Внедрение Битрикс24: оптовая компания ООО “ПТА”
Компания ООО “ПТА” – эксклюзивный дистрибьютор торговых автоматов и профессиональных кофемашин Saeco, с 1998 г. осуществляет прямые поставки итальянского оборудования в Россию и страны ближнего зарубежья. Осуществляет продажи различных типов торговых автоматов и профессиональных кофемашин, а также расходных материалов.
Проблемы отдела продаж
- Отсутствие аналитики по ключевых показателям бизнеса.
Не имея объективной аналитики и оцифрованной статистики по показателям бизнеса, собственник компании не понимал вектора направления в развитии. Куда идти дальше? На каком направлении фокусировать внимание, вкладывая туда больше ресурсов? Как найти слабые места бизнеса? Не владея точными цифрами и графиками, не всегда удавалось принимать обдуманные взвешенные управленческие решения и следовать исключительно внутренней интуиции.
- Потери клиентов.
У Заказчика была установлена amoCRM, но фактически система была бесполезным софтом на рабочих компьютерах менеджеров отдела продаж. Почему? Дело в том, что CRM-система не была интегрирована с источниками входящего трафика. Получается, что пришедшие заявки от клиентов терялись и забывались. Менеджеры могли не услышать телефонный звонок. Могли упустить письмо на почте. Могли закрутить-завертеться в рабочих дела и неумышленно игнорировать сообщение от клиента в вотсапе. А потерянные клиенты = недополученная прибыль компании.
- Менеджеры погрязли в рутине.
Работа в ручном режиме отнимала более 30% рабочего времени менеджеров. Наша задача заключалась в том, чтобы максимально автоматизировать задачи сотрудников и избавить их от операционки. Чтобы в конечном итоге драгоценные часы работы они тратили на выполнение более важных задач и непосредственно на коммуникации с клиентами.
- Хаос в клиентской базе.
Мы “заценили” то, как менеджеры вели клиентскую базу в CRM-системе: не везде были имена, через раз – проставлены телефоны. А еще база была “напичкана” дублями контактов и компаний. А когда клиентская база ведется не системно и нечетко, она превращается просто в огромную записную книжку с бардаком, с которой невозможно работать.
- Не было выстроенной системы взаимодействия отдела продаж и производства.
Команде PinscherCRM предстояла задача оцифровать отдел производства (сервис) и наладить связку с отделом продаж. Как мы пришли к такой необходимости? Дело в том, что обращения клиентов касались не только отдела продаж, но и сервисной службы. Например, клиент приобрел продукцию год назад, и теперь нуждался в техническом обслуживании. Так как данный клиент был закреплен за определенным менеджером, то при звонке в компанию он автоматически “попадал” на этого сотрудника. Ему для начала требовалось выявить потребность клиента и уже потом – передать сотруднику сервисной службы. Подобных обращений было немало, поэтому оцифровка работы службы технической поддержки была важной задачей данного Проекта.
- Менеджеры были бесконтрольными.
В amoCRM творился бардак из горы просроченных сделок и сделок без задач. Руководители отделов продаж не следили за состояние CRM-системы. Не контролировали не только показатели отдела, но и загрузку менеджеров. Не было понимания, чем они заняты в течение рабочего дня.
- Не велась работа с отказными клиентами.
В CRM-системе Заказчика не было биржи лидов. Получалось, что потенциальные клиенты, которые не дошли до покупки, “отправлялись” в отказ. Хотя при правильной выстроенной логике и системной работе с клиентской базой даже отказных клиентов можно вернуть и дожать.
- Задача на переход с amoCRM на Битрикс24.
Спустя продолжительное время работы в amoCRM, Заказчика понимал, что эта система не совсем подходит для их компании. Она предназначалась исключительно для работы отдела продаж. А со временем появилась необходимость создания единого корпоративного портала от Битрикс24, чтобы объединить сотрудников всей компании и сделать коммуникации и решение общий задач удобными и слаженными.
Внедрение CRM
- Оцифровали логику бизнес-процессов.
По итогам аудита и детального изучения бизнес-процессов мы изобразили их в виде наглядной и понятной блок-схемы.
- Настроили воронки продаж.
Сформировали воронки: Лиды, Продажа, База клиентов, Биржа лидов, Обратная связь.
- Интегрировали CRM-систему с сайтом Компании.
Теперь, при заполнении клиентом форм на сайте, введенная информация попадает в карточку сделки клиента, что позволяет оперативно работать с обращениями.
- Подключили почты сотрудников к CRM-системе.
