам удалось решить 2 важные задачи, которые поставил перед нами собственник и которые не представлялось возможным реализовать в CRM-системе Мегаплан. А именно: мы оцифровали направление работы с блогерами и автоматизировали обработку рекламаций.
Кроме того, мы настроили двухстороннюю синхронизацию Битрикс24 и ERP, что оптимизировали работу менеджеров при записи клиентов.
По итогам проведенного аудита, внедрения, настроек и обучений всего персонала, Клиент стал нашим постоянным и регулярно поддерживает связь с командой PinscherCRM.
Смотрите другие кейсы
