Внедрение Битрикс24 для оптовой компании «ТекстильМаркет»
«ТекстильМаркет» – крупный региональный поставщик натуральных хлопчато-бумажных тканей, текстильных изделий и одежды для дома.
Проблемы отдела продаж
- Территориальная разрозненность филиалов.
Компания – крупная, насчитывающая 2 головных офиса в Москве и Иваново и 35 филиалов по России. Остро встала задача по созданию единого корпоративного пространства, объединяющего всех сотрудников.
- Менеджеры не работали в CRM.
Заказчик не работал в CRM-системе. Все заявки и данные по клиентам собирались хаотично и несистемно в Excel и на бумажках. Ввиду разветвлённости компании по разным регионам собирать воедино разрозненную базу клиентов было сложно.
- Отсутствие единого регламента по ведению продаж.
Разветвленная структура организации создавала и другую сложность. Каждый филиал имел свой отдел продаж и своего руководителя, насчитывающих в среднем по 30 человек. Отсюда – и персональная база клиентов, и своя специфика процесса продаж. Таким образом, остро встала проблема, что в компании – нет единого регламента по продажам и этапности ведения клиентов по воронке.
- Нет аналитики.
У собственника нет было оцифрованной аналитики по продажам в каждом филиале. Не было возможности рассчитать корректную конверсию на каждом этапе продаж. Не были понятны узкие места воронки: на каком ее этапе и по какой причине “сливаются” клиенты.
- Хаотичная квалификация новых клиентов.
Основной канал входящих заявок – 2 сайта. Клиент должен был пройти регистрацию в личном кабинете, после чего – менеджеру приходило оповещение на почту о регистрации нового человека. Менеджер связывался с клиентом по оставленному им номеру телефона, квалифицировал в зависимости от региона его нахождения и передавал его в соответствующий филиал. Такое распределение клиентов выстраивалось очень хаотично и путано.
- Не было работы с холодными клиентами.
Менеджеры не работали с холодными клиентами. Обработка происходила только с постоянными клиентами, т.к. продавцам так было проще и удобнее.
Внедрение CRM
- Нарисовали оргструктуру
Выстроили сложную организационную структуру компании и добавили всех сотрудников – более 300 человек – на портал Битрикс24.
- Передали ТЗ на связку 1С и CRM.
Написали и передали Заказчику техническое задание на самостоятельную настройку связки CRM и 1С.
- Интегрировали телефонию с CRM-системой.
Настроили интеграцию Битрикс24 с телефонией. Больше входящие звонки не теряются, ведь они автоматически попадают в CRM-систему и фиксируются в качестве задачи менеджеру на обработку.
- Настроили интеграцию с соцсетями и вотсапом.
Интегрировали социальные сети (Вконтакте, Instagram, Facebook) и мессенджер WhatsApp. Все сообщения от клиентов автоматически попадают в Битрикс24 и становятся задачей менеджеру на проработку. Вероятность упустить заявку сведена к нулю.
- Интегрировали сайты.
Подключили интеграцию Битрикс24 и 2 сайтов компании, чтобы не терять поступающие заявки.
- Настроили воронки продаж.
Настроили Холодную воронку для работы менеджеров в холодном направлении. Выделили отдельную воронку для работы с отказными клиентами: теперь менеджеры могут совершать для них ряд касаний, напоминая о себе.
- Настроили поля для квалификации.
Завели обязательные поля для квалификации клиента на этапе успешного лида для правильного распределения по воронке продаж. Теперь клиенты в зависимости от территории проживания «попадали» к РОПу в зависимости от аналогичной географической локации.
- Организовали обучение.
Провели обучение всех сотрудников работе в Битрикс24. Для оптовой компании проводили обучение в 4 захода, разделив весь штат на группы из 15 человек. Для филиальной сети записали детализированные обучающие видеокурсы.
Итоги
Настройка автоматических задач по этапам воронки упростила менеджерам проработку клиентов, позволяя не забывать о них.
Наладили систему распределения клиентов в зависимости от региональности. Теперь не нужно вручную «отдавать» клиентов по разным филиалам. Система сама «выкидывает» его в нужную воронку в зависимости от территории с помощью заполненных полей квалификации.
Интеграция CRM с телефонией стала опорной точкой для формирования собственного отдела контроля качества в штате компании. Теперь появилась возможность фиксировать все разговоры менеджеров и прослушивать их. Отдел контроля качества на основании прослушиваемых звонков мог указывать на слабые места менеджеров в коммуникациях с клиентами и своевременно корректировать ошибки, улучшая качество работы продавцов. Таким образом, собственник получил прозрачную аналитику по качеству обработки всех заявок и наглядно видит, на каком этапе и по чьей вине происходили «зависания» клиентов.
Битрикс24 стал единым удобным корпоративным порталом, объединяющим всех сотрудников из разных подразделений и филиалов, которые ранее между собой не взаимодействовали.
CRM-система стала удобным и полезным инструментом, позволяющим собирать оцифрованную аналитику по продажам в оптовом направлении и филиалах, выявлять узкие места в воронках и находить точки роста компании.
Смотрите другие кейсы
