Внедрение Битрикс24 для В2В-компании
ООО “TDS” — современная компания по производству шкафов управления для различных задач. Компания проектирует и собирает современные системы автоматизации и диспетчеризации на собственной производственной базе. Продукция работает на объектах газо- и электроснабжения, водоочистки и водоотведения, теплоснабжения, вентиляции и кондиционирования.
Проблемы отдела продаж
1. Отсутствие аналитики.
Собственник компании не понимал, в каком направлении развивать бизнес. У него “на руках” не было цифр. Он не мог рассчитать конверсию и понять, на каком этапе воронки продаж у него наступает “провал”, и в какой момент клиенты отказываются и уходят к конкурентам. В итоге все управленческие решения ему приходилось принимать, основываясь ни на четкие цифры и графики, а интуиции. Поэтому задача PinsherCRM заключалась в том, чтобы настроить грамотно CRM-систему для возможности получения прозрачной и объективной аналитики по всем финансовым показателям отдела продаж.
2. Все коммуникации с клиентами непрозрачные.
Менеджеры активно использовали личные телефоны и мессенджеры для общения с клиентами. Отследить частоту и качество этих переговоров было невозможно. Насколько правильно они общаются с клиентами? Полную ли информацию о продукте презентуют? Применяют ли техники дожима? Отрабатывают ли возражения или сразу бракуют сделку, “отпуская” клиента к конкуренту? На все эти вопросы невозможно было ответить. Наша задача в рамках Проекта заключалась в том, чтобы оцифровать все коммуникации менеджеров и полностью “уйти” от личных телефонов, сделав все истории взаимодействия исключительно собственностью компании.
3. Риск увода клиентской базы.
Собственник компании пришел в команду PinscherCRM с серьезным опасением: клиентская база находится под угрозой копирования менеджерами. А ведь база – это ценнейший ресурс предприятия, который накапливается годами. Был слишком высокий риск, что при увольнении из компании менеджеры могли скопировать клиентскую базу и унести ее к конкурентам. Тем более, использовав личные телефоны и мессенджеры и видя открытые номера клиентов, они запросто могли перетянуть покупателя в другую компанию.
4. Сложный производственный процесс, который нуждался в оцифровке.
Перед внедрением перед нашей командой была поставлена задача по оцифровке не только отдела продаж, но и производства. Производственная часть у Заказчика – сложная, предполагающая большое число согласований. И большая роль в этом процесс возлагалась именно на отдел продаж. Поэтому нам нужно выжимать из Битрикс24 максимум, используя платформу для оцифровки одновременно двух подразделений компании.
5. Потери клиентов.
У компании было множество обращений через сайт. Все заявки, пришедшие через формы на сайте, попадали в электронную почту. А дальше “срабатывал” человеческий фактор. Не заметить письмо на почте стало обыденным делом. А упущенная заявка – это упущенный клиент и упущенная прибыль.
Внедрение CRM
1. Оцифровали логику бизнес-процессов.
По итогам проведенного аудита оцифровали логику бизнес-процессов Заказчика, изобразив их в виде наглядной блок-схемы.
2. Настроили воронки продаж.
Выстроили в системе следующие воронки:
– Продажа – это основная воронка, в которой клиентов ведут поэтапно от заявки до получения оплаты;
– Повторные продажи – это воронка, где собираются все сделки по базе купивших клиентов;
– Воронка Подогрев предназначена для потенциальных клиентов, которые не дошли до итогового статуса – до покупки, но которые нуждаются в регулярном стимулировании различными маркетинговыми инструментами;
– Воронка ОТК – производственная воронка. В ней самые продолжительные этапы, которые исчисляются месяцами. В ней ведутся различные разработки и согласования проектов.
3. Создали корпоративную базу знаний в Битрикс24.
Разработали базу знаний со структурой и подразделами, для обмена опыта сотрудников между отделами, а также произвели настройку веток статей, заливку готовых документов, распределение прав доступа к материалам.
4. Настроили Календарь событий.