Интегрировали корпоративные почты сотрудников отдела продаж и сервиса, что позволяет фокусироваться на работе с клиентом, а также отправлять ему письма, не выходя из системы.
- Интегрировали Битрикс24 с соц сетями и мессенджерами.
Настроили интеграции с: Авито, Одноклассники, Вконтакте, Вотсап. Ни одна заявка не будет упущена из вида менеджера. Заявка, пришедшая из соцсети или мессенджера, автоматически попадает в систему и становится селлеру задачей на проработку. Невозможно будет проигнорировать это обращение, остается только одно – взять клиента в работу.
- Осуществили импорт клиентской базы и избавились от дублей.
Навели порядок в клиентской базе и перенесли все контакты и компании из amoCRM в Битрикс24. Кроме того, мы разрешили проблему с дублями. По стандарту мы выполняем доработку, которая в конечном итоге “схлопывает” дублирующие сделки. В рамках данного Проекта мы шагнули дальше и объединили дубли по разным признакам не в сделках, а в лидах.
- Настроили автоматическое сообщение клиентам после отгрузки.
Теперь при завершении сделки клиенту отправляется автоматическое сообщение с благодарностью за обращение в компанию. Таким образом, мы не только повышаем уровень лояльности, но и стимулируем на повторные продажи.
- Настроили корпоративную базу знаний.
Теперь у Заказчика есть единое хранилище корпоративных данных, созданное внутри Битрикс24. Оно постоянно пополняется и легко правится всеми сотрудниками компании. В нем хранятся регламенты, статьи, чек-листы, важные документы фирмы. Базой знаний мы решили сразу две проблемы. Во-первых, теперь с уходом сотрудников из компании данные не теряются, не исчезают, а важные инструкции не делаются с нуля. А, во-вторых, больше нет необходимости отвлекаться коллег от работы, открывать множество папок и искать нужную информацию – все важные данные хранятся в Базе знаний Битрикс24.
- Организовали для сотрудников единый корпоративный портал.
Как оперативно оповещать о новостях компании всех сотрудников одновременно? – С помощью общей ленты в Битрикс24. Это то место, где буквально кипит жизни организации. С ее помощью упрощаются коммуникации, обсуждения рабочих вопросов, создаются задачи, экономится время на принятие решений.
Итоги
Когда на первоначальном аудите бизнес-аналитик команды PinscherCRM проанализировал действующую CRM-систему Заказчика, он сразу обозначил: “CRM–ка вроде есть. Но ее как будто нет”. И это действительно было так. Система использовалась как огромная записная книжка, при том еще и неаккуратная, хаотичная.
Менеджеры не ставили следующий шаг по сделке, в системе “подвисло” много просроченных сделок. А это – “слитые” клиенты и недополученная прибыль.
А руководители отделов продаж закрывали глаза и не успевали контролировать ни работу продавцов, ни качество ведения CRM.
Оставалась незамеченной и проблема потери клиентов, связанная с тем, что каналы входящего трафика не были интегрированы в системой.
Кроме того, даже несмотря на наличие CRM-системы, менеджеры сильно были “завалены” рутиной, и времени на сами продажи у них оставалось всё меньше.
В случае с данным Заказчиком мы организовали переход с amoCRM на Битрикс24, так как он более соответствовал запросам и задачам Компании от внедрения.
Новую CRM-систему Заказчика мы интегрировали со всеми каналами трафика, сведя вероятность потери клиентов к нулю. Все заявки с разных источников автоматически попадают в систему и становятся задачей менеджеру на проработку.
Мы навели порядок в клиентской базе, избавились от дублей и обучили менеджеров использовать по максимуму ее возможности. Мы рассказали и показали все фишки Битрикс24: как можно увеличивать конверсию из обращения в успешную сделку с помощью правильной и системной работы с базой клиентов.
Благодаря CRM-системе руководители могут полноценно контролировать работу сотрудников: вся деятельность стала прозрачная. Владея информацией по загрузке менеджеров в течение рабочего дня и результаты их работы, можно выявлять как самых эффективных сотрудников, так и халявщиков.
Собственник теперь владеет оцифрованной и объективной аналитикой по всем бизнес-процессам в компании. Она необходима для принятия взвешенных и обдуманных управленческих решений.
CRM-система Битрикс24 стала удобным корпоративным порталом, который объединил все отделы в едином информационном поле. Коммуникации между подразделениями налажены, рабочие вопросы решаются оперативнее, а адаптация новых сотрудников проходит быстрее.
Смотрите другие кейсы
