Внедрение amoCRM для торгово-производственной компании «Прямой угол»
«Прямой угол» — это успешно развивающаяся компания по продаже кровельных и фасадных материалов.
Проблемы отдела продаж
- У собственника не оставалось времени на контроль.
В связи с тем, что в компании нет руководителя отдела продаж, все задачи по контролю менеджеров возлагались на собственника. Но из-за большой загрузки стратегическими задачами не всегда удавалось качественно и досконально контролировать персонал и отслеживать динамику продаж.
- Не было разделение клиентов в зависимости от типа продаж.
В компании действует 2 направления продаж: розничный и оптовый. В розничном направлении покупатель – физическое лицо, в оптовом – юридические лица (цеха, магазины, монтажники). Процесс розничных продаж, как и в любой отрасли, протекал по стандартному сценарию: покупатель приходил в офис продаж и сразу на месте приобретал нужный товар. Оптовые (корпоративные) продажи отличались длительным циклом сделки (3-5 недель) и предполагали множество касаний: подготовка и отправка КП, согласования, дожимы. Заказчиком была озвучена задача по разделению типов клиентов обоих направлений продажи.
- Не отслеживались сделки до попадания в 1С.
Менеджеры вели все сделки в 1С. Но туда попадали только исключительно сделки, которые заканчиваются продажей. Но было множество обращений, которые по итогу не завершились оплатой. Собственник понимал, что было упущено множество клиентов, которые «не дошли» до продажи. Важно было отследить судьбу сделок, не дошедших до фиксирования в 1С.
- Заявки не фиксировались.
В компанию поступало множество обращений через сайт, телефон, корпоративную почту, вотсап. Однако они нигде не фиксировались и зачастую терялись.
- Провальный опыт внедрения amoCRM по вине собственника.
До обращения в команду PinshcerCRM собственник заказывал внедрение amoCRM у разных интеграторов 5 раз. Но все они оказывались провальными, и системы в отделе продаж «не приживались». Это было связано с тем, что сам собственник не продвигал идею внедрению CRM-системы, не транслировал ее подчиненным и не вводил жесткие регламенты по работе в срм-ке. Итог: все оплаченные внедрения оказались сливом немалых денег.
- Саботаж среди менеджеров.
Эта проблема – логичное следствие предыдущей проблемы. Из-за отсутствия жестких регламентов по работе в CRM, которые должен был ввести собственник, менеджеры отказывались работать в системе, продолжая все сделки вести в 1С. Штат менеджеров постоянно менялся, и каждый вновь приходящий сотрудник был настроен решительно и игнорировал CRM. Поэтому с очередным внедрением amoCRM от команды PinscherCRM требовалось наконец прекратить саботаж менеджеров, аргументированно объяснить выгоды от работы в системе и обучить ее пользованию.
- Собственник планировал выстраивание отдела продаж.
Собственник поделился планом по выстраиванию полноценного отдела продаж с ролевым разделением на лидорубов, хантеров и фермеров. Для реализации этого масштабного стратегического плана требовалась CRM-система, способная отразить все бизнес-процессы.
Внедрение CRM
- Настроили воронки по типам продажи.
Мы разделили направления розничных и оптовых (корпоративных) продаж, настроив под каждое из них отдельные воронки. Теперь клиентов удобно вести четко по этапам воронок, отслеживая на каком из них они могут «отвалиться».
- Настроили воронку «Подогрев».
Настроили воронку для подогрева потенциальных клиентов, которые либо долго обдумывают приобретение, либо отказались.
- Интеграция почты.
Подключили корпоративные почты сотрудников в amocrm, произвели синхронизацию писем в карточке клиента. Теперь ни одна входящая заявка, поступившая на e-mail, не упущена из вида менеджеров.
- Настроили теги.
Осуществили настройку типовых тегов задач и доступов к их управлению для дополнительной возможности сортировки и анализа клиентов/сделок.
- Разработали типовые задачи в amocrm.
Произвели разработку списка типовых задач и доступов к управлению типами задач для построения дополнительной аналитики по работе отделов за период.
- Интеграция с Jivosite.
Произвели интеграцию amoCRM с Jivosite и настроили распределение заявок с сайта.
- Настроили интеграцию с телефонией.
Внесли корректировки в маршрутизацию вызовов существующей телефонии, с учетом логики настроек amocrm. Все звонки автоматически фиксируются в системе: каждое входящее обращения становится задачей для менеджера. Пропустить звонок от потенциального клиента становится невозможным.
- Настроили дашборд.
Установили и настроили дашборд показателей по выполнению недельных планов менеджеров.
- Установили «Контроль касаний».
Установили и настроили виджет «Контроль касаний». Теперь в карточке компании встраивается вкладка системных полей с выводом данных: объем сделок; доля успешных и неуспешных сделок; средний чек; дата последнего касания (для отбора и фокуса внимания на «забытых» клиентах); тип касания (исходящее сообщение/звонок/смс).
10. Настроили контроль качества.
Произвели настройку системы контроля качества. Настроили логику прохождения контроля забракованных сделок. Записали видео-инструкции по осуществлению контроля качества асессору. Настроили контроль сроков обработки заявок на этапах.
Итоги
После 5 неудачных внедрений в отдел продаж компании «Прямой угол», эта попытка прижилась. Внедрение с командой PinscherCRM привело действительно к кардинальным переменам в компании – полной смене сотрудников отдела продаж, в том числе к приходу РОПа.
Собственник смог проделать колоссальную работу над собой, «продав», в первую очередь, себе идею о необходимости внедрения amoCRM. И ее он смог транслировать своим сотрудникам, которые теперь слаженно и системно ведут работу в CRM. Нам удалось обойти саботаж менеджеров и аргументированно доказать, что amoCRM не только автоматизирует их работу, упрощая и ускоряя выполнение ежедневных задач, но и позволяет зарабатывать больше на более качественной обработке клиентов.
Кроме того, нам был подготовлен и отправлен Заказчику документ о мотивации. Согласно нему, предполагается мотивация менеджеров за регулярную работу в amoCRM. Это способствовало более ответственному отношению продавцов к выполнению задач в CRM-системе.
Интеграция с телефонией позволила фиксировать все разговоры менеджеров с клиентами и оценивать результативность их работы по количеству и продолжительности звонков. Собственник получил прозрачную аналитику по звонкам менеджеров.
Благодаря amoCRM собственник получил инструмент, позволяющий отслеживать «судьбу» клиентов до момента их попадания в 1С. Теперь видно все слабые места в воронках продаж и понятно, на каком из этапов и по какой причине «отваливаются» клиенты и не доходят до конечной покупки.
Бизнес стал наконец оцифрованным. По менеджерам появилась прозрачная аналитика, позволяющая выявлять эффективность их работы, оценивать результаты, выявлять ошибки и недочеты при обработке клиентов и своевременно их корректировать.
Результаты после внедрения стали заметны уже сразу. Собственник перестроил полностью отдел продаж и расширил его с 3х менеджеров до 9. Оцифрованные итоги по сделкам и продажам тоже показали отличные результаты. Так, за май были закрыты 373 сделки, а уже за июнь – 421 сделка. Это говорит о том, что менеджеры «научились» пользоваться всеми инструментами amoCRM и расширять клиентскую базу. Уже через месяц после старта работы в amoCRM было создано в 5 раза больше сделок, что позволило увеличить продажи в этот месяц на 6 млн. руб.
Смотрите другие кейсы