Осуществили настройку календаря событий – корпоративного календаря всей компании, календарей отделов, персональных календарей. С помощью Календаря в Битрикс24 можно создавать неограниченное число календарей, контролировать сделки, переговоры, да и в принципе не забывать про важные задачи.
5. Настроили Диск в Битрикс24.
Создали единую базу документов, отдельных дисков отделов, проектов, пользователей.
6. Настроили модуль рабочего времени.
Осуществили настройку графика “присутствия- отсутствия” сотрудников Заказчика, “начало – конец” рабочего дня. Реализовали настройку автоматического формирования табеля рабочего времени (почасовой/ посменный/ свободный режим).
7. Подключили почтовые ящики к Битрикс24.
Настроили интеграцию электронной почты с Битрикс24. Теперь ни одно письмо не будет упущено из виду менеджеров. Все заявки, поступившие на e-mail, автоматически попадают в CRM-систему и становятся задачей менеджеру на проработку. Забыть или не заметить ее невозможно: остается только одно – взять клиента в работу.
8. Настроили интеграцию сайта с CRM.
Интегрировали Битрикс24 с формами на сайте. Осуществили настройку системы распределения заявок в воронках и по менеджерам, проброс UTM меток, заполнение источника и точки входа, а также контроль дублей на стороне Битрикс24 для заявок с сайта.
9. Настроили роботы и триггеры.
Произвели настройку роботов и триггеров:
⎯ Задачи, навигирующие сотрудников на разных этапах сделки и уведомляющие руководителей о наступлении событий;
⎯ Смена статуса сделки исходя из заполненных полей в карточке;
⎯ Создание на основании сделки/лида новых сущностей (сделка/счет/предложение/документа и пр.);
⎯ Уведомление менеджера о проявленной активности от клиента;
⎯ Подписка клиентов на показ рекламы Вконтакте и другие соц.сети;
⎯ Отправка e-mail/ смс-уведомлений клиентам.
Итоги
Битрикс24 стал удобной системой для работы не только отдела продаж, но и производства. Мы оцифровали и автоматизировали работу обоих подразделений. Максимальная автоматизация процессов – это основное условие роста. С помощью сервисов и возможностей Битрикс24 компания может соблюдать не только этапы ведения клиентов по воронке продаж и эффективно доводить их до сделки. Но и контролировать сроки производственных процессов, согласования и даты реализации. Для производителя с длинным и сложным циклом производственного процесса – это очень важно.
Наш Заказчик – крупная компания, поэтому для них функционал и возможности корпоративного Битрикс24 стали незаменимы для эффективной и четкой работы всего персонала, а также для контроля за сотрудниками.
Благодаря интеграции всех источников входящего трафика с Битрикс24, нам удалось решить проблему потери клиентов. Теперь менеджерам не нужно вручную отслеживать все заявки на почте, сайте и социальных сетях. Потому что слишком велик риск забыть или не заметить, ведь человеческий фактор – причина многих ошибок. Мы свели такие риски к нулю: теперь все обращения автоматически попадают в систему и становятся менеджеру задачей на проработку.
Кроме того, мы смогли “уйти” от коммуникаций менеджеров через личные телефоны и мессенджеры. Теперь все взаимодействия стали прозрачными: разговоры можно прослушать, переписки – прочитать. Это позволяет выявить ошибки продавцов и найти те моменты, на каком из этапов продаж они не дожимают клиента и грубо “сливают” сделку.
Также в рамках Проекта команда PinscherCRM смогла решить и другую боль Заказчика, связанную с большим риском копирования клиентской базы. Теперь все контакты клиентов занесены в CRM. Скопировать или удалить их невозможно. База надежно охраняется в системе и доступна только для собственника компании.
По итогам внедрения собственник получил возможности снятия аналитики по всем показателям отдела продаж. Он может рассчитать объективную конверсию и найти узкие места воронки продаж, чтобы понять, на каком этапе и по какой причине “отваливаются” клиенты. А владея точными цифрами и графиками, можно принимать управленческие решения и выстраивать продуманную стратегию развития бизнеса.
Смотрите другие кейсы
